Hybris, la empresa que se convertiría en SAP CX, se fundó en Alemania en 1997.¹ Durante la siguiente década, la plataforma de comercio electrónico omnicanal se hizo especialmente conocida por sus capacidades avanzadas entre empresas (B2B).² SAP, entre las principales empresas de planificación de recursos empresariales (ERP) del mundo, adquirió Hyrbis en 2013 y la convirtió en SAP Hybris. Hasta 2015, SAP Hybris y la plataforma local de SAP Customer Relationship Management (CRM) se gestionaban bajo el paraguas de la empresa.   

En 2015, SAP lanzó SAP S/4HANA, la base de datos de nueva generación del gigante de ERP, y empezó a trasladar sus principales líneas de negocio a la nueva plataforma.³ Pronto adquirió una serie de soluciones de CRM de terceros para ampliar sus productos existentes, como Coresystems, CallidusCloud y Gigya. En 2018, SAP anunció SAP C/4HANA, su plataforma insignia de gestión de la experiencia del cliente, que se ejecutaría en S/4HAHA.   

Más tarde ese mismo año, la corporación también adquirió Qualtrics, una empresa de gestión de experiencias basada en la nube. Según SAP, la adquisición y una iniciativa posterior llamada SAP Customer Experience formaban parte de un esfuerzo por reconocer una revolución emergente de la experiencia del cliente en la que los comentarios de los clientes marcaban cada vez más la toma de decisiones.⁴ En 2020, la empresa cambió el nombre de SAP C/4HANA a SAP Customer Experience. También adquirió Emarsys, una plataforma de marketing omnicanal basada en la nube que se integraría en la plataforma SAP CRM.   

Las soluciones en la nube de SAP CX se componen de lo que SAP denomina cinco "pilares" de la gestión de las relaciones con los clientes basados en la nube. Cada pilar se puede implementar por separado o como un conjunto completo de soluciones de experiencia del cliente, lo que permite la personalización en función de los modelos de negocio individuales y las necesidades de precios. Estos pilares se pueden implementar junto con otras soluciones de SAP como SAP Field Service Management (que proporciona herramientas móviles a los técnicos de campo) y SAP CPQ (una herramienta para cotizar ofertas comerciales complejas). Las características clave de SAP CX incluyen:  

SAP Marketing Cloud: SAP Marketing Cloud facilita todas las necesidades empresariales relacionadas con la obtención y retención de clientes. Esta solución captura la información de los clientes gracias a las actividades de marketing. Mide y evalúa el impacto de las campañas y ayuda a las empresas a tomar decisiones basadas en datos sobre la mejor manera de conectar con una audiencia.   

SAP Commerce Cloud: Commerce Cloud de SAP CX se centra en soluciones de comercio electrónico y gestión de productos. Proporciona soluciones para la gestión de pedidos y está diseñado para optimizar la gestión del contenido y la experiencia de los productos.  

SAP Customer Data Cloud: SAP Customer Data Cloud permite a las organizaciones recopilar información de los clientes de forma segura y ética. El software facilita específicamente la recopilación segura de datos personales a través de formularios en línea y permite a los usuarios controlar su información de conformidad con el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD).   

SAP Sales Cloud: SAP Sales Cloud ofrece soluciones para los equipos de ventas. Implementa la IA para pronosticar las ventas y los requisitos de inventario, y proporciona una visión holística de los datos de los clientes para garantizar que el proceso de venta se desarrolle sin problemas.   

SAP Service Cloud: SAP Service Cloud gestiona y organiza las solicitudes de servicio, desde los mensajes de redes sociales hasta las conversaciones del centro de llamadas. La solución se centra en garantizar la coherencia en las comunicaciones con los clientes.   

Analítica e informes avanzados: Las sólidas herramientas de análisis e informes en tiempo real de SAP CX permiten a las empresas descubrir información sobre el comportamiento de los clientes, la eficacia del marketing y el rendimiento de las ventas, manteniendo informados a los responsables de la toma de decisiones.  

Gestión coherente de los datos de los clientes: A medida que las organizaciones manejan cantidades de datos cada vez mayores, SAP CX filtra y clasifica la información de los clientes para garantizar la precisión y la coherencia de todo el proceso de venta.  

Flexibilidad: La plataforma SAP CX es escalable y ágil. Ayuda a las organizaciones a responder rápidamente a las nuevas necesidades de los clientes o a los desafíos imprevistos, mejorando así la experiencia de usuario de los consumidores.  

Servicio y soporte mejorados: SAP CX incorpora sólidas capacidades de soporte y servicio al cliente. Las soluciones incluyen herramientas para gestionar las solicitudes de servicio, hacer un seguimiento de los problemas de los clientes y proporcionar un soporte eficiente a través de varios canales.  

Integración con SAP ERP: aunque SAP CX se puede utilizar solo, se ha diseñado para integrarse perfectamente con otros productos de SAP. Cuando se utiliza en conjunto con el software de planificación financiera de la empresa, por ejemplo, el sistema garantiza que los procesos orientados al cliente y las operaciones empresariales de back-office estén alineados.  

Interacción omnicanal con el cliente: como software basado en la nube, SAP CX permite a los clientes llegar a una organización en múltiples puntos de contacto y canales como tiendas web, móviles, redes sociales y tiendas físicas.  

Experiencias personalizadas para los clientes: Con las soluciones de SAP CX, las organizaciones pueden aprovechar los datos de los clientes para personalizar las interacciones comerciales, las ofertas y las recomendaciones.  

Automatización de ventas y marketing: SAP CX mejora la eficiencia automatizando las tareas rutinarias tanto en los procesos de venta como de marketing, desde la gestión de clientes potenciales hasta la personalización de campañas de marketing.  

Capacidades de comercio electrónico fluidas: SAP CX ofrece integraciones que permiten a las organizaciones crear y gestionar sus tiendas online, con funciones como la gestión de catálogos de productos y el procesamiento de pedidos.  

Vistas unificadas de los clientes: Ya que SAP CX ayuda a las organizaciones a gestionar todo el embudo de marketing y ventas en un solo sistema. Los responsables de las empresas pueden obtener una visión holística de las interacciones y transacciones con los clientes, lo que facilita una mejor relación con ellos.