Cómo desbloquear el éxito: componentes clave de una estrategia ganadora de experiencia del cliente

La estrategia de experiencia del cliente (estrategia de CX) consiste en que las organizaciones optimicen las relaciones con los clientes para crear clientes satisfechos, fidelizarlos y ayudarles a captar nuevos clientes.

Para ofrecer una mejor experiencia del cliente se tiene en cuenta todo el recorrido del cliente y cada punto de contacto con él. Identifica nuevos clientes a través de la concienciación, la consideración y la compra, pretende retener a los clientes e impulsa el boca a boca a través de la fase posterior a la compra.

Las organizaciones centradas en el cliente priorizan una gran experiencia del cliente como una pieza importante de su identidad de marca. Cumplir las expectativas de los clientes requiere disciplina y compasión en todo el mapa del recorrido del cliente.

Conseguir clientes satisfechos debería ser uno de los principales objetivos empresariales de toda organización, ya que es más probable que este tipo de clientes se conviertan en compradores habituales y se esfuercen por recomendar productos a sus amigos y familiares a través del boca a boca. De este modo, aumenta el potencial de rentabilidad y la fidelización de clientes.

La experiencia del cliente requiere la estrategia correcta y acciones específicas para impulsar el éxito. Estos son los siete componentes que cada organización debe incluir en su estrategia de CX:

1. Invierta en la tecnología adecuada

La automatización y los chatbots son dos de esas tecnologías que están revolucionando la experiencia del cliente, especialmente con el creciente auge de la inteligencia artificial (IA), que añade más sofisticación a estas herramientas. A medida que más clientes buscan resolver sus problemas en línea o a través del autoservicio, las organizaciones que no utilicen tecnologías avanzadas para satisfacer mejor las necesidades de los clientes fracasarán en la experiencia del cliente. En el reciente estudio de IBV "Guía del CEO sobre la IA generativa para el servicio de atención al cliente", los CEO identificaron el servicio de atención al cliente como la prioridad número uno para incorporar la inversión en IA generativa.

2. Aborde los puntos débiles

La satisfacción de las necesidades de los clientes es un componente clave de la experiencia del cliente y la mejor forma de evitar su fuga. Aunque no todos los clientes insatisfechos con un producto expresan sus malas experiencias, los que lo hacen esperan que la organización las aborde y resuelva rápidamente. Cuando los equipos de atención al cliente prestan atención a los problemas planteados por los clientes leales, tienen más probabilidades de retener a esos clientes y convertirlos en firmes defensores de la marca.

3. Cree perfiles

Cada cliente es diferente. Una forma en que las organizaciones pueden personalizar mejor su alcance es agrupar a los clientes de mentalidad similar en grupos de personas para poder dirigir mejor los mensajes y la segmentación adecuados. Ejemplos de perfiles son los que son sensibles a los precios, y es probable que cambien de marca si suben los de la organización, o los que son pioneros, que compran las últimas tecnologías en cuanto están disponibles.

Una forma de crear perfiles es realizar un seguimiento de las interacciones de los clientes, como las compras, el momento de las mismas y los tipos, en una base de datos de gestión de las relaciones con los clientes (CRM). Los sistemas de CRM ayudan a las organizaciones a comprender mejor a sus clientes y a encontrar formas de proporcionarles más valor. Una CRM completa y actualizada puede identificar si un cliente en particular está listo para comprar o si un cliente muy valioso puede estar en peligro de cambiar de marca.

4. Mida todo

El establecimiento y seguimiento de indicadores clave de rendimiento (KPI) es un componente importante de la gestión de la experiencia del cliente. Las organizaciones disponen de varias formas potentes de solicitar y analizar los comentarios de los clientes. Es importante recopilar una variedad de métricas de la experiencia del cliente para comprender la experiencia del usuario y realizar un seguimiento del progreso en los objetivos clave de la organización. He aquí algunas de las métricas más importantes de las que debe hacer un seguimiento:

• Índice neto de promotores (NPS): este dato identifica la probabilidad de que un cliente recomiende los productos de una organización a sus amigos y familiares. Es una buena representación de lo satisfechos que están los clientes, dado que harían todo lo posible para hablar sobre el producto con las personas de su órbita.
• Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT): esta puntuación se centra específicamente en lo contento que está un cliente con los productos de una organización. A menudo se expresa como un porcentaje de 0 a 100, lo que permite a las organizaciones realizar un seguimiento de sus mejoras (o declive) a lo largo del tiempo.
• Puntuación de esfuerzo del cliente: se trata de una métrica que mide cuánto trabajo le cuesta a un cliente interactuar con una empresa. En efecto, esta es una métrica de atención al cliente, que identifica lo bien que ese servicio está ayudando a los clientes a resolver sus problemas y a sacar el máximo partido de sus productos. Ejemplos de problemas que podrían afectar a la puntuación del esfuerzo del cliente son los tiempos de respuesta deficientes a las preguntas de los clientes, la dificultad para conseguir asistencia técnica o los periodos prolongados sin stock que obligan al cliente a comprobar una y otra vez si el producto que desea está disponible.

5. Dé prioridad a la experiencia de los empleados

Para ofrecer una buena experiencia al cliente se requiere la aportación y dedicación de varias partes interesadas. Darle prioridad a la experiencia de los empleados (asegurarse de que estén contentos, bien formados y reciban una remuneración justa) es un componente importante de cualquier estrategia de experiencia del cliente. Los miembros del equipo que reciben un buen trato y una amplia formación son más propensos a ofrecer una excelente atención al cliente y a desvivirse por satisfacer sus necesidades.

6. Adopte relaciones omnicanal con los clientes

Las organizaciones disponen de una variedad de canales en los que pueden llegar a los clientes y establecer relaciones más sólidas, y es importante adoptar este enfoque de servicio de atención al cliente omnicanal. Por ejemplo, los consumidores dedican cada vez más tiempo a experiencias digitales, como redes sociales y aplicaciones móviles. Eso brinda a las organizaciones la oportunidad de saber más sobre lo que quieren y responder directamente a sus preguntas o quejas. Algunas organizaciones también crean bases de conocimiento donde los clientes pueden buscar respuestas y resolver sus problemas sin necesidad de interactuar directamente con un trabajador humano.

7. Invierta en el éxito del cliente

Las organizaciones líderes se dan cuenta de que el periodo posterior a la compra puede ser tan importante para la experiencia general del cliente como las fases de conocimiento y consideración. Los clientes que se arrepienten de sus compras o tienen problemas sin resolver tienen menos probabilidades de convertirse en clientes habituales. También es menos probable que recomienden o promocionen esos productos y empresas en sus redes. Es por eso que las organizaciones están invirtiendo cada vez más en equipos de éxito del cliente que trabajan directamente con los clientes después de la compra para asegurarse de que están maximizando el valor que obtienen de sus compras.

Ofrecer una experiencia positiva al cliente puede convertirse en una ventaja competitiva, especialmente cuando los clientes han tenido más probabilidades de cambiar de marca desde el punto más alto de la pandemia de Covid-19 (enlace externo a ibm.com).

IBM ha estado ayudando a las empresas a aplicar IA confiable en este espacio durante más de una década y la IA generativa tiene un mayor potencial para transformar significativamente el servicio al cliente y de campo con la capacidad de comprender consultas complejas y generar respuestas conversacionales más humanas.

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