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Des réponses pilotées par l’IA, un service axé sur l’empathie
NatWest fournit aux clients les informations et le soutien dont ils ont besoin grâce à l’IA générative
La technologie et l'innovation sont des forces motrices incontournables du secteur bancaire. Le progrès technologique ne cesse de s'accélérer, et les clients aspirent à des expériences financières hautement personnalisées, efficaces et enrichissantes. NatWest Group, banque de détail et commerciale de premier plan au Royaume-Uni, entend bien rester à la pointe de l'innovation et ouvrir la voie à une nouvelle ère d'expérience client numérique.
Depuis le lancement de son assistant numérique Cora en 2017, l’IA, en particulier la technologie IBM watsonx, est la pierre angulaire de la stratégie de service client de NatWest. Au cours de la seule année écoulée, ce canal d’assistance a traité haut la main près de 11 millions de demandes de clients concernant la gestion financière. Ainsi, en 2024, NatWest a souhaité améliorer encore l’expérience utilisateur en intégrant l’IA générative pour fournir des réponses plus nuancées et mieux anticiper les besoins de sa clientèle.
« Il est vraiment important pour nos clients de se sentir compris lorsqu’ils discutent d’un sujet aussi sensible et personnel que l’argent », explique Wendy Redshaw, directrice de l’information numérique pour la division retail de NatWest. « Que nous le fassions en tant qu’être humain à être humain, ou en tant qu’être numérique à être humain, nous avons les mêmes considérations : le client doit se sentir écouté et compris. »
Fort de son succès actuel, NatWest a choisi de travailler à nouveau avec IBM pour créer la version améliorée de son agent virtuel, Cora+.
Cora+ est une plateforme d'interaction multicanal qui ouvre les portes à un univers de données, offrant un accès sécurisé à des informations variées, qu'il s'agisse de produits, de services ou de données bancaires. Cet accès étendu aux données ouvre aux clients les portes d'un savoir complet et accessible, simplifiant ainsi leur parcours d'obtention d'aide.
Fourni par IBM watsonx Assistant et basé sur IBM Cloud, Cora+ offre des interactions sophistiquées et humaines aux clients sur le site Web, l’application mobile et les plateformes de médias sociaux de NatWest. Pour créer cette solution actualisée, les équipes commerciales et technologiques de NatWest se sont associées à l’équipe IBM Client Engineering pour élaborer une première preuve de concept, qui a ensuite été mise directement en production.
Allant au-delà des capacités de son prédécesseur, Cora+ ne se limite pas à fournir un accès à l'information, mais vise également à mieux comprendre les besoins et les attentes des clients. Par exemple, lorsqu'on lui posait une question, Cora dirigeait l'utilisateur vers des sites ou des contenus existants qui traitaient du sujet spécifique. Mais aujourd'hui dotée de la technologie de génération augmentée par la récupération (RAG), Cora+ est capable de répondre directement aux questions en langage naturel posées par les utilisateurs, sans les obliger à mener des recherches supplémentaires.
NatWest savait également que l’exactitude et la pertinence des réponses générées par l’IA étaient essentielles, car des informations incorrectes pouvaient rapidement saper la confiance et la qualité des relations avec les clients. Pour limiter ce risque, la banque s’est associée à IBM pour mettre en place des garde-fous de gouvernance robustes axés sur la transparence, la confiance et la précision du modèle IA sous-jacent.
L’introduction de Cora+ constitue une avancée majeure dans l’interaction client pour NatWest. Parmi les premières banques du Royaume-Uni à exploiter l’IA générative, l’institution s’assure un avantage concurrentiel distinctif en offrant une assistance plus personnalisée et réactive à sa clientèle.
"Initialement, nous avons lancé Cora+ comme une expérience de 12 semaines", confie Miles Hillier, directeur produits et technologie IA chez NatWest. « Cependant, nous avons décidé de poursuivre le développement de Cora+ car nous constatons des résultats transformationnels significatifs, avec une amélioration de la satisfaction allant jusqu'à 150 % pour certaines des questions auxquelles nous répondons. Ces résultats nous motivent à poursuivre le développement de cette technologie, en collaboration étroite avec nos partenaires d'IBM, pour repousser les frontières de l'expérience client. »
Cora+ enrichit également l’expérience des agents bancaires en synthétisant les conversations et en offrant des éclairages précieux sur les besoins des clients et leurs interactions passées. Cette capacité permet aux agents d’offrir un support plus pertinent et plus ciblé.
En tant que leader mondial des services bancaires, NatWest Group (lien externe à ibm.com) propose une gamme complète de solutions financières adaptées aux besoins de plus de 19 millions de clients, qu'il s'agisse de particuliers, de familles ou d'entreprises. Le groupe a son siège social à Édimbourg, en Écosse, et possède également des bureaux supplémentaires répartis à travers le Royaume-Uni et l'Irlande.
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Les exemples présentés ne sont qu’illustratifs. Les résultats réels varient en fonction des configurations et des conditions du client et, par conséquent, les résultats généralement attendus ne peuvent pas être fournis.
