¿Qué es la gestión de operaciones de TI (ITOM)? 

ITOM facilita la ejecución de tareas rutinarias que promueven la calidad, la eficiencia y una experiencia positiva para el usuario final en la entrega de recursos de TI. Es una subdisciplina de la gestión de servicios de TI (ITSM) que se centra en los aspectos operativos del ciclo de vida del servicio. Dentro del modelo ITSM, ITOM se centra en la gestión de servicios entre bastidores que no suele ser visible para el usuario final.

Una ITOM eficaz garantiza que todos los servicios empresariales, los sistemas de TI y las aplicaciones estén disponibles y funcionen correctamente y, en última instancia, mantiene el negocio en funcionamiento. Para lograrlo, los equipos de ITOM supervisan tres tareas principales:

En cada una de estas tres áreas, ITOM establece los procesos que utilizan los equipos de TI para implementar y respaldar los servicios a lo largo de sus ciclos de vida. Esto incluye describir prácticas de remediación estándar, lo que ayuda a reducir interrupciones y tiempos de inactividad y mejorar la experiencia del usuario. Los programas ITOM exitosos ayudan a optimizar los flujos de trabajo, aumentar la disponibilidad de aplicaciones y redes y mejorar el rendimiento de las operaciones de servicio.

Los equipos suelen utilizar un conjunto de herramientas y software de ITOM. Este software, como señala Gartner, está diseñado para facilitar la gestión, el rendimiento y la disponibilidad de los recursos de TI, y garantizar la optimización de su entrega.

Las soluciones ITOM proporcionan supervisión y control a través de las siguientes herramientas:

Este repositorio ayuda a los equipos a gestionar los datos asociados con el entorno de TI y los componentes que se utilizan para prestar servicios de TI. Proporciona una vista centralizada de todos los activos y configuraciones de TI, y las relaciones entre ellos, para una mejor gestión de activos y mapeo de servicios.

Este software se utiliza para automatizar la creación, implementación y escalado de contenedores. Hace que la orquestación de contenedores y la red más sencilla y eficiente.

Los proveedores de PaaS, o plataforma como servicio, ofrecen gestión en nube de hardware, software e infraestructura para desarrollar, ejecutar y gestionar aplicaciones. Las herramientas ITOM muestran a los equipos qué recursos PaaS se están utilizando y cuál es su rendimiento.

Estas herramientas ofrecen a los equipos informáticos una visión más profunda de los eventos y el rendimiento del sistema, lo que proporciona contexto y permite respuestas más rápidas y una gestión más ágil.

Las soluciones ITOM más nuevas incorporan inteligencia artificial (IA) para mejorar la supervisión y el rendimiento. Estas herramientas combinan análisis avanzados e IA para identificar de forma proactiva los problemas emergentes, diagnosticar problemas en diversos entornos de TI, asignar incidentes correctamente y mucho más.

La gestión de servicios de TI (ITSM) es el enfoque adoptado para gestionar y prestar servicios de TI tanto a usuarios internos como externos. Crea un sistema estandarizado para la prestación de servicios de TI, desde el diseño hasta el soporte. Un programa ITSM eficaz implica recopilar y analizar información de TI para ayudar a tomar decisiones empresariales.

Tanto ITOM como ITSM se definen en el marco ITIL, que describe el papel y las actividades de la gestión de servicios de TI, y desempeñan un papel en la gestión de redes. Los términos suelen utilizarse indistintamente, pero existen diferencias. ITSM adopta una visión a largo plazo del ciclo de vida de los servicios de TI. Se centra en el desarrollo estratégico de la red, la infraestructura y los recursos informáticos de una organización, y en las prácticas de gestión de TI asociadas, como la gestión del cambio y las operaciones del servicio de asistencia. La gestión de operaciones de TI se centra en las actividades cotidianas de gestión de TI.

Las operaciones de TI, o ITOps, y el ITOM se confunden con frecuencia, y es fácil ver por qué. Ambos están estrechamente implicados en mantener los servicios de TI en funcionamiento, y las operaciones de TI se utilizan en el acrónimo ITOM. Mientras que los ITOP hacen referencia a las funciones y tareas relacionadas con la gestión de los servicios informáticos, la ITOM se refiere a los procesos y herramientas de gestión utilizados para mantener los componentes tecnológicos y los requisitos informáticos de una empresa.

ITOM supervisa una amplia gama de tecnologías complejas y dependientes que necesitan funcionar juntas sin problemas. Entre los retos más comunes se incluyen:

• Expansión de la infraestructura de TI: a medida que las empresas avanzan en su transición a la nube, las nuevas tecnologías, como la virtualización, el Internet de las cosas (IoT) y las ofertas como servicio, han hecho que la gestión de la TI sea más complicada. Por ejemplo, el 80 % de las organizaciones estiman que tienen hasta 1.000 aplicaciones en su cartera hoy en día, según la Encuesta Mundial de Servicios de Aplicaciones 2021 de IDC. Los equipos de ITOM suelen necesitar una amplia experiencia para gestionar estos complejos entornos y la capacidad de adaptarse rápidamente a los cambios de la tecnología.
  
  
• Integración: la complejidad de los sistemas dificulta que las aplicaciones y otros componentes de TI se comuniquen entre sí. Las empresas necesitan datos para moverse con fluidez entre aplicaciones y departamentos para obtener mejores conocimientos y trabajar de manera eficiente. El desafío de la integración complica las funciones de ITOM, como la monitorización del rendimiento de las aplicaciones, las operacionesde ciberseguridad y la gestión de eventos.
  
  
• Visibilidad: los entornos de TI que incluyen una combinación de infraestructura heredada y sistemas distribuidos en centros de datos y servicios en la nube pueden crear un desafío de visibilidad cuando se trata de ver el panorama general. Esto puede dificultar la asignación adecuada de recursos y la obtención de los datos necesarios para tomar decisiones estratégicas.
  
  
• Escalabilidad: sin visibilidad y sin una solución para integrar sistemas y aplicaciones en plataformas separadas, puede resultar difícil escalar las operaciones de TI cuando se deben introducir y mantener nuevos servicios. Esto puede dar lugar a una TI fracturada e invisible y a un aumento de los costes de ITOM.

Los equipos de TI buscan crear experiencias y aplicaciones más ricas y sólidas. Hacerlo requiere herramientas de ITOM que se integren con las herramientas existentes para extraer mejor información de los datos. Las organizaciones están recurriendo a la automatización basada en la IA para mejorar la velocidad, la visibilidad, la utilización y la prestación de servicios.

La inteligencia artificial para operaciones de TI (AIOps) permite a las empresas utilizar las capacidades de IA para interpretar y aprovechar de forma proactiva grandes volúmenes de datos, identificar eventos y patrones significativos relacionados con el rendimiento y la disponibilidad de las aplicaciones y diagnosticar las causas raíz. A través de estas acciones, AIOps ayuda a las empresas a reducir costes y mejorar la eficiencia del departamento de TI. Según el informe de la EMA AI(Work)Ops 2021: The State of AIOps, AIOps ha demostrado ser un éxito para las empresas que lo han adoptado de forma temprana, ya que en el 80 % de las implementaciones ha aportado un valor muy alto en relación con el coste y, como mínimo, se ha amortizado en todos los casos.

Además, el software ITOM admite tareas de TI con inteligencia artificial (IA) y machine learning (ML). La IA y el ML ayudan a los equipos a automatizar las tareas de ITOM, permiten la gestión de servicios de TI low-code/no-code y ofrecen una gestión proactiva de incidentes para anticiparse a los problemas y resolverlos más rápido. Estos avances ayudan a que los programas de ITOM sean más eficaces y, al mismo tiempo, alivian la carga de los departamentos de TI.

Las ventajas de AIOps ayudan a resolver los desafíos de ITOM al proporcionar: