Wie dialogorientierte KI den IT-Support verändern kann

Mein Name ist Michael und ich studiere an der New York University (NYU). Während meines Studiums habe ich zahlreiche Teilzeitjobs angenommen, um die ständig steigenden Kosten für die Lebenshaltung und das Studium in New York City zu decken. Diese reichten von der Arbeit als Videoeditor, einem Praktikum bei Start-ups, der Unterstützung von Forschungen zu künstlicher Intelligenz und zahlreiche andere Jobs. Ich konnte meine Leidenschaft für Software und Technologien nutzen, um meine Interessen in einer Vielzahl von Bereichen zu erkunden. Und von diesen Bereichen war mein Job bei einem IT-Support-Helpdesk einer meiner Favoriten.

Ich habe mein zweites und zweites Jahr im IT-Support-Helpdesk und Call-Center der NYU gearbeitet. Meine Aufgabe war es, die Digital Experience für die Studierenden und Professoren der NYU zu verbessern, indem ich die technischen Probleme löste, auf die sie gestoßen waren. IT-Support kann sowohl herausfordernd als auch lohnend sein. Supporttechniker können ihren technologischen Hintergrund nutzen, um bei neuen Problemen kreative Lösungen zu finden. Mir sind jedoch zwei herausragende Probleme im IT-Supportprozess aufgefallen: Wiederholung und Verfügbarkeit.

Mein Lieblingsaspekt des IT-Contact-Centers war der Einsatz kreativer Problemlösungen, um neue technische Lösungen zu finden. Durch meine Erfahrung mit der Fehlerbehebung habe ich jedoch festgestellt, dass Benutzer in der Regel über sehr häufige Probleme miteinander sprechen. Aus diesem Grund waren ihre Probleme nicht immer „neu“. Das bedeutete, dass mein Fehlerbehebungsprozess manchmal sehr einheitlich war und sich wiederholte. Diese Wiederholung zeigte sich, wenn Benutzer Probleme hatten, bestimmte Websites anzuzeigen oder darauf zuzugreifen. Diese Kundeninteraktionen folgten einer "Wenn-Dann"-Messaging-Abfolge, in der mögliche Lösungen ausprobiert wurden, bis ein Ergebnis erzielt wurde.

Eine Schlüsselkompetenz des IT-Supports ist die Fähigkeit, Probleme kreativ zu lösen. Allerdings fühlten sich Aufgaben wie diese oft eher algorithmisch oder methodisch an. Ihnen fehlte die menschliche Fähigkeit, eine neue Lösung zu erfinden, und sie implementierten vielmehr einen zuverlässigen Schritt-für-Schritt-Satz von Anweisungen, bis eine Lösung gefunden war. Diese Art der Kundenbetreuung war ein Prozess, der sicherlich automatisiert werden konnte.

Die mangelnde Automatisierung warf auch das Problem auf, dass die digitale Kundenbetreuung an bestimmte Stunden gebunden war. Da studentische Hilfskräfte auch ihre Zeit im Unterricht abrechnen mussten, war es schwierig, eine konsistente Erreichbarkeit für den IT-Support zu gewährleisten. Das Gleiche gilt für die Unternehmenswelt, wo viele Unternehmen Kundensupport nur zwischen 9 und 17 Uhr anbieten. Bei meinem Helpdesk führte dies oft dazu, dass Dozenten und Studenten verspäteten Support erhielten und die Mitarbeiter der Frühschicht eine überwältigende Anzahl von Tickets vom Vorabend bearbeiten mussten. Helpdesk-Mitarbeiter sind auch nur Menschen und es schien unrealistisch, rund um die Uhr Support zu bieten. Das war, bis die Einführung von intelligenten Chatbots für Unternehmen in der Geschäftswelt bekannt wurde.

IBM watsonx Assistant ist eine ganzheitliche SaaS-Lösung zur Erstellung von KI-gestützten Erfahrung. Es nutzt die Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP), um die Kundenbetreuung zu unterstützen und Mitarbeiter bei internen Prozessen zu unterstützen. watsonx Assistant ist eine vielseitige Lösung für eine Vielzahl von Services und kann ein leistungsstarkes Werkzeug für die IT-Automatisierung sein.

Diese Omnichannel-Chatbot-Lösung bietet rund um die Uhr einen konsistenten und präzisen Kundensupport in Echtzeit. Der Kundensupport ist nicht mehr an die Stunden von 9 bis 17 Uhr gebunden und die IT-Experten sind nicht mehr an sich wiederholende oder alltägliche Aufgaben gebunden. Kunden erhalten den gleichen zuverlässigen Service, den sie von herkömmlichem IT-Support erwarten würden, und haben gleichzeitig Zeit für kreativere oder wertvollere Aspekte der Arbeit.

watsonx Assistant stellt eine nahtlose Verbindung zu Kundendatenplattformen her und ermöglicht so ein datengestütztes Verständnis der Kundenerwartungen. Die Integration dieser digitalen Kanäle erleichtert die Bereitstellung personalisierter Customer Experience und sorgt gleichzeitig für eine einheitliche Kundenzufriedenheit.

watsonx Assistant ist ein leistungsstarkes und skalierbares Tool, das den digitalen Kundenservice revolutioniert und gleichzeitig die Produktivität der Mitarbeiter steigert. Der Ökostromriese ENN Group Co. zum Beispiel nutzt watsonx Assistant für sein Team mit 50.000 Mitarbeitern, um den Prozess von IT-Service-Anfragen zu optimieren. Durch den Einsatz von watsonx Assistant steigert ENN die Unternehmenseffizienz deutlich und verbessert gleichzeitig die Customer Experience erheblich. Der Einsatz von KI-gestützten Chatbots verkürzt die Reaktionszeit und beschleunigt den Supportprozess für sowohl Kunden als auch Mitarbeiter durch müheloses Messaging. Durch die Automatisierung von 2.000 bis 3.000 Aufgaben täglich stellte ENN eine Steigerung der Mitarbeiterproduktivität um 60 % fest. Dieser Prozess wird durch Echtzeit-Messaging und Self-Service-Funktionen für Kunden beschleunigt.

Li Qiang, IT-Plattformen-Geschäftsführer der ENN Group Co. Ltd, behauptet: „Unsere Automatisierungsplattform mit KI stattet Mitarbeiter mit personalisierten KI-Fähigkeiten aus, hilft ihnen bei der Erledigung täglicher Aufgaben, entlastet sie von monotonen täglichen Aufgaben und setzt ihre Kreativität und Vorstellungskraft frei.“ Diese Automatisierung ermöglicht es den Mitarbeitern, sich auf höherwertige Aktivitäten zu konzentrieren, was Wachstum und Innovation fördert.

watsonx Assistant ist in verschiedenen Branchen und für kleine, mittelgroße und große Unternehmen gleichermaßen wertvoll. Die Integration in verschiedene Unternehmen hat sich als äußerst erfolgreich erwiesen, hat die Customer Experience verändert und die IT-Supportprozesse rationalisiert. Die Implementierung von watsonx Assistant kann die IT-Branche revolutionieren und bietet Anwendungspotenzial für zahlreiche andere Branchen.