Follett Corporation

Pour mieux répondre aux besoins de ses étudiants et de plus de 1 200 établissements, Follett Corporation avait besoin d'un système de gestion des commandes qui permettrait à ses 1 200 sites d'e-commerce de faire office de magasin en ligne centralisé.

Follett a utilisé IBM Sterling B2B Integrator, IBM Sterling™ Order Management et les logiciels IBM® MQ pour créer 1 200 magasins coopératifs qui partagent les stocks, les catalogues et l'exécution des commandes.

Follett est l'un des plus grands détaillants dans le domaine de l'enseignement supérieur. Il possède des magasins sur les campus et en ligne aux États-Unis et au Canada. Les 1 200 magasins en ligne de Follett opéraient jusqu'à présent de manière plus ou moins indépendante. La plupart des magasins en ligne dépendaient d'un seul magasin physique pour l'approvisionnement de leur stock, de sorte qu'un utilisateur qui visitait un magasin en ligne ne voyait que le stock disponible dans le magasin local correspondant sur le campus. « Ainsi, si votre magasin local se trouvait en rupture de stock d'un livre, d'une casquette ou d'un t-shirt, il apparaissait en rupture de stock en ligne », explique Al Scherer, directeur du e-commerce chez Follett. « Nous disions en fait au client d'aller l'acheter ailleurs, alors même que ce livre se trouvait peut-être dans un centre de distribution ou dans une autre université. Nous possédions 1 200 sites web point à point indépendants, et chacune de ces commandes n'était honorée que par le magasin physique qui desservait le site web en question. » 

Follett avait besoin d'un système de gestion des commandes qui l'aiderait à mettre fin à ces opportunités de vente manquées et qui permettrait à ses 1 200 sites d'e-commerce d'opérer comme un magasin en ligne centralisé.

Follett a utilisé Sterling B2B Integrator, Sterling Order Management et les logiciels MQ pour créer 1 200 magasins coopératifs qui partagent les stocks, les catalogues et l'exécution des commandes. Comme Follett avait déjà de nombreux systèmes en place lorsqu'il a mis en œuvre le système de gestion des commandes, il a opté pour le logiciel Sterling B2B Integrator comme couche de traduction. Toutes les données des systèmes partenaires qui entrent ou sortent du système de gestion des commandes de Follett passent par Sterling B2B Integrator, qui traduit les données au format requis selon les besoins.

Follett utilise également le logiciel MQ pour transférer des informations entre ses applications. La plupart de ces échanges de données MQ sont gérés de manière asynchrone. « Il s'agissait d'une décision architecturale intentionnelle », explique M. Scherer. « Elle permet aux applications partenaires de s'adapter indépendamment pour fonctionner aussi rapidement que possible et ne ralentit pas l'ensemble du système lorsqu'un partenaire est plus lent. »

Le logiciel Sterling offre de nombreuses fonctionnalités intégrées, notamment des flux de processus personnalisés, la gestion de catalogues et un catalogue commun. L'application prend également en charge les stocks saisonniers. « Contrairement aux détaillants classiques, qui connaissent une seule grande période de festivités, nous avons deux périodes de pointe, une au printemps et une à l'automne », explique Pete Bukantis, responsable des technologies de l'information chez Follett.

Avec la solution Sterling Order Management, Follett peut également définir une stratégie et des règles de gestion pour ses stocks et ses commandes. « Si vous souhaitez acheter un ordinateur portable, nous l'expédierons où vous voulez. Mais s'il s'agit de stylos, de crayons et d'articles moins chers, nous ne pouvons vraiment pas nous permettre de les envoyer aux quatre coins du pays », précise M. Scherer. "Nous avons créé le concept de type d'article, qui nous a permis d'établir différentes règles commerciales d'exécution des commandes en fonction de l'article, par exemple en fonction des marges unitaires. Nous avons également défini des articles en « stock illimité » qui s'affichent toujours comme étant disponibles en ligne. »

Follett a également décidé d'intégrer des vendeurs de livraison directe à son modèle d'entreprise. Ces vendeurs sont essentiellement des partenaires commerciaux qui vendent des produits sur les sites web de Follett. Lorsque Follett reçoit des commandes de produits d'un fournisseur de livraison directe, ce dernier peut soit les expédier directement au client, soit les expédier au magasin local du client. « L'avantage de notre programme de livraison directe est qu'il nous permet d'élargir notre gamme au-delà de ce que nous pouvons proposer dans nos magasins physiques sans augmenter notre risque de rupture de stock », souligne M. Scherer.

L'un des principaux avantages du système de gestion des commandes est la hausse du chiffre d'affaires. « Nous ne sommes plus seulement 1 200 boutiques en ligne servant 1 200 magasins physiques », affirme M. Scherer. « L'architecture évolutive nous a permis de mieux exploiter notre réseau de magasins et de mettre en place des rayons sans fin via des centres de distribution et une livraison directe ». Nous pouvons vendre beaucoup plus de produits en ligne ». Follet a également développé la fonctionnalité du système de gestion des commandes outre sa division de l'enseignement supérieur, pour l'étendre à sa division de l'enseignement primaire et secondaire, qui comprend 400 magasins supplémentaires.

Lors de la mise en œuvre du système de gestion des commandes, Follett a créé des processus d'assistance automatisés et des guides de dépannage afin d'assurer le bon fonctionnement du système. « Nous avons créé des guides de dépannage qui permettent aux utilisateurs de scroller librement, de répondre à des questions fermées et d'apporter de nombreuses réponses à leurs interrogations », déclare M. Bukantis. La solution IBM fournit également des données d'historique et d'audit fiables, et ce immédiatement après la mise en service. Follett peut utiliser ces données d'audit pour l'assistance système, le dépannage et le reporting, y compris les rapports hebdomadaires destinés au personnel de direction.

Dans l'ensemble, la solution IBM a amélioré la flexibilité et la portée de Follett. « Nous avons des magasins physiques, des centres de catalogues, des centres de distribution, des fournisseurs de livraison directe », rappelle M. Scherer. « La solution a également permis d'offrir une présence en ligne à certains de nos plus petits clients qui n'avaient pas de magasin physique ».

Fondée en 1873, Follett (lien externe à ibm.com) est l'un des principaux fournisseurs de technologies, de services et de contenus physiques et numériques éducatifs. La société privée travaille avec 80 000 écoles et exploite plus de 1 250 magasins et magasins virtuels dans l'Illinois.