Un chatbot es un programa o script diseñado para interactuar y responder a los humanos en una conversación en tiempo real. Diferentes organizaciones e individuos emplean chatbots para una variedad de usos y funciones empresariales diferentes. En términos generales, los chatbots proporcionan respuestas e información preescritas para atender solicitudes básicas u obtener información suficiente de los clientes para ponerlos en contacto con un agente activo que les preste un servicio mejor y más específico. Los chatbots más avanzados utilizan el machine learning, la inteligencia artificial (IA) y la tecnología de IA generativa para generar respuestas en tiempo real basadas en las entradas del usuario. Los chatbots se han convertido en una especie de navaja suiza para muchas organizaciones, una herramienta que satisface muchas necesidades empresariales.
Los chatbots existen desde hace mucho tiempo; el primer programa que podría definirse como chatbot se creó en 1966 con Eliza, de Joseph Weizenbaum. En 1988, el programador británico Rollo Carpenter creó un "chatterbot" llamado Jabberwocky, una de las primeras "IA conversacionales" que aprendía nuevas respuestas en lugar de limitarse a utilizar un lenguaje preescrito.
Desde entonces, los chatbots han avanzado mucho y son mejores que nunca a la hora de mantener una conversación. El principal caso de uso de los chatbots para la mayoría de las empresas es facilitar la comunicación entre la organización y los clientes. Aun así, son imperfectos y ni siquiera el mejor chatbot puede imitar con éxito a un humano indefinidamente, pero a pesar de su torpeza ocasional, los clientes ahora esperan que las organizaciones tengan un chatbot de mensajería de atención al cliente para ayudarles a autoservirse o solucionar problemas antes de pasar a un agente activo.
Hay dos tipos de chatbots: los basados en reglas y los impulsados por IA. Los chatbots basados en reglas utilizan reglas y guiones predefinidos para responder a palabras clave o frases específicas. Ofrecen una flexibilidad limitada, pero son herramientas rápidas y eficaces para abordar tareas sencillas. Los bots impulsados por IA aprovechan el machine learning y el PLN(procesamiento del lenguaje natural) para comprender las indicaciones y el contexto. Pueden aprender de interacciones anteriores y mejorar con el tiempo.
La mayoría de los chatbots, incluso los más sofisticados, se basan en una combinación de elementos críticos. Comienza con la entrada del usuario, que hace preguntas o pide ayuda al chatbot a través de SMS, voz u otra interfaz. El chatbot analiza instantáneamente la solicitud utilizando técnicas de PLN como la tokenización, el stemming y la lematización para comprender el significado de la solicitud.
Basándose en el análisis de PLN, el bot identificará el objetivo o propósito de la consulta: ¿el usuario solo está chateando, quiere reservar un vuelo o quiere hacer el seguimiento de un pedido? El bot utilizará el reconocimiento de intenciones para decidir y su lógica y algoritmos internos determinarán la respuesta adecuada en función de la intención reconocida. A veces esto implica acceder a una base de conocimientos, buscar información relevante o generar una respuesta creativa.
En general, los chatbots se han convertido en el método al que recurren las organizaciones para ofrecer un servicio de atención al cliente ininterrumpido. Los clientes esperan un servicio 24 horas al día, 7 días a la semana, y una resolución rápida de los problemas. Los chatbots ofrecen a las empresas un canal permanente para prestar servicios o asistencia a clientes y clientes potenciales. Permiten a las organizaciones cualificar a los clientes potenciales en tiempo real y pueden ayudar a guiar a los clientes potenciales directamente a los productos, servicios o información que están buscando. Los chatbots también están ayudando a las organizaciones a mejorar la retención de usuarios al proporcionar respuestas inmediatas a las consultas de los clientes y reducir los tiempos de espera.
Los chatbots avanzados ofrecen experiencias personalizadas al recordar interacciones y preferencias anteriores, un toque personal que hace que los clientes se sientan valorados y comprendidos. Además, muchas organizaciones también emplean chatbots proactivos que inician conversaciones, realizan ventas adicionales, ofrecen ayuda o sugieren productos o servicios con los que un cliente podría no estar familiarizado.
Sin embargo, hay algunos inconvenientes. Cuando una organización decide emplear un chatbot, recae sobre ella la responsabilidad de asegurarse de que proporciona un valioso servicio de atención al cliente y de que está personalizado para ese fin. Un chatbot confuso o poco útil puede ahuyentar a un cliente y dañar la reputación de la marca de una organización. Además, las organizaciones que no proporcionan una conexión con un agente activo y confían únicamente en la tecnología de chatbot conversacional podrían enfrentarse a la adversidad cuando los clientes se frustren por no poder hablar con una persona.
La gran variedad de chatbots que existen actualmente en el mercado demuestra la versatilidad y eficacia que estas herramientas aportan a diferentes sectores. Lyro, por ejemplo, está revolucionando el servicio de atención al cliente con sus capacidades de deep learning, gestionando hasta el 80 % de las consultas comunes y mejorando los tiempos de respuesta de forma significativa. Kuki, disponible en Facebook Messenger, y Meena, de Google, establecen nuevos estándares en la interacción diaria y la conversación en dominio abierto con procesamiento avanzado del lenguaje y comprensión del contexto. Ada, desarrollado por ServiceNow ofrece un enfoque amistoso y personal, a menudo utilizando emojis y GIF para expresar empatía y humor. La variedad de usos se extiende a bots especializados, como Domino's Messenger Bot, que simplifica los pedidos de comida; Insomnobot 3000, que ofrece una extravagante compañía nocturna; chatbots inmobiliarios que mejoran la búsqueda de propiedades; un montón de chatbots para bancos que ayudan a los usuarios a pagar facturas, comprobar saldos de cuentas y estar al tanto de sus finanzas; Woebot, que ofrece apoyo en salud mental; y Buoy, que ayuda en el triaje médico. Estos casos de uso ilustran el creciente papel de los chatbots en la mejora de la experiencia del usuario, la agilización de las operaciones y la prestación de asistencia en todos los sectores.
Pero los beneficios van mucho más allá de la automatización. Los chatbots se están convirtiendo rápidamente en compañeros de trabajo de los agentes humanos, rellenando previamente la información necesaria y resaltando las cuestiones urgentes para que los agentes puedan centrarse en resolver problemas complejos y situaciones de gran carga emocional. Con alcance global y disponibilidad 24/7, los chatbots pueden derribar las barreras lingüísticas y proporcionar asistencia instantánea, generando confianza y satisfacción a todos los niveles. Al combinar los conocimientos de la IA con el análisis de opiniones, las empresas comprenden más rápidamente el recorrido del cliente, identifican sus puntos débiles, mejoran sus ofertas y predicen sus necesidades antes de que surjan.
Los chatbots de atención al cliente proporcionan una experiencia fluida y mejoran la satisfacción de clientes y empleados. Estos asistentes impulsados por la IA ofrecen soporte en plataformas web y móviles, lo que hace que la mayoría de las personas puedan acceder fácilmente a ellos.
Los chatbots también desempeñan un papel crucial en la recopilación automática de comentarios de los clientes, un aspecto vital para la mejora del servicio. Además, ayudan a los clientes a hacer un seguimiento de los pedidos y comprobar el estado de los artículos enviados, añadiendo transparencia y confianza al proceso de compra. Vendedores en línea como Amazon han extendido la automatización de chatbots a los procesos de reembolso y cambio, agilizando las operaciones y reduciendo la intervención manual a lo largo del proceso de venta.
Los chatbots estándar, los impulsados por IA y los asistentes virtuales son cada vez más cruciales para las empresas a la hora de mejorar el servicio de atención al cliente y las operaciones comerciales. Su popularidad se debe a la capacidad de captar clientes rápidamente con el contenido del sitio web y las opciones de autoservicio, lo que reduce la necesidad de interactuar cara a cara con los representantes del servicio. Esta capacidad permite a los clientes resolver problemas bajo demanda y reduce la carga de trabajo de los equipos de servicio, lo que permite a las empresas ampliar el ancho de banda de su equipo de atención al cliente.
Algunas organizaciones utilizan chatbots para captar clientes de forma proactiva e informarles sobre la ayuda disponible, ofreciendo asistencia inmediata en cuanto el usuario visita el sitio y guiándole a través de él, adaptando la experiencia del cliente a sus necesidades. Algunas empresas integran sus chatbots con una base de conocimientos para gestionar eficazmente las consultas de asistencia, mientras que otras utilizan los chatbots para determinar las necesidades de los clientes antes de derivar los problemas complejos a su equipo de asistencia y a agentes humanos.
A nivel interno, los asistentes virtuales y las herramientas de IA ayudan con la asistencia a los empleados, respondiendo a consultas y proporcionando información oportuna. Los chatbots liberan a los representantes del servicio de atención al cliente de la tediosa tarea de responder a preguntas básicas, que suele consumir entre el 70 y el 80 % de su jornada laboral. Al automatizar estas tareas, los chatbots permiten responder más rápidamente a los clientes y liberar a los representantes para que desempeñen funciones de asistencia más proactivas. Esta eficiencia mejora la satisfacción del cliente y presenta una solución de precios rentable para equipos de servicio con poco personal, ya que los chatbots no requieren salarios como los agentes humanos de carne y hueso.
Los chatbots son útiles para automatizar la generación de oportunidades en ventas, permitir campañas de marketing sólidas y garantizar un flujo constante de clientes potenciales mediante la recopilación de información de los visitantes del sitio web o los usuarios de aplicaciones móviles por adelantado y la conversión de visitantes anónimos del sitio en clientes potenciales. Alimentan a estos clientes potenciales de manera efectiva, proporcionándoles información oportuna y pertinente para guiarles a través del embudo de ventas.
Los chatbots facilitan la reserva y programación de citas, simplificando la interacción entre la empresa y el cliente. Además, ofrecen recomendaciones personalizadas que permiten a los clientes comprar en línea según su conveniencia, aumentando las tasas de conversión y alineándose con la creciente tendencia del comercio electrónico.
Los chatbots ofrecen un mayor compromiso con el cliente para las iniciativas de marketing, creando experiencias interactivas y personalizadas. Cada vez se utilizan más para la recopilación automatizada de noticias, lo que ayuda a las empresas a mantenerse a la vanguardia de las noticias y tendencias mundiales, algo crucial para unas estrategias de marketing oportunas y pertinentes. Además, los chatbots de comercio electrónico ofrecen recomendaciones automáticas de productos en función de los intereses de los usuarios, lo que mejora la experiencia general de compra e impulsa las ventas.
Los chatbots se han convertido en un elemento central en el ámbito de la participación en las redes sociales y las plataformas de mensajería. Constituyen la espina dorsal de la mensajería empresarial, facilitando una comunicación eficiente y eficaz tanto internamente en las organizaciones como externamente con los clientes.
En recursos humanos, los chatbots agilizan la contratación mediante una preselección automatizada, filtrando eficazmente a los candidatos y ahorrando tiempo. Ofrecen una incorporación conversacional y preguntas frecuentes interactivas, proporcionando respuestas instantáneas a preguntas comunes y consultas de los clientes, mejorando así la experiencia del candidato y del empleado. Además, los chatbots proporcionan actualizaciones automáticas del progreso, manteniendo a los candidatos informados y comprometidos durante todo el proceso de contratación.
En general, los chatbots están transformando varios aspectos de las operaciones empresariales, ofreciendo eficiencia, mejorando las experiencias de clientes y empleados y contribuyendo significativamente a la transformación digital de las empresas.
Implantar un chatbot en una organización requiere una planificación y una consideración cuidadosas. A continuación se exponen las buenas prácticas que una organización debe tener en cuenta a la hora de implantar con éxito un chatbot.
1. Defina sus metas y objetivos: tenga claro lo que su organización quiere conseguir con el chatbot. ¿Es para el servicio de atención al cliente, para la asistencia al empleado, para la recuperación de información interna o para otra cosa? Contar con objetivos bien definidos guiará su proceso de desarrollo e implantación.
2. Identifique a su público objetivo: identifique a las personas que interactuarán con el chatbot. ¿Cuáles son sus necesidades, expectativas y estilos de comunicación preferidos? Adaptar el tono y las capacidades del chatbot a su público es crucial para la adopción y la satisfacción del usuario.
3. Elija la plataforma de chatbot adecuada: investigue diferentes plataformas y herramientas en función de las necesidades, el presupuesto y los conocimientos técnicos de la organización. Tenga en cuenta factores como la escalabilidad, la seguridad, las integraciones y la facilidad de uso.
4. Diseñe la experiencia del chatbot: planifique el flujo de la conversación de su chatbot. Cree historias de usuario y trace posibles escenarios para garantizar una interacción intuitiva y una resolución eficaz de las consultas de los usuarios.
5. Desarrolle el chatbot: esto puede implicar la creación de una base de conocimientos, la programación de diálogos y el entrenamiento del modelo de IA (si se utiliza un chatbot de machine learning). Asegúrese de que el lenguaje del chatbot es claro, conciso y sin errores.
6. Pruebas y perfeccionamiento: pruebe rigurosamente el chatbot antes de implementarlo. Identifique y solucione cualquier error o incoherencia. Recopile los comentarios de los usuarios y perfeccione el chatbot basándose en su experiencia.
7. Lanzamiento y promoción: desarrolle un plan de comunicación para presentar el chatbot a su público objetivo. Proporcione a los usuarios instrucciones claras sobre cómo acceder a él e interactuar con él.
8. Monitorización y mantenimiento: monitorice el rendimiento del chatbot y recopile los comentarios de los usuarios. Analice los datos para identificar áreas de mejora y actualice la base de conocimientos y las respuestas del chatbot según sea necesario.
Utilizando estos recursos y marcos, las organizaciones pueden integrar con confianza los chatbots en sus operaciones y desbloquear mejoras tangibles en los canales de comunicación entre clientes y empresas, permitir a la organización responder a preguntas y programar citas más fácilmente, así como ofrecer recomendaciones más personalizadas para aumentar la satisfacción del usuario y las ventas. Estas son sólo algunas de las posibilidades y, con una planificación y aplicación cuidadosas, su empresa puede cosechar los frutos de un chatbot bien diseñado e implementado.
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