The Art of Automation: Chapter 2 – Robotic Process Automation (RPA)

La RPA se compone de tres tecnologías principales: automatización de flujos de trabajo, screen scraping e IA. La combinación única de estas tecnologías permite a la RPA resolver el desafío de productividad de las tareas manuales de escritorio.

En este capítulo se trata:

• Una definición práctica de la automatización de procesos robóticos y las tres tecnologías principales que la impulsan
• Los usuarios previstos de RPA y los mejores usos de la tecnología
• Limitaciones prácticas de la RPA
• La RPA y su función y uso con otras tecnologías de automatización populares, incluida la IA
• Qué es lo próximo para la RPA

La automatización robótica de procesos (RPA) es un programa (en este caso, un robot de software) para imitar la interacción de los usuarios humanos con su escritorio para realizar tareas, por ejemplo, copiar información de una hoja de cálculo de Excel a un formulario, insertar datos de clientes y realizar un pedido en un sitio web, etc. Aunque asumimos que muchas tareas humanas se han automatizado en el mundo digital actual, todavía hay una gran parte de nuestro trabajo diario que requiere trabajo manual, y gran parte de ese trabajo es repetitivo.

Imagínese que usted es un empleado de datos responsable de procesar las facturas entrantes que se le envían por correo electrónico o fax. Tendrá que leer la factura entrante (podría ser un documento PDF o una imagen de fax) e introducir el pedido manualmente en su aplicación de pedidos. Si se trata de un nuevo cliente que realiza el pedido, es posible que también deba crear manualmente la cuenta de cliente. Si dispone de RPA, el robot puede aprovechar diversas técnicas de OCR (reconocimiento óptico de caracteres) y técnicas inteligentes de procesamiento de documentos para leer la factura y, a continuación, simular los clics del ratón y las pulsaciones del teclado en la pantalla del ordenador para introducir la información en la aplicación de pedidos.

Una diferencia clave entre RPA y otros métodos de automatización, como scripts o API, es que la RPA no se limita a la línea de comandos o API, sino también a las interfaces de usuario. A pesar de los avances en diversas técnicas de modernización, todavía hay muchas aplicaciones heredadas (por ejemplo, CICS, IMS, SAP) o aplicaciones nativas (por ejemplo, basadas en Windows) que no proporcionan APIs o línea de comandos para automatizar. En algunos casos, el usuario simplemente no tiene acceso a las API (imagínese que está utilizando una aplicación web de terceros, como un sitio web bancario o una librería en línea), ya que las posibilidades de que den acceso a los usuarios habituales a su API de backend es muy pequeña. Para automatizar las tareas relacionadas con estos sistemas, necesita RPA.

La automatización robótica de procesos (RPA) se compone de tres tecnologías principales: automatización del flujo de trabajo, screen scraping e inteligencia artificial (IA). Es la combinación única de estas tres tecnologías lo que permite a la RPA resolver un desafío de productividad con tareas de escritorio manuales que, de otro modo, tendrían un retorno de la inversión (ROI) débil.

Cuando se introdujo la RPA por primera vez, se tenía la impresión de que se trataba solo de tecnología de screen scraping. En cierto sentido, eso no está mal; RPA es una evolución del screen scraping con un uso más inteligente de la tecnología de variación como la asistencia de pantalla, un análisis más inteligente de los datos de IU (por ejemplo, controles nativos de Windows, modelo DOM del navegador web) y una forma más escalable de gestionar muchos robots al mismo tiempo.

Antes de la introducción masiva de la RPA en el mercado, había aproximadamente tres categorías de automatización del flujo de trabajo: manual, semiautomatizado centrado en el ser humano y proceso directo totalmente automatizado. El propósito de casi todos los proyectos de automatización es cambiar el porcentaje de procesos totalmente manuales a procesos directos totalmente automatizados. El deseo de tener tantos procesos directos como sea posible es lo que ayudó a impulsar la economía de las API, ya que cada servicio debe ser accesible mediante API y programado para eliminar todas las intervenciones humanas:

El problema es que se necesita una inversión entre el proceso centrado en el ser humano y el proceso directo, y a veces la inversión requerida puede ser significativamente mayor que los beneficios obtenidos. Como resultado, veremos que muchos proyectos iniciales de automatización se centran en procesos críticos para el negocio donde el ROI sería más fuerte. Estos conjuntos de procesos empresariales críticos a menudo solo representan el 10 % de los procesos de la empresa, y la mayoría del resto son lo que llamamos "procesos de cola larga" y centrados en el ser humano, pero no son lo suficientemente significativos como para justificar la necesaria para crear una nueva API o reingeniería de procesos.

Aquí es donde el uso de la RPA es convincente y práctico. La RPA es buena para automatizar un conjunto de tareas de escritorio repetitivas que, de otro modo, serían difíciles y llevarían mucho tiempo automatizar sin integración de API. El hecho de que muchas soluciones de RPA (incluyendo IBM® Robotic Process Automation) proporcionen herramientas de creación low-code combinadas con grabación de pantalla y tecnología de visión más inteligente hace que a los usuarios les resulte aún más fácil y rápido crear la solución.

Lo que esto logra es que tenemos un término medio entre los procesos centrados en el ser humano y los procesos directos en los que estamos utilizando un enfoque híbrido que involucra humanos, robots y API para impulsar la automatización:

Para identificar si hay oportunidades para utilizar la automatización de procesos robóticos dentro de la organización, hay tres lugares en los que puede buscar primero:

1. Áreas en las que tiene una población de mediana a grande de trabajadores de tareas humanas que realizan en gran medida trabajo repetitivo y manual (por ejemplo, procesamiento de pedidos a partir de correos electrónicos, conciliación de registros entre sistemas, etc.).
   
   
2. Sistemas dispares que no tienen API o donde las API no son accesibles. Normalmente, habríamos considerado que estas situaciones no eran automatizables debido a la falta de API, pero ahora es posible con RPA.
   
   
3. Pasos manuales como parte de una tarea más grande. Generalmente me refiero a esto como microtareas. Por ejemplo, como parte de la preparación de un informe de ventas, el ejecutivo de ventas puede necesitar copiar grupos de datos de diferentes sitios web de marketing. Aunque la estrategia de ventas seguiría requiriendo la intuición y la experiencia del ejecutivo de ventas, copiar los datos o formatear el informe se puede hacer de forma más rutinaria utilizando RPA.

Hay dos formas principales de robots en la automatización de procesos robóticos (RPA): asistidos y desasistidos. Cuando el sector de RPA se introdujo por primera vez en el mercado, la mayoría de los robots estaban "desasistidos". En esencia, un bot desasistido era como un cronjob, excepto que en este caso, los bots se estaban enviando (generalmente en un horario) para ejecutarse en un ordenador designado. 

Los "bots asistidos", introducidos más tarde, son bots que los usuarios pueden iniciar bajo demanda en sus ordenadores. En estos casos, es probable que los bots solo automaticen una parte de la tarea general, y no toda la tarea.

Los bots asistidos tienen dos ventajas principales en comparación con los bots desasistidos:

1. Los bots asistidos permiten a los usuarios automatizar un subconjunto de tareas como parte de un proceso más amplio y complejo, impulsado por humanos, en el que la automatización total puede ser difícil o no produciría el mejor resultado (por ejemplo, cuando se debe realizar cierta toma de decisiones basada en el conocimiento entre los pasos).
   
   
2. Los bots asistidos permiten a los usuarios ejecutar automatizaciones en sus ordenadores sin necesidad de que TI aprovisione recursos informáticos adicionales.

Recientemente, estamos viendo una tendencia creciente en la que las empresas están implementando más bots asistidos además de los bots desasistidos más tradicionales.

• RPA o automatización de "procesos" robóticos, es un nombre inapropiado. Debería haberse llamado automatización robótica de "tareas". La RPA es buena para automatizar una tarea e incluye una automatización del flujo de trabajo, pero no está pensada para orquestar el trabajo entre varias personas o varios sistemas. Normalmente se usaría un software de gestión de procesos empresariales como IBM® Business Automation Workflow para ese fin, que es más adecuado para interacciones más complejas entre la automatización y los humanos y puede orquestar en múltiples tecnologías de automatización, decisión e IA.
  
  
• También hay muchas tareas que requieren la cognición y la intuición humanas. Los bots de RPA son programas y pueden hacer uso de la IA para ayudarles a dar sentido al mundo, pero no pueden pensar por sí mismos más allá de tareas simples y bien definidas. Algunos proveedores de RPA pueden hacerle creer que la RPA puede resolver todos los problemas de automatización, pero en realidad, los clientes han hecho un mal uso de la RPA con expectativas inalcanzables y ahora se están dando cuenta de que necesitan un enfoque más holístico de extremo a extremo en sus soluciones de automatización.
  
  
• La RPA no reemplaza la integración de API. En lugares donde tiene API y puede usar API, es casi siempre más fiable y escalable utilizar integración basada en API, particularmente en operaciones de alto rendimiento y a gran escala donde también se requieren métricas de rendimiento y análisis de negocios.

• Automatización robótica de procesos (RPA) como parte de un proceso empresarial o de TI general: en este caso, los bots participarán en el proceso general y trabajarán en las tareas que se les asignen. Cuando un bot falla, registrará un error y, a menudo, tiempo: los operadores humanos deberán investigar los motivos del fallo o incluso completar el resto de la tarea manualmente. Al utilizar RPA como parte de un proceso empresarial general, el bot puede delegar o escalar cualquier fallo a sus compañeros de equipo o al gerente.
• RPA como parte de una solución de integración: cuando se utiliza junto con un producto de integración como IBM® App Connect, la RPA puede formar parte de un flujo de integración general proporcionando básicamente una API a sistemas que de otro modo no serían API.
• RPA que aprovecha las reglas de negocio y la IA para tomar mejores decisiones: al utilizar reglas de negocio para ayudar a emitir mejores juicios, hará que el sistema general sea más sólido.
• RPA que aprovecha el procesamiento inteligente de documentos: la RPA puede utilizar el procesamiento inteligente de documentos para leer documentos no estructurados y semiestructurados. El procesamiento inteligente de documentos ha avanzado significativamente en los últimos años en términos de la variedad de tipos de documentos que puede manejar con precisión y también en cómo puede integrarse en otras herramientas de automatización y flujos de trabajo. El uso del procesamiento inteligente de documentos como característica integrada de la RPA puede ayudarle a automatizar de forma aún más rápida y sencilla.
• RPA como agente virtual, aprovechando el procesamiento del lenguaje natural: ahora puede aprovechar el poder de la conversación para iniciar o proporcionar información adicional a la ejecución de bots, lo que ayuda a incorporar RPA en sus flujos de trabajo, haciéndolo más consumible para usuarios no técnicos . Los principales proveedores de RPA (incluido IBM) integran esta característica en su RPA estándar sin instalaciones adicionales.

Hoy en día, hay varias áreas en las que la automatización de procesos robóticos (RPA) hace uso de la IA (con la expectativa de expandirse a más casos de uso en el futuro). Fundamentalmente, lo que la RPA intenta hacer es imitar las acciones de los humanos mientras realizan sus tareas.

Estos son cuatro ejemplos:

1. Lectura de documentos no estructurados o semiestructurados: por ejemplo, facturas, documentos de identidad escaneados, notas escritas a mano o correo electrónico. En estos casos, la RPA puede utilizar software básico de reconocimiento óptico de caracteres, pero para que el robot sea inteligente, tendrá que utilizar un sistema de extracción de contenido más avanzado, como las capacidades de IBM® Automation Document Processing, donde utiliza técnicas de deep learning para extraer información contextual de facturas o tarjetas de identificación (por ejemplo, obtener la dirección del cliente, los números de pieza de los artículos o incluso realizar una corrección automatizada de la información).
   
   
2. Integración con chat y voz: un ejemplo típico es el uso de RPA para crear chatbots o bots de voz, integrándose con servicios existentes como IBM® watsonx Assistant. IBM watsonx Assistant utiliza la IA para identificar y crear recomendaciones de intención, detectar tendencias y problemas emergentes a medida que ocurren y aprender automáticamente de las elecciones de los usuarios para mejorar las interacciones.
   
   
3. Visión artificial: leer la pantalla utilizando visión artificial para comprender la interfaz de usuario (por ejemplo, Windows, barra de desplazamiento, botón) en lugar de confiar en las coordenadas tradicionales de píxeles de la pantalla. Esto ayuda a que la solución sea más precisa y fiable y ayuda a que los bots sean más portátiles a diferentes dispositivos.
   
   
4. Automatización de tareas descubiertas por la minería de tareas: esta es un área relativamente nueva que se introdujo con la idea de que podemos identificar y crear bots altamente efectivos observando cómo trabaja la gente. Esto también entra en el concepto de bots de "aprendizaje". Obviamente, esto es muy deseable y tiene enormes beneficios de ROI. IBM ve esto como un área activa de investigación para RPA y automatización en general.

El punto fuerte innegable de la RPA es su claro ROI y su capacidad de programación por parte de los usuarios empresariales cotidianos. La RPA, como concepto, es muy potente y posee un gran potencial para una mayor innovación y aplicación. La RPA permite a las empresas pasar de sus sistemas heredados a la economía de API más moderna sin necesidad de modernizar sus plataformas heredadas primero. Hay varias áreas en las que la RPA evolucionará:

• Los robots se volverán más inteligentes y comprenderán mejor el mundo aprovechando diferentes técnicas de IA como la comprensión del lenguaje natural, la visión artificial y la extracción de documentos. Esto permite a los bots de RPA ayudar con más tareas.
  
  
• Todos tendrán un bot en su escritorio. Veo a la empresa implementando bots en el escritorio de cada empleado para ayudar a todos en la organización a automatizar parte de su trabajo diario.
  
  
• La RPA forma parte de una solución de automatización global con una integración más estrecha con los sistemas de gestión de flujos de trabajo y el software de minería de procesos para identificar oportunidades en las que se pueden utilizar bots. 
  
  
• La creación del bot será mucho más fácil que hoy. Habrá mejores capacidades de grabación, un uso más intrínseco de la visión artificial y el aprovechamiento de la técnica de minería de tareas para crear bots.

Asegúrese de consultar el pódcast The Art of Automation, especialmente el episodio 4 en el que me siento con Jerry Cuomo para hablar sobre RPA.