Descubra qué son los trabajadores digitales y cómo pueden ayudar a su fuerza de trabajo a lograr mejores y más rápidos resultados.
Antes, el término "trabajador digital" describía a un empleado humano con habilidades digitales, pero más recientemente el mercado lo ha definido como una categoría de robots de software entrenados para realizar tareas o procesos específicos en colaboración con sus colegas humanos. Forrester ofrece la siguiente definición más específica de la automatización de trabajadores digitales: es "una combinación de bloques de creación de IA [de automatización inteligente], como inteligencia conversacional, y RPA [automatización de procesos robóticos], que colaboran con los empleados. Comprenden la intención humana, responden a las preguntas y realizan acciones en nombre de los humanos, que reciben el control, la autoridad y una experiencia mejorada".
IBM Automation considera a los trabajadores digitales de un modo similar y los define como mano de obra basada en software que puede ejecutar de forma independiente partes importantes de procesos integrales complejos gracias a una serie de habilidades. Emplean funciones de inteligencia artificial, como machine learning, visión artificial y procesamiento del lenguaje natural para ejecutar una secuencia de tareas dentro de un flujo de trabajo determinado. Por ejemplo, para llevar a cabo un proceso Order to Cash (OTC), un trabajador de cuentas por pagar digital puede realizar de forma autónoma partes de tres roles de trabajo tradicionales: representante de servicio al cliente, agente de facturación y gestor de flujo de caja o encargado de resolver conflictos. Dado que los trabajadores digitales aumentan el ancho de banda de sus empleados, se utilizan en gran medida en las iniciativas de transformación digital y permiten a las empresas reasignar su fuerza de trabajo a tareas más estratégicas.
Para poner en marcha una fuerza de trabajo digital, debe tener en cuenta el elemento humano. El design thinking empresarial sirve para determinar cómo desea que los humanos interactúen con los trabajadores digitales para habilitar el flujo de trabajo inteligente. A partir de ahí, estos son los pasos que debe seguir:
- Evaluar la necesidad: el equipo debe identificar un proceso para asignarle un trabajador digital como propietario. Durante esta fase, puede empezar por tareas más sencillas, como la incorporación de reglas de negocio básicas o la captura de datos inteligente para mejorar la toma de decisiones, e ir incrementando la complejidad de forma gradual.
- Documentar el proceso: debe existir documentación detallada del proceso para entrenar correctamente a los nuevos trabajadores digitales.
- Entrenar a los trabajadores digitales: una vez identificado un proceso documentado para realizar la transición a un trabajador digital, se les entrena para encargarse de las tareas del flujo de trabajo seleccionado. Los bots también reciben instrucciones para identificar y señalar excepciones para sus homólogos humanos, remitirles los casos de uso más complejos y liberarles de las actividades de supervisión rutinarias.
- Evaluar el rendimiento: durante este paso, los equipos pueden evaluar el rendimiento de un trabajador digital determinado para asegurarse de que haya generado un rendimiento de la inversión (ROI) adecuado para la empresa. Mediante minería de procesos y correlaciones de procesos, los equipos pueden validar las tareas de entrenamiento, pero también identificar cuellos de botella, y optimizar así el proceso todavía más.
El equipo de IBM Automation Services ha puesto estos pasos en práctica para prestar soporte a numerosos clientes en nuestras actividades de externalización de procesos empresariales. A continuación, se muestra el ejemplo de un trabajador digital que han creado.
Descubra a Ocash
Ocash es un especialista de aplicaciones de flujo de caja digital: la incorporación más reciente a la función de finanzas y contabilidad. Suele resultar útil considerar y posicionar a los trabajadores digitales en los roles que ocuparían dentro de las operaciones de su empresa.
Para crear Ocash, el equipo de servicios de IBM empezó pensando en el resultado del flujo de trabajo. Obtuvieron datos de los sistemas ERP para deconstruir el proceso OTC e identificar las partes de las que se compone. A partir de ahí, el equipo se centró en uno de los aspectos más manuales del proceso. Automatizaron las tareas todo lo que pudieron y aumentaron aquellas que seguían requiriendo trabajadores humanos. Ocash se diseñó para ejecutar las tareas más adecuadas para la automatización y llamar a sus colegas humanos únicamente cuando sea necesario. Además, aprovecharon esta oportunidad para optimizar el proceso. Por ejemplo, automatizar la verificación de la exactitud de la factura con un cliente al iniciar el proceso puede eliminar significativamente el número de conflictos de pago más adelante.
Vea el breve vídeo siguiente para saber cómo nació Ocash:
Aunque las capacidades de los trabajadores digitales no se limitan a tareas digitales, se han venido utilizando, principalmente, para dar soporte a trabajos de distintas funciones de negocio. Por ejemplo:
- Cadena de suministro: los minoristas, como Amazon, utilizan robots para ayudarles a comprobar precios e inventarios.
- Recursos humanos: los bots pueden responder preguntas sobre prestaciones en tiempo real, recopilar datos de empleados y remitir tareas complejas a expertos en la materia, lo que supone una evolución de la experiencia de los empleados dentro de las empresas.
- Ventas y soporte de producto: los bots pueden responder preguntas básicas sobre productos para respaldar al cliente y ayudar a los equipos de ventas con la gestión de los clientes potenciales y existentes. También pueden remitir las solicitudes por nivel de urgencia, de forma que las incidencias de prioridad alta se atiendan de manera oportuna y mejore la experiencia del cliente.
Aunque los trabajadores digitales permiten mejorar la eficacia del proceso, implementar una fuerza de trabajo digital también puede plantear ciertos retos. Estas son algunas de esas dificultades:
- Que no haya suficientes tareas para automatizar y sea complicado justificar el coste de un trabajador digital.
- La tecnología puede entrar en conflicto con algunos orígenes de datos no estructurados.
- La recopilación de información con fines de documentación puede tener un coste elevado económico y de recursos.
- La escalada puede resultar complicada si los trabajadores digitales no están diseñados para ser configurables y adaptables.
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