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Ville de Markham
Véracité virale : comment lutter contre la COVID-19 grâce à l'IA et à des réponses mises à jour ?
Dans un effort visant à assurer la sécurité de sa communauté pendant la pandémie de COVID-19, la ville de Markham, la capitale de la haute technologie du Canada, a été la première ville au Canada à déployer l’agent conversationnel IBM watsonx Assistant for Citizens, permettant aux utilisateurs de recevoir des informations COVID-19 à jour en ligne, par téléphone ou en utilisant l'application mobile Access Markham.
Alors que l'évolution rapide de la pandémie liée à la COVID-19 avait un impact sur Markham, la ville avait besoin d'une plateforme technologique éprouvée pour fournir des informations fiables et à jour aux citoyens 24 heures sur 24.
En déployant l’agent conversationnel IBM watsonx Assistant for Citizens, la ville de Markham fournit aux résidents des informations fiables, cohérentes et précises sur la pandémie de COVID-19 et son impact sur les services municipaux.
Résultats
pour répondre aux besoins du public en matière d'informations sur la pandémie 24 heures sur 24
pour répondre aux questions urgentes concernant la pandémie et son impact sur les programmes et services de la ville
pour améliorer la qualité des réponses à chaque session utilisateur
La pandémie s’invite au Canada
Par un jeudi matin froid de la fin janvier 2020, une employée d’urgence se trouvait dans un hôpital du nord-est de Toronto et un homme de 50 ans toussant s'est présenté aux urgences. Alors que le personnel médical se préparait à un énième cas de grippe, le patient a ajouté une autre information qui a changé la donne : il venait de revenir de Zhang, en Chine.
Après avoir été testé positif pour une infection à la COVID-19, le visiteur de Wuhan a été transféré dans une chambre d'isolement et est devenu le premier cas connu de coronavirus au Canada.
Alors que le nombre de cas de COVID-19 commençait à augmenter en Ontario et dans la région de York, les responsables de Markham recherchaient des outils technologiques innovants pour assurer la sécurité des résidents de la ville en fournissant des informations fiables et à jour sur la pandémie.
Mais ensuite, l’une des principales entreprises technologiques de Markham a contacté les dirigeants locaux de la ville avec une autre perspective opportune : et si la ville n’avait pas à attendre une solution technologique ? Et si elle existait déjà ?
Satisfaire à la demande d'informations exactes
Avec son siège social canadien basé à Markham, IBM est une pierre angulaire de la communauté technologique de la ville depuis le début des années 1980. Les responsables de la ville de Markham ont été heureux d’apprendre qu’IBM avait récemment créé un outil de communication COVID-19 basé sur la technologie de l’IA et qu’il pouvait le mettre en place pour la ville en peu de temps.
Lorsque des rapports ont fait état, fin 2019, d'une épidémie de coronavirus en Chine à Wuhan, les ingénieurs d'IBM ont construit de manière proactive la plateforme d'agents conversationnels IBM watsonx Assistant for Citizens. L’outil a été spécialement conçu pour aider les gouvernements, les établissements de santé et les établissements universitaires à fournir des informations automatisées et à jour au public dans un format intuitif de type conversation.
Watson Assistant for Citizens combine les capacités d'IBM Watson Natural Language Understanding avec la technologie IBM Watson Discovery pour comprendre et répondre aux questions fréquentes sur la COVID-19. Pour s'assurer que les utilisateurs obtiennent des informations provenant de sources fiables, la plateforme collecte ses informations sur le site Web de la ville de Markham, l'Agence de santé publique du Canada, le ministère de la santé de l'Ontario et la santé publique de la région de York.
IBM et le personnel des communications et des technologies de l'information de Markham ont commencé à travailler ensemble le dernier jour du mois de mars. Dix-neuf jours plus tard, IBM et la ville de Markham ont présenté l'IBM watsonx Assistant for Citizen lors d'une annonce virtuelle spéciale et ont mis en ligne le chatbot sur le site web de la ville. Dix jours plus tard, l'équipe a lancé l'agent conversationnel téléphonique, accessible via un numéro vert. La ville a récemment lancé le service sur l'application mobile Access Markham, facilitant ainsi l'accès aux informations sur la COVID-19.
« Alors que nous continuons à fournir des services municipaux essentiels à la population de Markham, cet agent se révélera être un outil extrêmement utile pendant cette urgence de santé publique. En fait, je dirais qu’il s’agit d’un outil essentiel et nécessaire », déclare Frank Scarpitti, maire de la ville de Markham.
Devenir plus intelligent à chaque conversation
Quelques jours après sa mise en ligne, le chatbot IBM Watsonx Assistant for Citizens a aidé plus de 1 000 citoyens de Markham. Le chatbot en ligne et l'agent conversationnel téléphonique continuent d'aider un grand nombre d'utilisateurs et fournissent des réponses à des préoccupations majeures, telles que :
- Quels sont les symptômes de la COVID-19 ?
- Où puis-je me faire tester pour la COVID-19 à Markham ?
- Comment puis-je me protéger de la COVID-19 ?
- Les parcs et les sentiers sont-ils fermés ?
- Quels sont les services municipaux disponibles ?
- Mes ordures seront-elles collectées comme d’habitude ?
À chaque SMS et appel téléphonique, IBM watsonx Assistant for Citizens en sait plus sur l'intention des questions des utilisateurs. L'agent conversationnel devient plus apte à fournir des réponses et à orienter les utilisateurs vers d'autres ressources pour des réponses plus approfondies. Et au fur et à mesure que les informations liées à la COVID-19 évoluent, elles sont transmises à l’agent conversationnel afin qu’il soit toujours à jour.
Pour s’assurer que le chatbot virtuel et le service téléphonique sont toujours prêts à répondre aux citoyens, la plateforme est hébergée sur IBM Cloud. IBM a également fourni le produit gratuitement à Markham pendant les 90 premiers jours et a fourni une assistance technique lors de la configuration initiale.
« IBM a toujours été une grande entreprise citoyenne dans la ville de Markham, et l’innovation fait partie de notre ADN en tant que ville », a déclaré le maire Scarpitti. « Merci à l’équipe d’IBM Canada pour cette importante collaboration utilisant une technologie novatrice et pour nous avoir aidés à rester en sécurité alors que nous travaillons tous ensemble pour traverser cette crise ensemble ».
Avec plus de 350 000 habitants, Markham (lien externe à ibm.com) est la plus grande communauté de la région de York et abrite plus de 650 sièges sociaux et plus de 1 500 entreprises de haute technologie et de sciences de la vie. Markham est un chef de file en matière d’attraction d’investissements directs étrangers, avec plus de 234 entreprises étrangères situées dans la ville. Fondée dans les années 1790, Markham est la communauté la plus diversifiée du Canada et jouit d’un riche patrimoine et de services communautaires exceptionnels. Markham a reçu le prix Or d’Excellence Canada pour la qualité organisationnelle et l'environnement de travail sain, ainsi que de nombreux prix patrimoniaux et environnementaux.
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Produit aux États-Unis d'Amérique, octobre 2020.
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