¿Qué es un trabajador digital?

En concreto, Forrester ofrece la siguiente definición de automatización del trabajador digital: se trata de "una combinación de bloques de construcción de IA [automatización inteligente], como la inteligencia conversacional y la RPA [automatización de procesos robóticos], que trabajan junto a los empleados. Entienden la intención humana, responden a las preguntas y actúan en su nombre, dejando a los humanos el control, la autoridad y una experiencia mejorada".

IBM Automation observa a los trabajadores digitales de manera similar, definiéndolos como mano de obra basada en software que puede ejecutar de forma independiente partes significativas de procesos complejos de extremo a extremo utilizando una serie de habilidades. Aprovechan las capacidades de la inteligencia artificial, como el machine learning, la visión artificial y el procesamiento del lenguaje natural, para ejecutar una secuencia de tareas dentro de un flujo de trabajo determinado. Por ejemplo, un contable digital puede ser capaz de desempeñar de forma autónoma partes de tres funciones laborales tradicionales (representante del servicio de atención al cliente, agente de facturación y encargado de asignación de efectivo o mediador de disputas) para completar un proceso de gestión de pedidos (OTC). Dado que los trabajadores digitales aumentan el ancho de banda de sus empleados, se han adoptado en gran medida a través de los esfuerzos de transformación digital, lo que permite a las empresas reasignar su mano de obra a tareas más estratégicas.

Al crear una personal digital, los diseñadores tienen en cuenta tanto los procesos que se pueden automatizar como el elemento humano, específicamente la forma en que los trabajadores digitales pueden interactuar con los trabajadores humanos para optimizar el flujo de trabajo inteligente.

A partir de ahí, el proceso suele seguir estos pasos:

1. Evaluar la necesidad: el equipo debe identificar un proceso que deba poseer un trabajador digital. Durante esta fase, es posible que desee empezar de forma más sencilla, como incorporando la captura inteligente de datos o reglas empresariales básicas para mejorar la toma de decisiones, e ir añadiendo complejidad de manera gradual.
   
   
2. Documentar el proceso: debe existir documentación detallada del proceso para entrenar correctamente a los nuevos trabajadores digitales.
   
   
3. Entrenar a los trabajadores digitales: una vez que se ha identificado un proceso documentado para transferirlo a un trabajador digital, se le entrena para gestionar las tareas dentro del flujo de trabajo seleccionado. También se instruye a los bots para que identifiquen y marquen excepciones para sus homólogos humanos, remitiéndoles casos de uso más complejos y liberándoles de actividades de monitorización mundanas.
   
   
4. Evaluar el rendimiento: durante este paso, los equipos pueden evaluar el rendimiento de un trabajador digital determinado, asegurándose de que ha generado un retorno de la inversión (ROI) adecuado para la empresa. Al utilizar la minería de procesos y los mapas de procesos, los equipos pueden validar los esfuerzos de formación, pero también pueden aprovechar esta oportunidad para identificar los cuellos de botella, optimizando aún más el proceso.

Ocash es un especialista en aplicaciones digitales de efectivo, el último fichaje para la función financiera y contable. A menudo resulta útil considerar y situar a sus trabajadores digitales en las funciones que desempeñarían dentro de las operaciones de su empresa.

Para crear Ocash, el equipo de servicios de IBM comenzó pensando en el resultado del flujo de trabajo. Obtuvieron datos de los sistemas ERP para descomponer el proceso OTC e identificar sus componentes. A partir de ahí, el equipo se centró en uno de los aspectos más manuales del proceso. Automatizaron las tareas donde pudieron y aumentaron las que aún requerían trabajadores humanos.

Ocash se diseñó para ejecutar las tareas más adecuadas para la automatización, recurriendo a sus colegas humanos solo cuando era necesario. Pero los diseñadores de Ocash utilizaron estas interacciones como oportunidades para optimizar los procesos. Por ejemplo, automatizar la verificación de la exactitud de la factura con un cliente al inicio del proceso puede eliminar significativamente el número de disputas de pago más adelante.

Aunque los trabajadores digitales pueden ir más allá de las tareas digitales, se han utilizado principalmente para tareas de apoyo en diversas funciones empresariales. Algunos ejemplos son:

• La cadena de suministro: los comercios al por menor, como Amazon, recurren a robots para que les ayuden a comprobar las existencias y los precios.
  
  
• Los recursos humanos: los bots pueden responder a preguntas sobre beneficios en tiempo real, recopilar datos de los empleados y dirigir tareas complejas a expertos en la materia, lo que hace evolucionar la experiencia de los empleados en las empresas.
  
  
• Ventas y soporte de producto: los bots pueden responder a preguntas básicas sobre el producto para ayudar a los equipos de ventas y éxito del cliente a gestionar los clientes potenciales y existentes. También pueden enrutar las solicitudes por nivel de urgencia, de modo que los tickets de alta prioridad se atiendan a tiempo, mejorando la experiencia general del cliente.

Aunque los trabajadores digitales mejoran la eficiencia de los procesos, la implementación de un personal digital puede plantear dificultades. Algunas de estas barreras para el éxito incluyen:

• No hay suficientes tareas que automatizar, lo que hace difícil justificar el coste de un trabajador digital.
  
  
• La tecnología puede tener dificultades con algunas fuentes de datos no estructurados.
  
  
• La recopilación de información con fines de documentación puede ser costosa y requerir muchos recursos.
  
  
• La ampliación puede resultar difícil si los trabajadores digitales no están diseñados para ser configurables y adaptables.