Hier finden Sie einige der besten Beispiele für Customer Experiences, die von Unternehmen jeder Größe eingesetzt werden können:
Investition in das Onboarding von Kunden
Die Art und Weise, wie ein Unternehmen seine CX gestaltet, hat einen enormen Einfluss auf die gesamte Benutzererfahrung des Kunden. Es ist wichtig, die Bedürfnisse des Kunden vom ersten Tag an zu erfüllen, indem man eine emotionale Verbindung herstellt.
Erstens stellt das Unternehmen bei der Ausarbeitung von Marketingstrategien die Interessen der Kunden in den Vordergrund. Unternehmen können es Interessenten zum Beispiel leichter machen, mehr über die verfügbaren Lösungen zu erfahren, damit sie entscheiden können, ob sie diese kaufen möchten oder nicht.
Der richtige Rhythmus von Mitteilungen, Anleitungen und der Einholung von Feedback ist eine großartige Möglichkeit, um zu verstehen, wie die Kunden die Produkte eines Unternehmens nutzen, und eventuelle Probleme frühzeitig zu erkennen und auszuräumen. Nach einem Kauf kann das Unternehmen eine Willkommensnachricht senden und sich bei dem Kunden dafür bedanken, dass er sich für das Unternehmen entschieden hat. Dann kann das Unternehmen alle relevanten Anleitungen oder Tutorials senden, die ihm helfen, den größten Nutzen aus seinen Produkten zu ziehen. Als nächstes kann das Unternehmen um Feedback bitten oder sich erkundigen, ob der Benutzer Unterstützung benötigt. Schließlich kann es Rabatte für ein Zubehörteil oder ein neues Produkt anbieten.
Nutzung von Kundendaten zur Verbesserung der Beziehungen zur Kundenbasis
Es stimmt, dass sich die Kunden zunehmend der Daten bewusst sind, die Unternehmen über sie haben, und sich darüber Sorgen machen. Es gibt jedoch mehrere großartige Möglichkeiten, wie Unternehmen diese Informationen nutzen können, um eine hervorragende Customer Experience zu bieten. Wenn Sie Kunden nach ihren Interessen und demografischen Daten fragen, können Sie personalisierte Erfahrungen schaffen.
Beispielsweise kann ein Einzelhändler am Geburtstag des Kunden einen Rabatt oder einen Gratisartikel anbieten. Oder ein Erfahrungsanbieter kann unnötige Angebote minimieren, indem er Marketing-E-Mails auf Veranstaltungen in der Umgebung der Person beschränkt. Diese Erfahrung kann oft durch Automatisierung und personalisierte E-Mails gemacht werden, die von einer aktuellen Customer Relationship Management (CRM)-Plattform gesteuert werden.
Treueprämien für Kunden schaffen
Es kostet Unternehmen mehr, neue Kunden zu gewinnen, als die Kunden zu halten, die sie derzeit haben. Eine Möglichkeit, die Kundenbindung zu verbessern und zufriedene Kunden zu schaffen, besteht darin, Kunden für Wiederholungskäufe zu belohnen.
Ein Einzelhändler könnte zum Beispiel 10 Prozent Rabatt auf jeden Einkauf gewähren, um die Kundenabwanderung zu verringern. Außerdem könnte das Unternehmen das Feedback seiner Kunden einholen, um herauszufinden, welche Vergünstigungen und Belohnungen am besten zu den Kundenbedürfnissen passen, wie z. B. einzigartige Produkte oder Erfahrungen, die nur für einige wenige Personen zugänglich sind. Unternehmen, die dies tun, profitieren wahrscheinlich von einer Verbesserung des Customer Lifetime Value dieser treuen Kunden. Es ist auch wahrscheinlich, dass sich der Net Promoter Score (NPS) des Unternehmens erhöht, der bestimmt, ob eine Person Produkte an Gleichgesinnte weiterempfiehlt.
Transparente Preisgestaltung
Unternehmen nutzen häufig datengestützte Analysen, um den genauen Preispunkt zu ermitteln, der die Rentabilität steigert. Aber sie müssen ihren Kunden gegenüber so ehrlich wie möglich sein, was den Preis angeht und warum sie ihn verlangen. Kunden verabscheuen es, wenn sie das Gefühl haben, dass etwas weniger kostet, als es wirklich kostet, und dass sie ausgetrickst oder getäuscht wurden. Als absolutes Minimum sollten Unternehmen die Erwartungen ihrer Kunden erfüllen, indem sie ihnen den genauen Preis nennen, den sie voraussichtlich zahlen müssen. Unternehmen können dies tun, indem sie ihre Preise online veröffentlichen, einschließlich aller zusätzlichen Gebühren.
Unternehmen, die nicht direkt online verkaufen, können Kunden dabei helfen, herauszufinden, wo ihre Produkte günstiger angeboten werden. Im Gesundheitswesen können Unternehmen dies tun, indem sie den Patienten detaillierte Kostenaufstellungen anbieten. Und Finanzdienstleister können aufzeigen, wie die von ihnen erhobenen Gebühren zu einer höheren Rendite für ihre Kunden führen. Veranstalter können den Preis einer Eintrittskarte im Voraus angeben, anstatt an der Kasse Gebühren und andere Kosten zu berechnen.
Aufbau einer leistungsfähigen und effizienten Kundensupportfunktion
Die Behebung von Kundenproblemen durch einen hervorragenden Kundenservice und ein starkes Contact Center ist eine wichtige Komponente für eine bessere Customer Experience. Kunden mögen es nicht, mit einem Kundenservicemitarbeiter zu sprechen, der nicht befugt ist, ihr Problem zu beheben, oder der nicht über die richtigen Ressourcen verfügt, um es in Echtzeit zu lösen. Sie sollten zum Beispiel ein unkompliziertes Rückgaberecht einführen. Dies kann dazu beitragen, dass die Kundenservice-Teams Spielraum haben, um die Probleme der Kunden zu lösen, z. B. durch Rückerstattungen, Rabatte oder Umtausch.
Glücklicherweise haben Technologien wie künstliche Intelligenz (KI) und maschinelles Lernen (ML) es den Mitarbeitern erleichtert, die Fragen dieser Kunden zu beantworten. Darüber hinaus benötigt das Kundensupport-Team eine geeignete Struktur, damit die Weiterleitung von Anfragen an den zuständigen Ansprechpartner so effizient wie möglich erfolgt. Auf diese Weise wird das Potenzial für negative Mundpropaganda durch bestehende Kunden ausgeschaltet.
Bereitstellung einer herausragenden Digital Experience
Die Kommunikation mit Unternehmen und der Online-Einkauf werden für Kunden immer komfortabler. Daher müssen Unternehmen die Bedürfnisse ihrer Kunden über die gesamte Customer Journey hinweg erfüllen, einschließlich der gesamten Omnichannel-Erfahrung.
Von mobilen Self-Service-Apps bis hin zu KI-Chatbots – Unternehmen nutzen Initiativen zur digitalen Transformation, um sich an das veränderte Kundenverhalten anzupassen. Digital Experiences können das Customer Experience Management über mehrere Kontaktpunkte hinweg transformieren. Digital Experiences können die Kundenbindung verbessern, indem sie es einfacher machen, Kunden über soziale Medien oder Newsletter zu erreichen und ihnen Feedback zu geben.
