Optimiser les performances des centres d’appels avec l’IA générative

CXReview (lien externe à ibm.com) propose une plateforme d’analyse conversationnelle prête à l’emploi pour le contrôle qualité, la gestion de la conformité et l’accès à des informations client étendues. « En bref, nous aidons nos clients à intégrer la technologie de pointe dans les opérations de leur centre d’appels afin d’optimiser les performances de leurs agents et d’offrir une excellente expérience client », explique Jay Patel, spécialiste de la génération de voix IA chez CXReview. L’entreprise et ses clients travaillent avec des organisations dans un large éventail de secteurs, de la vente au détail aux organismes gouvernementaux, afin de fournir d’excellents services de centre d’appels.

« Étant donné le volume élevé d'appels qu'ils gèrent, les centres d'appels sont souvent confrontés à des difficultés liées à la qualité et à la conformité (QC). Souvent, seuls 2 % des appels sont vérifiés en termes de qualité et de conformité, car un contrôle manuel de la qualité prend en moyenne quatre fois plus de temps que l'appel lui-même », souligne Patel. Le non-respect des directives en matière de qualité et de conformité peut s'avérer extrêmement coûteux pour les organisations des secteurs réglementés. Cela peut non seulement entraîner des frais juridiques et des amendes, mais aussi nuire à la réputation de l'entreprise et compromettre l'expérience client. C'est pour ces raisons que la plateforme de CXReview vise à aider les centres d'appels à renforcer la sécurité, la gestion des risques et les performances.

Récemment, dans le but d'optimiser davantage sa plateforme, CXReview a entamé une collaboration avec IBM Client Engineering pour piloter l'IA générative avec ExpertSource. ExpertSource est un client qui reçoit entre 50 000 et 70 000 appels par jour et doit effectuer 31 contrôles par appel pour assurer la conformité et la qualité de service.

« Notre objectif avec ce projet pilote d'IA générative est de rendre la plateforme encore plus utilisable afin de fournir une profondeur et une ampleur d'informations encore plus grandes, que nos clients peuvent utiliser pour prendre des décisions visant à améliorer les performances de leurs centres d'appels », déclare Patel. « En explorant la puissance de l'IA générative, je pense que vous commencerez à voir la réelle valeur qu'elle peut apporter aux entreprises : non seulement la capacité de surveiller et d'auditer les appels et de vérifier la qualité et la conformité, mais aussi la capacité de résumer ces informations afin que les dirigeants puissent les utiliser pour prendre des décisions stratégiques », ajoute-t-il.

Auparavant, l'entreprise utilisait des méthodes traditionnelles pour surveiller et auditer les appels afin d'en vérifier la qualité et d'identifier les cas de non-conformité. Elle a ensuite lancé un service utilisant IBM Watson Discovery, permettant un processus de surveillance complet et automatisé. Les responsables du contrôle qualité peuvent désormais recevoir des mises à jour en temps quasi réel sur les performances et les infractions et, si nécessaire, proposer un accompagnement aux agents peu de temps après la fin de l’appel.

« Chez ExpertSource, nous efforçons de créer et de maintenir une expérience client de premier ordre dans chaque interaction avec les clients et, pour y parvenir, il est impératif que l’amélioration continue et la conformité fassent partie intégrante de notre culture opérationnelle. Il existe de nombreux outils et produits sur le marché pour répondre aux besoins de surveillance des appels, mais nous avons choisi CXReview car son équipe propose une personnalisation dès le stade de développement du produit ; soutenue par l'équipe et la plateforme IBM, leur proposition est révolutionnaire et très convaincante. « CXReview et IBM déploient des efforts et des investissements considérables pour rendre les interactions client plus efficaces, nous sommes ravis de travailler étroitement avec eux pour utiliser l'IA générative afin de repousser les limites de l'expérience client. » Anil Wadhwa, PDG d'ExpertSource.

« Avec un partenaire de centre d'appel comme ExpertSource, nous cherchons maintenant à utiliser IBM watsonx.ai pour résumer nos appels, puis à ajouter IBM watsonx Assistant pour permettre à nos clients d'interroger plus facilement les ensembles de données de conversation hébergés par CXReview pour leur centre d'appels », explique M. Patel. Idéalement, les clients pourront consulter rapidement et simplement un résumé de chaque appel via le studio d'IA IBM Watsonx.ai. Ensuite, l'interface conversationnelle basée sur la solution IBM watsonx Assistant leur permettra de poser des questions en langage naturel et d'obtenir des réponses sur des segments spécifiques des données d'appels.