El caso de la automatización de procesos robóticos (RPA) en el sector de los seguros

En seguros, RPA se refiere al uso de "bots" de software low-code basados en reglas para manejar las tareas repetitivas de los trabajadores humanos, como recopilar información de clientes, extraer datos en reclamaciones, realizar verificaciones de antecedentes, etc. La RPA forma parte de la gran tendencia de la hiperautomatización, que permite a las organizaciones transformar los procesos para ser más competitivas.

La RPA agiliza los procesos empresariales cotidianos que agotan el tiempo, la energía y la moral de los trabajadores. Al implementar bots de RPA en múltiples sistemas, las aseguradoras pueden mejorar la precisión y la eficiencia, liberando recursos humanos para tareas más estratégicas. Los casos de éxito muestran un aumento de hasta un 200 % en el ROI en el primer año de implementación de la RPA en los servicios financieros.

Las compañías de seguros dependen de una mezcla de aplicaciones y sistemas heredados. La RPA puede ayudar a vincular estos sistemas dispar (con una codificación mínima) para que las aseguradoras puedan realizar sus operaciones más rápido, reducir los costos laborales y explorar nuevas áreas de innovación empresarial. De hecho, Gartner predice que para 2025, el 70 % de las nuevas aplicaciones desarrolladas por las empresas utilizarán tecnologías low-code o no-code. [2]

La RPA cierra la brecha entre los sistemas de seguros heredados de una manera que mejora la experiencia del cliente y la eficiencia operativa. Específicamente, las plataformas RPA pueden procesar acciones hasta los niveles del mouse y el teclado, al tiempo que se integran con sistemas a un nivel inferior a través de interfaz de programación de aplicaciones (API). Las organizaciones pueden utilizar los conectores de API al crear sus flujos de trabajo con RPA para la automatización de principio a fin.

Perfectas para un personal distribuido, las soluciones RPA pueden hacer lo siguiente:

• Copie y pegue datos entre diferentes aplicaciones
• Abrir correos electrónicos, recopilar datos y moverlos a un sistema central
• Calcular datos para crear informes de rentabilidad a finales de mes
• Intégrelo con la automatización del flujo de trabajo, los motores de reglas y otros componentes para lograr procesos totalmente automatizados
• Utilice complementos de inteligencia artificial (IA) para mejorar las capacidades de los bots

Con la implementación de la RPA, las aseguradoras pueden mejorar los procesos administrativos y los servicios de atención al cliente y, al mismo tiempo, transformar el entorno laboral. Después de todo, los empleados no deberían tener que quedarse con la entrada de datos sin sentido.

Algunos de los beneficios clave de utilizar la RPA en las operaciones de seguro incluyen los siguientes:

• Procesamiento más rápido de las reclamaciones de seguros: en el procesamiento de reclamaciones tradicional, los empleados recopilan la información de varios documentos y la mueven a otros sistemas. Ahora, los bots de RPA pueden mover grandes cantidades de datos de reclamaciones con un solo clic, por lo que los clientes obtienen una respuesta más rápida cuando presentan una reclamación.
• Mayor satisfacción de los clientes: las aseguradoras pueden acelerar una amplia gama de procesos ricos en datos con la RPA, desde la incorporación de nuevas empresas hasta la cancelación de pólizas. La RPA puede cambiar entre varios sistemas y mover datos automáticamente, lo que ahorra esfuerzo humano y satisface las necesidades de los clientes.
• Mayor precisión de los datos: al sustituir los procesos manuales por RPA, las aseguradoras pueden eliminar la posibilidad de que se produzcan errores humanos. La RPA aumenta la fiabilidad de los datos, lo que es especialmente importante para el cumplimiento de la normativa.
• Ahorro rápido de costes: la RPA es una excelente manera de racionalizar las operaciones empresariales y aumentar la productividad y ahorrar costes en general. Además, las empresas pueden reasignar equipos a trabajos de mayor prioridad e impulsar el crecimiento del negocio.
• Protección de la inversión: Los robots pueden prolongar la vida útil de los sistemas heredados que podrían ser reemplazados en unos pocos años y luego ser actualizados para que funcionen con nuevos sistemas. Se pueden configurar mucho más rápido que los proyectos de TI tradicionales.
• Oportunidades de venta cruzada: Las herramientas de RPA, como los chatbots, pueden ofrecer recomendaciones de productos personalizadas para mejorar la experiencia del cliente. Además, la RPA puede utilizarse para nuevas innovaciones empresariales, como seguros de vida personalizables al instante y coberturas de propiedad bajo demanda.
• Mejora de la satisfacción laboral: los bots de RPA utilizan el procesamiento inteligente de documentos para eliminar una amplia gama de tareas manuales de entrada de datos para que los empleados puedan realizar más actividades de valor añadido. Esto conduce a una mayor moral en toda la organización.

La RPA ya está ayudando a las compañías de seguros a mejorar una amplia gama de tareas de proceso de datos:

• Gestión de reclamaciones: los bots de RPA pueden agilizar todo el proceso de reclamaciones, desde el primer aviso de siniestro (FNOL) hasta el ajuste y la liquidación. Al automatizar sus procesos de presentación de reclamaciones de gran volumen, las aseguradoras pueden liberar a sus inspectores de reclamaciones para resolver problemas y excepciones clave. Las reclamaciones estándar se gestionan en cuestión de minutos, mientras que los empleados se centran en los problemas que importan para la empresa.
• Suscripción: Tradicionalmente, las aseguradoras tienen que analizar varias fuentes de datos para determinar los riesgos y ofrecer a los clientes las tasas y pólizas adecuadas a sus necesidades. Los robots RPA pueden recopilar automáticamente datos no estructurados de fuentes internas y externas y presentarlos en un panel de control para una toma de decisiones más rápida.
• Soporte de call center: trabajadores digitales pueden apoyar a quienes apoyan a los clientes. Por ejemplo, los agentes pueden utilizar bots atendidos o chatbots para atender las solicitudes de servicio en tiempo real. Los bots RPA pueden agregar rápidamente información de clientes y productos, mejorar la colaboración de los empleados y aumentar la retención de los asegurados.
• Gestión de formularios de inscripción: La integración del reconocimiento óptico de caracteres (OCR) con la RPA permite a las aseguradoras interpretar automáticamente el contenido de los formularios de registro y dirigir la información a los flujos de trabajo adecuados. Esto aumenta la precisión y la calidad de los datos, al tiempo que reduce los retrasos en los seguros.
• Administración de pólizas: Los corredores de seguros pueden crear experiencias más atractivas con los asegurados, con el respaldo de RPA. Utilizando una mezcla de machine learning, procesamiento del lenguaje natural, OCR inteligente y análisis, las soluciones de RPA pueden identificar el contexto de los correos electrónicos de los clientes y clasificar el contenido. Pueden extraer datos, actualizar sistemas, interactuar con usuarios humanos para completar instrucciones y entregar confirmaciones, todo ello cumpliendo los requisitos normativos y legales.
• Innovación de productos: las aseguradoras utilizan la RPA para respaldar nuevos tipos de productos y servicios, como cotizaciones bajo demanda, aplicaciones de gestión de pólizas y portales de clientes. Por ejemplo, las primas pueden basarse en el comportamiento de conducción anterior del cliente individual. O bien, las imágenes de los daños del vehículo se pueden analizar automáticamente para obtener reclamaciones de seguros de automóviles más rápidas, sin necesidad de una visita del ajustador.

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