Productivité avec l’IA et l’innovation

IBM a rencontré des obstacles similaires à ceux de nombreux clients. Dans l’ensemble de l’entreprise, les analystes étaient submergés par des tâches répétitives au lieu de fournir des analyses stratégiques.

En RH, les employés passaient collectivement des heures à chercher des politiques concernant les déplacements et les avantages sociaux dans plus de 175 pays, tandis que les managers pouvaient passer environ 15 à 20 minutes sur chacun des milliers de transferts annuels d’employés. L’approvisionnement reposait sur plus de 40 systèmes différents, ce qui signifiait que les équipes devaient naviguer dans des dizaines de référentiels déconnectés pour répondre aux questions des fournisseurs. En informatique, les centres d’assistance étaient submergés par des tickets de routine, notamment pour la réinitialisation des mots de passe.

Dans le domaine de la chaîne d’approvisionnement, avec plus de 10 millions d’expéditions, 350 000 références et plus de 200 fournisseurs de pièces de production directe répondant à la demande de plus de 170 pays, IBM a dû faire face à une volatilité croissante, à des perturbations fréquentes et à des données très fragmentées. Le résultat a été une prise de décision lente et manuelle, ainsi qu’une visibilité limitée de bout en bout, ce qui a conduit à des occasions manquées d’optimiser les stocks, de réduire les coûts et d’améliorer la performance logistique. Les équipes souffraient également d’un accès tardif à des informations précises et à jour dans les systèmes de chaîne d’approvisionnement, de vente et financiers, ce qui a entraîné des inefficacités, une mauvaise coordination entre les parties prenantes et une incapacité à identifier et atténuer rapidement les risques.

Dans le secteur des ventes, les vendeurs numériques passaient collectivement un grand nombre d’heures chaque année à basculer entre cinq applications différentes pour soutenir les efforts de prospection. Les vendeurs étaient submergés par la complexité de la navigation dans plusieurs systèmes cloisonnés – allant des plateformes de contenu de vente et de la documentation produits aux outils de communication – pour récupérer du contenu pertinent, rédiger des messages de prospection et répondre aux questions des clients. Cette expérience fragmentée réduisait la productivité des vendeurs, ralentissait la progression des affaires et avait un impact sur la qualité de l’engagement client.

Le service fiscal d’IBM passait beaucoup de temps à agréger et à harmoniser manuellement de grands volumes de données granulaires provenant de multiples systèmes sources pour préparer les milliers de déclarations fiscales que l’entreprise dépose chaque mois, chacune étant alignée sur les réglementations spécifiques des juridictions individuelles.

Dans l’ensemble, le temps consacré au travail stratégique a diminué, les employés étant accaparés par des tâches fastidieuses.

L’objectif d’IBM n’était pas simplement de se transformer. Il s’agissait de créer un schéma directeur de productivité à l’échelle de l’entreprise en utilisant l’IA, le cloud hybride et l’automatisation, ainsi que des technologies de partenaires stratégiques et notre expertise en matière de conseil.

En exploitant des leviers clés, notamment l’IA et d’autres technologies, IBM a réalisé 3,5 milliards de dollars de gains de productivité, et le montant total des avantages devrait atteindre 4,5 milliards de dollars d’ici la fin de l’année 2025.

Impact à l’échelle de l’entreprise

Conception de plus de 155 cas d’utilisation de l’IA pour les fonctions essentielles dans le but de rationaliser le travail et d’accélérer la prise de décisions.

Impact spécifique au domaine

• Finance :
  Au cours des 3 premiers mois de mise en œuvre, l’équipe a observé :
  • Environ 90 % de réduction prévue du temps de cycle pour le traitement des journaux et les flux de travail connexes.
  • Des économies annuelles potentielles de 600 000 dollars sont à prévoir pour l’équipe financière qui mettra en œuvre la solution d’automatisation.
     
• Chaîne d’approvisionnement et achats :
  • A économisé environ 26 000 heures par an en approvisionnement grâce aux données, à l’IA et à l’automatisation.
  • A permis aux équipes d’approvisionnement de se concentrer sur la stratégie fournisseur et l’approvisionnement stratégique.
  • Complexité réduite et gestion des dépenses améliorée.
  • Depuis 2022, l’organisation de la chaîne d’approvisionnement d’IBM a réalisé d’importantes réductions des coûts logistiques – environ 30 % sur trois ans – grâce à l’utilisation combinée des données, de l’IA et de l’automatisation.
  • Environ 15,6 % d’économies de productivité sur les coûts matériels de la chaîne d’approvisionnement, grâce à l’IA et à l’automatisation.  
     
• Soutien informatique :
  • Automatisation des tâches informatiques routinières, réduisant les tickets de support standard de 56 % entre 2022 et 2024.
  • Résolution de 86 % des requêtes grâce à des agents IA.
  • Réduction initiale des coûts de 18 millions de dollars, générant désormais des économies annuelles continues.
  • Réduction des appels et des chats de 74 % depuis le lancement d’AskIT en 2023.
  • Amélioration de la satisfaction des employés envers l’informatique (CSAT) à 91,6 %, soit une hausse de 11,6 points depuis le lancement initial.
• RH :
  • L’agent IA RH résout désormais 94 % des demandes courantes, soit une réduction de 75 % du nombre de tickets d’assistance par rapport aux niveaux historiques – résultats obtenus grâce à un parcours de transformation qui a débuté en 2017.
  • Réduction du budget d’exploitation de 40 % au cours des quatre dernières années grâce à des efforts de transformation globaux.
    
    
• Fiscalité :
  • Des dizaines de milliers d’heures devraient être économisées chaque année grâce à trois cas d’utilisation automatisant des processus manuels et chronophages précédemment.
  • Précision de plus de 95 % de la vérification des factures dès le premier passage avec des agents IA lors de tests sur 18 des 19 formats de factures.
  • EY.ai for Tax, conçu avec IBM watsonx en collaboration avec Ernst & Young LLP, a été développé pour aider à rationaliser la conformité fiscale mondiale et soutenir la transformation pilotée par l’IA.
    
    
• Ventes :
  • L’Assistant Commercial, la fonctionnalité d’IA la plus utilisée au sein de la suite Sales, a répondu à plus de 250 000 questions de vendeurs à ce jour en 2025 – ce qui a permis de gagner des heures sur la recherche et les informations.
  • AskSales, tirant parti de ses diverses fonctionnalités, pose les bases d’une solution d’IA agentique unifiée pour l’équipe commerciale d’IBM.

Impact futur

IBM développe également AskIBM pour rassembler et orchestrer des agents et des assistants d’IA spécifiques à un domaine, afin de les rendre plus accessibles et de les intégrer de façon fluide aux workflows des employés, dans le cadre de notre stratégie tournée vers l’avenir.

IBM est une entreprise technologique multinationale au riche héritage, fondée en 1911. Nous servons une clientèle diversifiée, offrant une large gamme de produits et services dans les domaines du cloud computing, de l’IA, de l’analytique des données et du conseil. IBM est reconnu pour son engagement en faveur de l’innovation, avec un accent particulier sur la recherche et le développement. Notre personnel compte des professionnels talentueux, contribuant au chiffre d’affaires conséquent d’IBM et à son influence dans le secteur technologique.