Moins d’activité économique signifie moins de recettes fiscales. La pandémie de COVID-19 ayant encore un effet d’asphyxie sur les affaires, de nombreuses petites municipalités en Suède se retrouvaient face à des difficultés budgétaires, car elles devaient fournir les mêmes services avec moins de fonds. Il faut ajouter à cela que la pandémie, avec son lourd impact économique et social, a augmenté le nombre de bénéficiaires d’allocations en tout genre.
« Beaucoup de ces municipalités se trouvent en zone rurale », note Johan Ekberg, directeur d’Apendo AB, un partenaire commercial d’IBM. « Leurs populations étant plus âgées, les recettes fiscales avaient déjà tendance à se rétracter avant 2020, et le COVID-19 n’a fait qu’empirer la situation. »
En contraste, les attentes des citoyens concernant la rapidité et l’efficacité de l’action publique n’ont fait que croître en cet ère du numérique. Et si, pour faire face à l’augmentation de la charge de travail, l’embauche de personnel supplémentaire avait pu être une option viable dans le passé, ces villes et ces villages avaient désormais besoin d’une nouvelle stratégie d’interaction et de fourniture de services.
C’est ce défi qui a motivé Apendo à créer une solution capable de fournir des services aux citoyens par le biais du numérique. Plutôt que de contacter un centre d’appels local ou une antenne gouvernementale, les résidents demanderaient des informations ou signaleraient des problèmes à un assistant virtuel accessible sur leur smartphone ou sur le Web, sans interaction humaine.
« En Suède, nous avons plus de 290 municipalités », explique M. Ekberg. « Sur le nombre, seules quelques-unes utilisent un chatbot pour les services aux citoyens. C’est un marché d’avenir, mais aussi une solution parfaite pour équilibrer budget et services. »
Un entraînement approfondi
L’assistant digital Apendo a été entraîné pour reconnaître plus de 550 000 mots suédois.
Effort réduit
Apendo estime qu’en moyenne, l’installation devrait libérer au moins un équivalent temps plein (ETP)
Pour créer son assistant numérique Apendo (en anglais « Apendo Digital Assistant » ou ADA) dédié aux municipalités, l’entreprise a collaboré avec IBM. Elle a élaboré sa solution avec les technologies IBM Watson et IBM Cloud Pak et l’a livrée par le biais d’un contrat de type IBM Embedded Solution Agreement (ESA).
« La première étape a été de développer la prise en charge de la langue suédoise dans Watson Discovery », se souvient M. Ekberg. « L’entraînement portait sur plus de 550 000 mots. La solution ne s’appuie pas sur la traduction, elle “comprend” vraiment la langue suédoise. Cela rend ses réponses beaucoup plus intuitives et facilite la compréhension. »
Désormais, les administrations municipales ont la possibilité d’« externaliser » de nombreuses fonctions vers l’assistant virtuel, et l’outil piloté par l’IA répond automatiquement aux demandes des citoyens. Si des questions liées à la COVID continuent par exemple de submerger les centres de contact, les villes peuvent entraîner l’ADA pour qu’il fournisse des réponses à des questions courantes comme « Où puis-je être testé ? ». Ou encore « Comment puis-je me faire vacciner ? ».
L’ADA peut également être intégré directement aux processus de reporting et de planification pour les services de maintenance. « Imaginons que vous partez en promenade pendant un mois d’hiver », explique M. Ekberg. « Vous constatez que le déneigement n’a pas encore été fait. Vous pouvez, à l’aide de votre smartphone, prendre une photo de la rue et l’envoyer sur l’application. L’ADA utilisera la reconnaissance d’images pour catégoriser le problème et planifier une intervention. En utilisant le même procédé, vous pouvez signaler de nombreuses nuisances, comme les nids-de-poule. L’assistant prendra vos informations en compte et planifiera une tâche. »
Il poursuit : « Si vous utilisez votre smartphone, vous n’avez même pas besoin de connaître votre emplacement précis. Notre solution ajoute automatiquement vos données de localisation à l’image téléchargée. »
L’ADA s’appuie sur la technologie IBM watsonx Assistant pour fournir une fonctionnalité d’IA conversationnelle, tandis qu’IBM Watson Discovery offre des capacités étendues d’IA et de recherche. « Les chatbots courants ne peuvent répondre qu’aux questions pour lesquelles ils ont été programmés », ajoute M. Ekberg. « L’ADA, à l’inverse, a été créé pour imiter de façon aussi fidèle que possible le comportement humain. Dans la vie de tous les jours, si vous avez une question et que vous ne connaissez pas la réponse, vous tentez de trouver l’information dans un livre. De la même manière, si l’entraînement actuel de l’ADA est insuffisant pour fournir une réponse, IBM Watson Discovery effectue une recherche dans toutes ses bibliothèques et donne la meilleure réponse qu’il peut trouver, ou une réponse fréquente. Et si cette réponse se trouve dans un document de 100 pages, l’ADA vous montrera la page exacte et mettra en surbrillance la phrase en question. »
L’ADA utilise également IBM Cloud Pak for Data System pour ses données sous-jacentes et sa plateforme d’IA. En raison de la réglementation, les municipalités suédoises doivent conserver toutes les données au sein des frontières nationales, et cette technologie IBM particulière est justement conçue pour offrir les avantages du cloud hybride dans un environnement sur site.
En automatisant les interactions courantes, l’ADA permet de réduire les coûts liés au services fournis aux citoyens, sans compromettre la qualité desdits services.
« Nous pensons que les municipalités de taille moyenne devraient pouvoir économiser au moins un équivalent temps plein », remarque M. Ekberg. « Et selon nos prévisions, l’une des installations que nous gérons devrait permettre à la municipalité de réduire ses appels entrants de 20 % après les deux premières années. Un bémol à ces perspectives : il faut du temps pour sensibiliser les citoyens au nouveau service ADA et les inciter à l’utiliser.
Au-delà du critère d’efficacité, l’ADA contribue également à améliorer la qualité et la ponctualité du soutien, ce qui entraîne des interactions plus positives avec les citoyens. « Au lieu d’un service de 8 heures à 17 heures, les municipalités offrent désormais un service 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 », ajoute M. Ekberg. « Si un résident a une question le week-end, il peut obtenir une réponse de façon immédiate. Pas besoin d’attendre le lundi matin. »
Et l’ADA commençant à se généraliser sur le marché, Apendo ne regrette pas d’avoir choisi les technologies IBM Watson et IBM Cloud Pak. « Robuste, évolutif et à la pointe de la technologie, c’est en quelque sorte une plateforme IBM », poursuit M. Ekberg. « Si j’étais un client et que j’avais l’intention d’acheter un assistant numérique, je rechercherais une technologie conçue pour durer. Qui a intérêt à passer du temps à entraîner une plateforme qui sera remplacée dans quelques années ? Ici, la fiabilité est le maître mot. Nous avons utilisé la marque IBM pour instaurer cette confiance. »
Bien sûr, le partenariat avec IBM, au-delà de l’accès à une technologie innovante, génère de la valeur pour Apendo. « Le volet financier devait être facilement compréhensible par les municipalités », explique M. Ekberg. « En utilisant une ESA, nous avons pu faire des avancées sur la façon habituelle de fixer la tarification de ces services. Nous avons élaboré un nouveau modèle de tarification basé sur la consommation, où les utilisateurs paient par citoyen et par employé. Sans l’ESA et ce nouveau modèle, l’ADA n’existerait probablement pas. »
Fondé en 1991, Apendo (lien externe à ibm.com), un partenaire commercial d’IBM, aide ses clients à progresser dans leur parcours numérique et se spécialise notamment dans la gestion des processus métier, le machine learning et les solutions de gestion de contenus d’entreprise. Le siège social de l’entreprise est situé à Stockholm, en Suède, avec des bureaux supplémentaires au Danemark.
Le programme With Watson est un programme mondial de réussite client qui fournit des ressources exclusives en matière de marque, de marketing et d'activation aux organisations qui intègrent les technologies Watson dans leurs offres.
Remarques
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Produit aux États-Unis d’Amérique, juin 2021.
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