Transformar el servicio de atención al cliente: cómo la IA generativa está cambiando el juego

Ya sea para hacer un pedido, solicitar el cambio de un producto o preguntar por un problema de facturación, el cliente de hoy exige una experiencia excepcional que incluya respuestas rápidas y exhaustivas a sus consultas. También esperan que el servicio se brinde 24x7 a través de múltiples canales.

Aunque los enfoques tradicionales de IA proporcionan a los clientes un servicio rápido, tienen sus limitaciones. Actualmente, los bots se basan en sistemas basados en reglas o algoritmos (o modelos) tradicionales de machine learning para automatizar tareas y proporcionar respuestas predefinidas a las consultas de los clientes.

La IA generativa tiene el potencial de alterar significativamente el servicio de atención al cliente, aprovechando los modelos de lenguaje de gran tamaño (LLM) y las técnicas de deep learning diseñadas para comprender consultas complejas y ofrecer respuestas conversacionales más naturales. Las organizaciones empresariales (muchas de las cuales ya se han embarcado en sus viajes de IA) están ansiosas por aprovechar el poder de la IA generativa para el servicio de atención al cliente. Los modelos de IA generativa analizan las conversaciones en busca de contexto, generan respuestas coherentes y contextualmente adecuadas, y gestionan las consultas y los escenarios de los clientes de forma más eficaz. Pueden gestionar consultas complejas de los clientes, incluidos la intención matizada, el sentimiento y el contexto, y ofrecer respuestas relevantes. La IA generativa también puede aprovechar los datos de los clientes para proporcionar respuestas y recomendaciones personalizadas y ofrecer sugerencias y soluciones personalizadas para mejorar la experiencia del cliente.

La IA generativa representa una poderosa oportunidad para que las empresas aumenten la productividad, mejoren el soporte personalizado y fomenten el crecimiento. Estos son cinco interesantes casos de uso donde la IA generativa puede cambiar las reglas del juego en el servicio de atención al cliente:

1. Búsqueda conversacional: los clientes pueden encontrar las respuestas que buscan rápidamente, con respuestas naturales que se generan a partir de modelos de lenguaje finamente ajustados basados en las bases de conocimiento de la empresa. Lo que es diferente es que la IA generativa puede proporcionar información relevante para la consulta de búsqueda en la lengua elegida por los usuarios, lo que minimiza el esfuerzo de los servicios de traducción.
2. Asistencia al agente – búsqueda y resumen: los agentes de atención al cliente pueden utilizar la IA generativa para ayudar a mejorar la productividad, permitiéndoles responder a las preguntas de los clientes con respuestas generadas automáticamente en el canal elegido por los usuarios en función de la conversación. El resumen automático de IA generativa crea resúmenes que los empleados pueden consultar fácilmente y utilizar en sus conversaciones para proporcionar productos, servicios o recomendaciones (y también puede categorizar y rastrear tendencias).
3. Ayuda a la construcción: los empleados que crean chatbots y otras herramientas de servicio de atención al cliente pueden utilizar la IA generativa para la creación de contenidos y la ayuda para la construcción para apoyar las solicitudes de servicio, obteniendo respuestas generadas y sugerencias basadas en los datos existentes de la empresa y del cliente.
4. Optimización operativa y de datos del call center: la IA generativa puede realizar las tareas repetitivas necesarias para recopilar la información necesaria para mejorar el feedback dentro de un call center. Puede resumir y analizar las quejas, los recorridos de los clientes y mucho más, lo que permite a los agentes dedicar más tiempo a los clientes. Los conocimientos producidos facilitan la evaluación de las mejoras del rendimiento para mejorar los servicios, de modo que los call center pueden contribuir a la generación de ingresos.
5. Recomendaciones personalizadas: la IA generativa considera el historial de interacción de un cliente con la marca a través de plataformas y servicios de soporte para proporcionarles información específica para ellos (y entregada en su tono y formato preferidos).

IBM Consulting puede ayudarle a aprovechar el poder de la IA generativa para el servicio de atención al cliente con un conjunto de soluciones de IA de IBM. Por ejemplo, las empresas pueden automatizar las respuestas del servicio de atención al cliente con watsonx Assistant, un producto de IA conversacional diseñado para ayudar a las empresas a superar la fricción del soporte tradicional para ofrecer un servicio de atención al cliente excepcional. En combinación con watsonx Orchestrate, que automatiza y agiliza los flujos de trabajo, watsonx Assistant ayuda a gestionar y resolver las preguntas de los clientes al tiempo que integra la tecnología del call center para crear experiencias de ayuda fluidas.

Con el lanzamiento de IBM watsonx, un portfolio de productos de IA, la IA está siendo llevada al siguiente nivel con tres potentes componentes: watsonx.ai, watsonx.data y el próximo watsonx.governance. Watsonx.ai es un estudio para entrenar, validar, ajustar e implementar machine learning (ML) y modelos fundacionales para la IA generativa. Watsonx.data permite escalar cargas de trabajo de IA utilizando datos de clientes. Watsonx.governance está diseñado para proporcionar una solución integral que permita flujos de trabajo de IA responsables, transparentes y explicables.

Para ofrecer soluciones de IA generativa adaptadas a los centros de contacto, IBM Consulting trabaja en estrecha colaboración con socios del ecosistema, como Salesforce, Amazon, Genesys, Five9 y NICE, para ayudar a los clientes a obtener beneficio del código abierto y otras tecnologías.

Como parte de un compromiso de varias fases, Bouygues Telecom ha estado trabajando con IBM Consulting para transformar sus operaciones de call center con capacidades de IA generativa listas para la empresa. Antes de esta fase, la empresa de telecomunicaciones europea se comprometió con IBM para escalar sus primeras cuatro aplicaciones de IA nativas de la nube a través de la nube de Amazon Web Services (AWS), un socio del ecosistema de IBM.

A pesar de tener ocho millones de conversaciones entre clientes y agentes llenas de conocimiento, los agentes de la empresa de telecomunicaciones solo pudieron capturar parte de la información en los sistemas de gestión de relaciones con los clientes (CRM). Además, no tenían tiempo de leer íntegramente las transcripciones automáticas de llamadas anteriores. IBM Consulting utilizó modelos fundacionales para lograr el resumen automático de llamadas y la extracción de temas y actualizar el CRM con conocimiento práctico rápidamente. Esta innovación ha dado lugar a una reducción del 30 % en las operaciones previas y posteriores a la llamada y se prevé que ahorre más de cinco millones de USD en resultados operacionales anuales.

En otro caso, Lloyds Banking Group tenía dificultades para satisfacer las necesidades de sus clientes con su aplicación web y móvil. En cuestión de semanas, el equipo de científicos de datos, consultores de UX y consultores de estrategia de IBM creó una prueba de concepto (POC) para demostrar que los LLM podían mejorar la experiencia del asistente virtual reduciendo las búsquedas fallidas, mejorando el rendimiento del asistente virtual y personalizando el rendimiento de búsqueda para sus clientes. La solución LLM que se implementó ha dado como resultado una reducción del 80 % en el esfuerzo manual y un aumento del 85 % en la precisión de la clasificación de conversaciones mal clasificadas.

En un estudio de 2023 realizado por el IBM Institute of Business Value, el 75 % de los CEO encuestados creen que la organización con la IA generativa más avanzada tendrá una ventaja competitiva. Sin embargo, a estos ejecutivos también les preocupa afrontar riesgos como los sesgos, la ética y la seguridad¹.

Para ayudar a los clientes a implementar con éxito la IA generativa, IBM Consulting ha lanzado recientemente su Centro de Excelencia (CoE) para la IA generativa. Se suma a la actual práctica global de IA y automatización de IBM Consulting, que incluye 21 000 consultores de datos e IA cualificados que han completado más de 40 000 compromisos empresariales y se especializan en ayudar a organizaciones de todos los sectores a adoptar y escalar la IA para detectar y mitigar riesgos, y proporcionar formación y orientación.

No importa en qué punto de su proceso de transformación del servicio de atención al cliente se encuentre, IBM Consulting se encuentra en una posición única para ayudarle a aprovechar el potencial de la IA generativa de una manera abierta y específica diseñada para los negocios.