Avec la fusion de trois autres compagnies aériennes (SWISS, Austrian Airlines et Brussels Airlines), le groupe Lufthansa a compris qu’il était temps de consolider ses systèmes informatiques et de centraliser toutes les expériences de marque. Parallèlement, l’entreprise souhaitait offrir un contenu plus personnalisé à chaque étape du parcours utilisateur, que ce soit pour des sujets promotionnels, la planification des vols ou la gestion des changements de programme. Elle visait également à éliminer les processus manuels.

« Nous souhaitons être pleinement axés sur le client et réunir les affiliés de Lufthansa sur une seule plateforme afin d'améliorer l'efficacité des compagnies aériennes », explique Karsten Krämer, responsable de la plateforme gestion de contenu, services et infrastructure au sein du groupe Lufthansa.

L’objectif du projet était de faire passer le groupe Lufthansa à un niveau supérieur en matière de ventes en ligne et de service client, en offrant une expérience semblable à celle d'une application sur le site web pour encourager la découverte de vols et de destinations. La société a créé un gestionnaire d'expérience de compagnie aérienne multi-locataire (AirEM) afin de réduire les coûts de maintenance et de développement, tout en permettant à chaque compagnie aérienne de conserver son identité unique – grâce à une bibliothèque de composants partagés – au sein d'une interface utilisateur commune.

« Nous avons renforcé le partenariat entre Lufthansa et IBM en décidant de migrer vers une infrastructure cloud basée sur Adobe et de revoir notre flux de développement pour soutenir l'organisation Lufthansa [Group] Digital Hangar », ajoute Karsten Krämer.

En collaboration avec les propriétaires de produits, une équipe IBM iX de maîtres de mêlée et des représentants de solutions de sécurité d'entreprise IBM, le groupe Lufthansa a conçu et mis en œuvre une solution Adobe gérée, hébergée sur la solution cloud Microsoft Azure. Le nouveau Lufthansa.com repose sur Adobe Experience Manager, une solution de gestion de contenu et de gestion des actifs numériques.

Lufthansa a choisi de collaborer avec Adobe car les solutions proposées par l'entreprise pouvaient répondre à ses besoins actuels et futurs. « Adobe nous a offert un large éventail de fonctionnalités pour aujourd'hui et pour demain. Actuellement, nous n'utilisons qu'Adobe Experience Manager, et plus tard, nous tirerons parti des fonctionnalités avancées du logiciel pour d'autres activités de marketing et de gestion de contenu », précise M. Krämer.

De plus, bien qu'IBM soit un fournisseur historique, sa sélection pour ce projet de transformation n'était pas acquise : un processus de demande de propositions (RFP) a tout de même été lancé. La réponse d'IBM a démontré une compréhension approfondie des activités du groupe Lufthansa et a proposé une équipe dédiée qui soutiendrait sa transformation numérique.

« Nous avons choisi IBM car ils possédaient les compétences nécessaires pour nous accompagner dans le développement et le conseil, ainsi que pour la maintenance des applications avec un support 7 jours sur 7, notre entreprise étant active à l’échelle mondiale, jour et nuit », explique M. Krämer. « Ces services intégrés nous ont permis de nous concentrer uniquement sur les exigences fonctionnelles pour les mettre en ligne rapidement. »

« Le résultat est un site moderne et réactif, conçu pour offrir une expérience client numérique fluide et sécurisée sur tous les appareils, afin d’aider les voyageurs dans leur recherche de destinations de vacances à travers le monde », explique Hans Maul, partenaire de compte IBM au sein du groupe Lufthansa. « Les solutions fournies par les services de gestion des applications IBM assurent en permanence l’évolutivité, la flexibilité et la fiabilité nécessaires, surtout en période de crise. »

« Avant AirEM, plus de projets suivaient un modèle en cascade qu’un mode de travail agile », explique M. Krämer. « Avec AirEM comme exemple de réussite, nous avons augmenté la proportion de projets fonctionnant en mode agile. »

« AirEM n’a pas été seulement une transformation produit pour les utilisateurs finaux de Lufthansa.com, mais aussi une transformation de la collaboration au sein de notre organisation », ajoute M. Auer.

« D’abord, entre notre service commercial et l’équipe informatique : auparavant, avec la méthodologie en cascade, il y avait plus de silos », poursuit M. Auer. « Les services commerciaux et informatiques ont commencé à travailler ensemble dès le processus d'appel d'offres et d'approvisionnement. La deuxième transformation a consisté à intégrer les différentes unités des compagnies aériennes à travers les départements afin de rassembler les équipes organisationnelles. Enfin, pour les partenaires de développement (agences de conception et partenaires informatiques, ainsi que toutes les autres parties prenantes du projet), il était essentiel de créer un esprit d'équipe pour que chacun se sente impliqué dans la réussite du projet. »

IBM et le groupe Lufthansa ont conjointement mis en place un cadre Agile SAFe à partir de 2019 lors de la création du nouveau Lufthansa.com. Il y a eu de nombreuses « soirées pizza » alors que l’équipe passait du modèle en cascade au mode agile et faisait face à sa première mise en production. Depuis, les entreprises travaillent en étroite collaboration.

Au fur et à mesure que de nouvelles compagnies aériennes ont rejoint la plateforme AirEM, la méthodologie SAFe a été pleinement adoptée, afin de renforcer l’engagement et l’efficacité des équipes, tout en réduisant le temps nécessaire pour déployer les nouvelles fonctionnalités.

Plus de 120 parties prenantes, tant commerciales qu’informatiques, provenant du groupe Lufthansa et de cinq fournisseurs différents (dont IBM), se réunissent tous les trois mois pendant trois jours pour la planification des incréments de produits (PI Planning) et définir les priorités pour les 10 semaines suivantes. L’équipe organise des réunions quotidiennes et des rétrospectives pour analyser les deux dernières semaines de travail, identifier ce qui a bien fonctionné, ce qui peut être amélioré et ce qu’il convient de changer. L’objectif de cet exercice d’« inspecter et adapter » est d’apprendre rapidement et d’être réactif. Des revues ont également lieu toutes les deux semaines, durant lesquelles l’équipe présente ses réalisations ainsi que les obstacles rencontrés : la transparence, principe fondamental de l’agilité, leur permet de s’adapter au mieux aux évolutions.

Le groupe Lufthansa et IBM poursuivent leur collaboration pour enrichir la plateforme en y intégrant de nouvelles fonctionnalités visant à améliorer l’expérience utilisateur. Grâce aux Agile Release Trains, plusieurs équipes de développement indépendantes mais alignées travaillent simultanément sur de nouvelles fonctionnalités pour tous les sites web de la même plateforme.

En outre, le projet AirEM est devenu un modèle à suivre pour la gestion de grands projets en appliquant les principes agiles au sein d’autres organisations du groupe Lufthansa. « Nous avons beaucoup appris au cours de ces deux dernières années », conclut M. Krämer. « La façon dont nous avons collaboré sur Lufthansa.com a servi de modèle pour d’autres projets qui ont été mis en place de la même manière. »

À propos des leçons apprises, M. Auer déclare : « Parmi les facteurs clés de succès du projet AirEM, on peut citer la définition d’objectifs clairs et la capacité à rester flexible, l’implication continue de la direction, et surtout, ne jamais perdre de vue l’utilisateur final. »

Lufthansa.com est désormais la plus grande implantation d'Adobe Experience Manager pour IBM en Europe. Le site offre une expérience intuitive de type application, quel que soit l’appareil utilisé. Il est devenu le « magasin numérique mondial » du groupe Lufthansa, une vitrine de produits et le principal point d’accès pour le libre-service et l’information des passagers. Pas moins de 12 millions d’utilisateurs se connectent chaque mois pour effectuer des recherches sur les meilleurs tarifs, découvrir les options de récupération des interruptions de voyage et bien plus encore, avec des temps de chargement plus rapides.

La plateforme AirEM a été conçue pour offrir une prestation de services plus flexible, un déploiement rapide des nouvelles fonctionnalités, favoriser la synergie entre les différentes marques et réduire les coûts de maintenance et de licences. « Le nouveau site web de Lufthansa est conçu de manière intuitive, ce qui permet au contenu de Lufthansa et aux propriétaires d'entreprises de s'adapter rapidement à l'évolution du marché. Les clients externes peuvent y naviguer facilement grâce à diverses fonctionnalités intelligentes centrées sur le client », explique Auer. La conception modulaire et multilocataire répond aux besoins spécifiques de chaque compagnie aérienne principale du groupe Lufthansa. Austrian.com, Swiss.com et Brussels.com ont également été migrés vers la plateforme. Le groupe Lufthansa offre désormais une expérience web personnalisée et performante dans 104 pays et 14 langues.

« Nous traitons plus de 128 millions de pages par an. C’est la manière la plus efficace d’informer et de diriger nos clients vers notre plateforme web », explique M. Krämer.

Pendant la pandémie, les réunions de planification des incréments de produits (PI Planning) et toutes les autres activités du projet AirEM ont été transférées en mode entièrement distant.

« Je n'oublierai jamais le 12 mars 2020, lorsque les restrictions de voyage ont commencé », déclare Auer. « C’était le premier jour où l’évolutivité de la plateforme a été mise à l’épreuve. De nombreux voyageurs avaient besoin d’informations pour modifier ou reporter leurs voyages. Nous avons doublé le nombre d’utilisateurs quotidiens pour atteindre 600 000. »

« Notre objectif a toujours été de proposer autant de fonctions en libre-service en ligne que possible », ajoute M. Krämer. « En raison de la crise du COVID, nous avons dû accélérer certaines de ces fonctionnalités. Par exemple, le remboursement en ligne a été mis en place en seulement trois mois. Nous avons découvert que nous pouvions le faire plus rapidement via le site web que par les centres d'appels. »

Au cours des semaines suivantes, l’équipe AirEM a dû créer des pages d'information et développer rapidement de nouvelles offres, telles qu'un programme de bons en plus des remboursements en espèces.

Vivian Betac, chef de projet AirEM chez IBM, explique comment l’équipe s'est adaptée pendant la crise du COVID-19 : « Même pendant le confinement lié au COVID-19, la méthode de travail agile a été un grand atout, car elle a permis à toute l’équipe, incluant les développeurs, les responsables produits, les scrum masters et les architectes logiciels, de cinq parties différentes dans trois pays et huit sites, de collaborer en permanence à distance. »

Outre l’évolutivité de l’infrastructure, il y a eu de nombreuses occasions où le soutien de l’équipe IBM Managed Services a été crucial. Bien que le groupe Lufthansa ait dû réagir face à des incidents, tels que des restrictions de voyage et des conditions météorologiques difficiles ‑ comme un nuage de cendres ‑ l’équipe a su gérer ces situations, évitant ainsi les pannes et garantissant une communication rapide avec les clients.

« Nous avons traversé cette période critique ensemble grâce à notre esprit d’équipe », déclare M. Auer.

« Après la pandémie, alors que les entreprises ont repris leurs voyages d’affaires, la plateforme AirEM propose également des innovations permettant aux clients professionnels de réserver des services supplémentaires en utilisant leurs propres bons d'achat », explique Harald Hartmann, responsable du commerce électronique et des ventes mondiales du groupe Lufthansa. « En travaillant ensemble depuis 2005, IBM et le groupe Lufthansa continueront à collaborer sur cette transformation numérique et à améliorer l’expérience des voyageurs. »

« Alors que les gens ont recommencé à voyager après la pandémie, il est plus essentiel que jamais d’offrir une expérience client hautement personnalisée », déclare Tanja Waldeck, partenaire IBM iX chez IBM. « Une stratégie de produits numériques solide peut permettre aux entreprises de voyages, comme Lufthansa, de concevoir des expériences digitales centrées sur le contenu tout au long du parcours client, ce qui augmente la satisfaction et transforme davantage de visites sur les sites web en voyages réels. »

« Un facteur clé de réussite a été la confiance entre Lufthansa, Adobe et IBM : nous nous faisons confiance pour travailler ensemble et assumer la responsabilité d’un même objectif en tant qu’équipe », conclut Krämer.

Le groupe Lufthansa (lien externe à ibm.com) est une organisation aérienne opérant à l’échelle mondiale. Il joue un rôle de premier plan sur son marché d’origine européen. Avec 96 677 employés, le groupe Lufthansa a généré un chiffre d'affaires de 35 442 millions d’euros en 2023.

Le groupe Lufthansa comprend les segments Compagnies aériennes et Services aériens.

Le segment Compagnies aériennes inclut les compagnies aériennes du réseau Lufthansa Airlines, SWISS, Austrian Airlines et Brussels Airlines. Lufthansa Airlines entretient également des relations étroites avec les compagnies aériennes régionales Lufthansa CityLine, Lufthansa City Airlines et Air Dolomiti, ainsi qu'avec Discover Airlines, la compagnie aérienne de vacances du groupe Lufthansa. Edelweiss, la principale compagnie aérienne suisse spécialisée dans les vacances, est une société sœur de SWISS. En outre, Eurowings fait également partie du segment des compagnies aériennes de passagers.

Le segment Services aériens comprend les segments Logistique et MRO, ainsi que les Activités complémentaires, qui incluent Lufthansa Aviation Training et Lufthansa Systems. Un accord pour la vente d'AirPlus a été signé en 2023. Les fonctions du groupe font également partie de ce segment.