Dans les centres d’appel, les opérateurs jouent un rôle important en représentant l’entreprise et en faisant office de premier point de contact avec les clients. Cependant, les entreprises ont rencontré des difficultés pour recruter, former et fidéliser les opérateurs en raison des récentes demandes d’augmentation de salaire et de la pénurie de main-d’œuvre causée par la baisse de la population active.

Il est donc impératif d’améliorer la productivité des opérateurs, en éliminant la forte dépendance à l’égard de collaborateurs formés et en garantissant la mise en place d’un processus standardisé efficace avec seulement quelques opérateurs.

Dans ce contexte, DI Square a développé et distribué EasyAnswer Series pour soutenir les centres d’appel d’entreprise, contribuant ainsi à résoudre les différents défis auxquels ils sont confrontés.

Puis, pour renforcer davantage la productivité des centres d’appel, DI Square a récemment développé EasyAnswer JINN/RAG-Opt. Cette fonction optionnelle de la solution EasyAnswer Series relie les données de l’entreprise (informations sur les clients, historique des demandes, manuels, réglementations diverses, données sur les produits) détenues par la société qui exploite le centre d’appel à la dernière technologie d’IA fournie par IBM et intégrée à l’architecture RAG unique de la solution.

DI Square a comparé et vérifié plusieurs grands modèles de langage (LLM) au cours du processus de développement du service. En conséquence, l’entreprise a jugé la version japonaise d’IBM Granite adaptée à un usage professionnel au regard de la précision des réponses en japonais.

Grâce à son architecture RAG unique, la solution EasyAnswer JINN/RAG-Opt s’appuie sur les données de l’entreprise pour apporter aux opérateurs des suggestions de réponses aux questions qu’ils posent. Cela leur permet d’effectuer des recherches de manière efficace et de s’appuyer sur l’historique des conversations passées pour apporter des réponses pertinentes aux clients.

La solution EasyAnswer JINN/RAG-Opt intègre une série de services d’IA IBM pour offrir la meilleure expérience possible aux opérateurs des centres d’appel et à leurs clients :

• IBM watsonx Assistant, qui fournit des agents virtuels assurant un service client cohérent, naturel et conversationnel.
  
  
• IBM watsonx.ai, un studio dédié aux entreprises utilisant l’IA générative et le machine learning.
  
• IBM Watson Discovery, un moteur de traitement de documents qui automatise la découverte de données et d’informations grâce au traitement automatique du langage naturel et améliore ainsi les connaissances et la productivité des employés.

L’utilisation plus fréquente d’EasyAnswer JINN/RAG-Opt permettra de recueillir de nouvelles informations et de corriger les connaissances existantes, et donc d’améliorer et de normaliser la qualité des réponses fournies par l’IA. On s’attend à ce que cela booste l’efficacité des processus, notamment en réduisant le temps de réponse par opérateur, en renforçant la productivité par une augmentation du nombre de réponses par heure par opérateur, et en éliminant le besoin de compétences spécifiques.

DI Square est un éditeur de solutions informatiques complètes. Créée en 2007, la société est issue de la fusion de Daizo Information Systems Division, fournisseur de solutions IBM pendant plus de 20 ans, et d’Intelligent Square, qui possède plus de 30 ans d’expérience dans l’intégration de systèmes.

Depuis plus de 50 ans, DI Square contribue à améliorer la qualité et l’efficacité des technologies de l’information de ses clients. Ses capacités de gestion de projet lui permettent de fournir une gamme complète de services en matière de développement de systèmes : du conseil aux entreprises à la définition des besoins, en passant par la conception, le développement, l’exploitation et la maintenance, quels que soient le secteur d’activité ou le type d’entreprise.

DI Square a également reçu les éloges de ses clients pour ses différentes solutions cloud, ainsi que pour la vente, la construction de systèmes, la mise en œuvre, l’exploitation et la maintenance de produits PLM et ALM pour l’industrie manufacturière.