Trabajadores digitales vs. chatbots vs. bots: ¿cuál es la diferencia?

Un trabajador digital, a veces definido como una categoría de robots de software, es un miembro no humano del equipo entrenado para utilizar tecnologías de automatización inteligente para automatizar múltiples tareas en un conjunto de secuencias y satisfacer una necesidad completa de principio a fin. Un ejemplo podría ser el procesamiento de facturas a través del sistema de una organización moviéndolas de ventas a finanzas y luego a compras para su ejecución y entrega.

También conocido como empleado virtual o digital, un trabajador digital utiliza la inteligencia artificial y el aprendizaje automático para realizar uno o más procesos rutinarios y repetitivos — no solo una única tarea como hace un bot, sino todo un proceso. Un trabajador digital es lo suficientemente inteligente como para hacer preguntas si necesita más información y puede mejorar la experiencia del empleado eliminando el trabajo monótono de la mesa. También se puede entrenar para hacer frente a las excepciones a la regla y para aprender haciendo. El software para trabajadores digitales más avanzado tiene la capacidad de recordar interacciones pasadas, de modo que cuando lo apagas, no lo olvida ni a usted ni lo que ha trabajado antes.

Forrester describe un tipo de automatización de trabajadores digitales como la combinación de IA (como la IA conversacional y la automatización de procesos robóticos (RPA)) para trabajar junto a los empleados y "comprender la intención humana, responder preguntas y tomar medidas en nombre del ser humano, dejando a los humanos con el control, autoridad y una experiencia mejorada".

En el siguiente vídeo, Leslie Chau profundiza en el tema de los trabajadores digitales:

Al igual que con los chatbots y los bots, los trabajadores digitales pueden mejorar la experiencia del cliente y la productividad de los empleados y los clientes, y aportan beneficios únicos en estas áreas:

• No solo ahorran tiempo a los empleados humanos, sino que también pueden ayudarles a realizar un trabajo más creativo, estratégico y de alto valor al proporcionar la información y las recomendaciones adecuadas en el momento oportuno.
• Pueden realizar acciones dentro y a través de múltiples procesos y sistemas, rompiendo silos.
• Pueden manejar flujos conversacionales más dinámicos.
• Los trabajadores digitales más avanzados pueden recordar interacciones pasadas para que los flujos de trabajo sean más eficaces.

Un chatbot es un programa de software automatizado que utiliza inteligencia artificial y procesamiento del lenguaje natural para simular un chat — generalmente a través de un sitio web, correo electrónico, SMS u otra aplicación de mensajería —primero entendiendo las preguntas de un usuario y luego proporcionando las respuestas correctas. Al procesar y simular la conversación humana, ya sea escrita o hablada, la IA conversacional ofrece una experiencia que puede parecerse a la de dos personas comunicándose. Los chatbots se utilizan tanto para clientes internos como externos.

Muchas empresas tienen chatbots con IA, compuestos por software y código, que aparecen en la esquina inferior de su sitio web para preguntar cómo pueden ayudar a los visitantes.

Los chatbots simples (o basados en reglas) responden a palabras clave preescritas o preguntas programadas en el sistema. Los chatbots avanzados o de IA utilizan el procesamiento del lenguaje natural y el aprendizaje automático. Entienden el lenguaje y la comunicación básicos, pueden entender las diferentes formas en que un cliente puede hacer la misma pregunta y pueden ayudar con tareas mucho más complejas. Pueden entender diferentes formas de pedir cosas, responder con múltiples sugerencias y ofrecer una conversación bilateral que parece, para un cliente, como si estuviera chateando con un empleado humano en tiempo real.

Considere un chatbot cuando sus clientes quieran hacer preguntas en cualquier momento que estén en línea. Un chatbot significa que sus clientes pueden obtener información y respuestas incluso cuando su call center no está abierto.

La encuesta sobre la hoja de ruta tecnológica de Gartner reveló que los líderes de servicio de atención al cliente invertirán mucho en chatbots en los próximos años. Si bien solo una de cada cuatro organizaciones de servicios implementa completamente chatbots e IA hoy en día, el 37 % está ejecutando proyectos piloto o planea implementar chatbots para 2023.

Gartner señaló que el crecimiento de los chatbots corresponde al aumento de los millennials en el lugar de trabajo. "Dado que los chatbots satisfacen la demanda de los millennials de conexiones digitales instantáneas que los mantienen actualizados en todo momento, es probable que los millennials tengan un gran impacto en la adopción de la tecnología por parte de las organizaciones".

Los chatbots ofrecen estos beneficios únicos:

• Personalizan el servicio para muchos clientes a la vez.
• Permiten a los usuarios finales tener una experiencia de autoservicio.
• Están disponibles para interactuar con los clientes y el servicio de atención al cliente en cualquier momento.
• Se pueden programar para comunicarse con clientes que hablan diferentes idiomas.

Los chatbots también se pueden utilizar satisfactoriamente para la generación de oportunidades. Le permiten solicitar información de los clientes las 24 horas del día, los 7 días de la semana, y pueden agregar esa información a un formulario de generación de oportunidades que luego usted integrará en su flujo de trabajo de ventas.

Los chatbots pueden ayudar a los clientes a hacer reservas en el momento, enviar mensajes promocionales e incluso identificar el momento adecuado para interactuar con ellos para fines de ventas y desarrollo del negocio.

A diferencia de los trabajadores digitales, que realizan funciones empresariales completas de principio a fin, y los chatbots, que se centran en la comunicación, un bot (abreviatura de robot, y a veces llamado bot de internet) es una aplicación de software que opera a través de una red y está programada para hacer una tarea de trabajo específica, repetitiva y predefinida que normalmente haría un humano. Los bots funcionan sin instrucciones específicas de una persona. Son valiosos porque ejecutan el trabajo mucho más rápido que una persona (y sin errores).

Los bots son una forma fácil de automatizar tareas individuales y relativamente sencillas que, de otro modo, se gestionarían manualmente.

Se recurre a bots básicos para obtener los siguientes beneficios:

• Agilizan tareas sencillas que pueden documentarse con precisión y tienen una secuencia de pasos definida.
• Eliminan el error humano y proporcionan una precisión total.

Estos tres tipos de automatización funcionan de manera diferente y cumplen diferentes objetivos. Los trabajadores digitales están capacitados para completar una función completa de la empresa de principio a fin. Los chatbots son un tipo de bot que simula la conversación humana y se centran en una gama relativamente limitada de problemas, en comparación con lo que pueden hacer los trabajadores digitales. Los bots son aún más simples, ya que están programados para completar una sola tarea.

Todo lo que pueden hacer un chatbot y un bot, lo puede hacer un trabajador digital, pero un trabajador digital también puede realizar acciones dentro y entre procesos y sistemas, gestionar flujos de conversación más dinámicos y recordar interacciones pasadas.

"La IA conversacional y la RPA son útiles y valiosas", afirma Jon Lester, Director de Transformación y prestación de servicios de RR. HH. de IBM, "pero hay cosas que ellos no pueden hacer y que un trabajador digital sí". Nuestro chatbot de recursos humanos hace sus tareas muy bien — y ha ahorrado a los empleados y gerentes de IBM mucho tiempo — pero solo puede hacer las tareas de una en una. No puede vincular transacciones en varios procesos o sistemas. Y un chatbot carece de memoria a largo plazo. En el momento en que lo apaga, se olvida de que existe. No tiene memoria de lo que hizo antes".

Un trabajador digital es apropiado cuando el objetivo es automatizar una función de la empresa de principio a fin, para que pueda seguir conjuntos de secuencias y realizar múltiples tareas. Un ejemplo de la función de un trabajador digital podría ser gestionar todo el proceso de preparación de un informe trimestral de ingresos y diseñar una presentación en torno a él para el equipo ejecutivo. Otro ejemplo sería realizar tareas de recursos humanos (RR. HH.) como crear descripciones de puestos, incorporar nuevos empleados, configurar cuentas de usuario y gestionar las derivaciones médicas.

Cuando su necesidad esté relacionada con las comunicaciones, considere un chatbot. Los chatbots, que funcionan las 24 horas del día y pueden responder a preguntas en varios idiomas, se comunican con un cliente a través de mensajes para responder rápidamente a las preguntas frecuentes y aliviar la presión de su servicio de atención al cliente. Pueden convertir a los clientes potenciales en clientes potenciales cualificados y reservar reuniones o citas. También proporcionan a una empresa información valiosa para su análisis.

En cuanto a los bots más simples, utilícelos cuando necesite que una tarea de automatización específica se realice de manera repetitiva, sin que requiera supervisión o, incluso, ninguna intervención humana más allá de un desencadenante inicial.

IBM ofrece soluciones de trabajadores digitales, bots y chatbots que han sido galardonadas y le permiten hacer lo siguiente:

• Devuelva un ahorro de tiempo significativo a sus equipos con su propio empleado digital. IBM watsonx Orchestrate, galardonado con el  Premio a la Innovación CES 2022, ayuda a los empleados humanos a realizar tanto el trabajo rutinario como el de misión crítica con mayor rapidez. Los empleados digitales inteligentes trabajan en aplicaciones de la empresa ya existentes para asumir tareas que consumen mucho tiempo, como recopilar datos de varios sistemas, lo que permite la automatización integral de los procesos de una manera que los robots o chatbots no pueden.
• Ofrezca experiencias del cliente excepcionales en cualquier lugar. IBM watsonx Assistant utiliza inteligencia artificial que entiende a los clientes en su contexto para proporcionar respuestas rápidas, coherentes y precisas en cualquier aplicación, dispositivo o canal. Elimine la frustración de los largos tiempos de espera, las búsquedas tediosas y los chatbots poco útiles con un líder en IA fiable.
• Comience su recorrido hacia la automatización con RPA impulsada por IA. La automatización robótica de procesos puede ayudarle a automatizar más tareas empresariales y de TI a escala. IBM Robotic Process Automation se puede utilizar para implementar bots atendidos y desatendidos y soluciones de chatbot.