¿Qué es una puntuación Apdex?

Se incentiva a las organizaciones a capturar muchas métricas de rendimiento relacionadas con sus aplicaciones de TI para que puedan comprender mejor el rendimiento, detectar problemas e identificar formas de mejorar la salud general de esas aplicaciones. Todas esas métricas pueden contribuir a mejorar la satisfacción general de los usuarios. Pero a veces puede ser difícil recopilar varias métricas en una comprensión simple de si una aplicación funciona correctamente. Este problema puede resolverse con una puntuación Apdex, que identifica la satisfacción del cliente en función de si el tiempo de respuesta de una aplicación está por debajo o por encima de un umbral establecido.

Las puntuaciones Apdex se utilizan a menudo como un componente de la gestión del rendimiento de las aplicaciones (APM), que a veces se denomina monitorización del rendimiento de las aplicaciones.

El valor Apdex resultante es una medida numérica de la satisfacción del usuario en una escala uniforme de 0 a 1 (0, frustrado; 1, satisfecho). Su objetivo es proporcionar una comprensión más equilibrada de la satisfacción de los usuarios con los tiempos de carga que las cifras del tiempo medio de respuesta, que pueden estar sesgadas por un tiempo de carga lento (por ejemplo, un minuto). Las puntuaciones de Apdex tratan cada instancia de tiempo de respuesta por separado en lugar de crear una puntuación agregada.

Peter Sevcik, fundador de NetForecast, identificó por primera vez la posibilidad¹ de establecer una norma abierta, sencilla y uniforme para medir la calidad de las aplicaciones. Dirigió un grupo de expertos del sector que creó la Apdex Technical Specification. Poco después, la Apdex Alliance adoptó el estándar Apdex, que ahora utilizan muchas organizaciones.

Mantener una puntuación Apdex es un indicador clave de rendimiento (KPI) casi en tiempo real para muchas organizaciones. Permite crear un marco para informar, comparar y calificar el tiempo de respuesta de las aplicaciones y evaluar la satisfacción de los usuarios, con el objetivo final de ofrecer una excelente experiencia de usuario.

La identificación de una puntuación Apdex comienza estableciendo un umbral Apdex, que indica un tiempo de respuesta considerado tolerable por la organización. Un umbral constante facilita a una organización el seguimiento de los cambios a lo largo del tiempo. Cada organización necesita identificar su propio umbral de tiempo de respuesta, ya que no existe un umbral universal que todas las organizaciones utilicen.

Las organizaciones suelen determinar su propio umbral en función de un par de factores:

• Expectativas de los usuarios finales: las organizaciones pueden consultar su base de usuarios antes de realizar un seguimiento de las puntuaciones Apdex para comprender lo que consideran un tiempo de respuesta adecuado.
  
  
• Estándares del sector: las organizaciones de diferentes sectores pueden tener diferentes estándares para el tiempo de respuesta. Por ejemplo, las aplicaciones que impulsan el contenido al que los usuarios finales necesitan acceder inmediatamente, en tiempo real, deben tener umbrales más bajos. Las plataformas de negociación de acciones y los proveedores de servicios de venta de entradas (piense en Ticketmaster o StubHub) requieren tiempos de carga extremadamente rápidos para que los usuarios finales puedan negociar acciones y comprar entradas en un mercado de suma cero en constante cambio. Es posible que otras aplicaciones, como las de acceso a noticias o contenidos de entretenimiento, no necesiten un tiempo de respuesta tan rápido.

La fórmula Apdex es una puntuación proporcional para determinar el tiempo de carga de la aplicación en función del umbral establecido. Cada experiencia de usuario contribuye a la puntuación de Apdex en función del tiempo de carga que experimentó.

La experiencia del usuario se clasifica en una de estas tres categorías:

• Tiempo de respuesta satisfactorio: esto sugiere una buena puntuación Apdex, en la que el tiempo de respuesta está igual o por debajo del umbral establecido.
  
  
• Tiempo de respuesta tolerable: en este caso, el tiempo de respuesta es mayor que el umbral pero menor que cuatro veces el umbral.
  
  
• Tiempo de respuesta insatisfactorio: es para cuando el tiempo de respuesta es igual o superior a cuatro veces el umbral.

La puntuación Apdex se determina sumando los tiempos de respuesta satisfactorios (recuento de satisfechos) a la mitad de los tiempos de respuesta tolerables (recuento de tolerables) y dividiendo por el número total de muestras.

La escala de Apdex oscila entre 0 (lo que implica que ningún usuario está satisfecho) y 1 (lo que implica que todos los usuarios están satisfechos). Una puntuación Apdex baja puede significar que una organización necesita mejorar su capacidad para solucionar problemas y optimizar el rendimiento mediante prácticas como APM, gestión de problemas e ingeniería de fiabilidad del sitio.

Una puntuación Apdex baja puede ser una señal de que hay problemas con las operaciones de TI actuales de una organización. Estos son varios ejemplos y casos de uso de cómo las organizaciones pueden mejorar su puntuación Apdex.

Optimizar el código y las consultas a la base de datos: una organización que configura mal sus bases de datos y tiene un código ineficiente probablemente experimentará bajas puntuaciones de Apdex. Por ejemplo, el código deficiente puede requerir más recursos de CPU y memoria de los necesarios, lo que ralentiza los tiempos de carga. Optimizar el código y las consultas a la base de datos es la mejor manera de mejorar las puntuaciones de Apdex.

Minimizar las peticiones externas: realizar llamadas API a servicios de terceros puede crear una tensión significativa en sus servicios web y contribuir a una mayor latencia. Una organización con puntuaciones Apdex bajas debería plantearse revisar sus solicitudes externas para asegurarse de que son necesarias, valiosas y no aumentan significativamente la latencia.

Utilizar redes de entrega de contenido (CDN): una CDN es un sistema de servidores dispersos geográficamente que las empresas utilizan para entregar contenido a los usuarios más rápidamente completando las solicitudes a través del servidor más cercano al usuario. Por ejemplo, si un usuario de Alemania quiere acceder al contenido de una página web con contenidos alojados en Nueva York, la solicitud del usuario se satisface desde el servidor edge de la empresa en Europa, en lugar de desde el servidor de Nueva York. Esto da como resultado una menor latencia al reducir la distancia que deben recorrer los datos.

Utilizar el procesamiento asíncrono para tareas pesadas: el procesamiento asíncrono permite la distribución del procesamiento requerido por una aplicación entre sistemas en un entorno de intercomunicación. El procesamiento asíncrono descarga las tareas pesadas en procesos separados, liberando recursos para que el hilo principal pueda atender las peticiones de los usuarios.

Escalar los servidores para satisfacer el aumento de la demanda de tráfico: los aumentos significativos del tráfico sin la capacidad de aumentar la capacidad del servidor o utilizar el equilibrio de carga pueden provocar tiempos de respuesta deficientes. El uso de una plataforma que automatice de forma proactiva la asignación de recursos de red en función de la demanda en tiempo real, como IBM Turbonomic, puede ayudar a mitigar este problema.

Las organizaciones que hacen un seguimiento del rendimiento mediante una puntuación de Apdex obtienen múltiples beneficios:

Tiempos de respuesta web más rápidos: el seguimiento de las puntuaciones de Apdex proporciona a una organización una comprensión más precisa del rendimiento de sus aplicaciones y servicios. Esta información ayuda a acelerar los tiempos de respuesta y permite a una organización ofrecer contenidos relevantes a los usuarios con mayor rapidez.

Usuarios más satisfechos: es probable que las organizaciones que se centran en las puntuaciones de Apdex sean más conscientes de la experiencia del usuario y se preocupen más por ella. La monitorización y la mejora continuas de los puntajes de Apdex dan como resultado menos usuarios frustrados y clientes más felices que pueden convertirse en fuertes defensores de su organización.

Cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA): el SLA de una organización puede especificar cuánto tiempo tarda en cargarse una aplicación. Si los tiempos de carga son sistemáticamente superiores a los especificados en el SLA, las organizaciones podrían estar incumpliendo ese acuerdo con los usuarios.

Toma de decisiones basada en datos: el seguimiento de una puntuación Apdex proporciona a los líderes empresariales datos fiables que pueden ayudarles a tomar decisiones más informadas sobre el rendimiento de sus aplicaciones web. Crea un sistema más metódico para rastrear la satisfacción del cliente que confiar en anécdotas o métricas menos precisas.