Wie Daten, Automatisierung und KI Business Process Outsourcing in einen Wettbewerbsvorteil verwandeln

Als Neeraj Manik von IBM Consulting kürzlich mit einem großen Pharmakunden über die Rationalisierung und Verbesserung seiner Front- und Back-Office-Finanzprozesse sprach, wies er auf ein Geflecht miteinander verbundener geschäftlicher Herausforderungen des Unternehmens hin: „zu viele Rechnungen, zu viele Lieferanten, zu viel Geld, das an die Lieferanten gezahlt wird“, wie Manik es ausdrückte.

Manik, VP und Seniorpartner von IBM Consulting, hat eine riesige Chance skizziert, die Finanzabläufe und die Zahlungsabwicklung des Kunden strategisch neu zu gestalten, indem KI, Datenanalyse, Metriken und Automatisierung genutzt werden. Letztendlich könnte die Modernisierung dieser Prozesse Hunderte von Millionen Dollar einsparen, die Erfahrung der Mitarbeiter verbessern und das Unternehmen flexibler und wettbewerbsfähiger machen, sagt er. Manik sieht in der Nutzung dieser Technologie einen grundlegenden Wandel gegenüber früheren Jahren, als Unternehmen Geschäftsprozesse auslagerten, um lediglich 30 % einzusparen, ohne zu berücksichtigen, wie sich das Outsourcing auf die Unternehmenseffizienz, die Genauigkeit der Arbeit sowie die Mitarbeiter- und Client Experience auswirken könnte.

Arbeitsarbitrage, also die Auslagerung von Arbeit an die kostengünstigsten Arbeitskräfte, ist seit Jahren die zentrale Strategie im Zusammenhang mit Business Process Outsourcing (BPO). Das bedeutete oft, Kundensupport, Informationstechnologie und andere Bürotätigkeiten aus Ländern mit niedrigeren Arbeitskosten zu beziehen. Heute jedoch haben Technologien wie KI und Automatisierung den Outsourcing-Markt und die BPO-Services verändert und Unternehmen die Möglichkeit gegeben, Effizienzsteigerungen zu erzielen und gleichzeitig Prozesse zu modernisieren, anstatt sich auf Offshore-Outsourcing zu verlassen.

Technologiegestützte Geschäftsprozessabläufe, das neue BPO, können einen erheblichen neuen Mehrwert schaffen, die Datenqualität verbessern, wertvolle Mitarbeiterressourcen freisetzen und für eine höhere Kundenzufriedenheit sorgen. Dafür ist jedoch ein ganzheitlicher Ansatz erforderlich. Die Nutzung von KI und Automatisierung hilft Unternehmen, ihre Abläufe zu rationalisieren und zu verbessern und gleichzeitig umfangreiche Informationen bereitzustellen, die Unternehmen dabei helfen, Trends und Bedrohungen gleichermaßen schnell vorherzusagen und darauf zu reagieren.

Unternehmen, die mit IBM Consulting zusammenarbeiten, profitieren nicht nur von der Erfahrung von IBM bei der Prozessgestaltung und Geschäftsstrategie, sondern außerdem von den engen Partnerschaften von IBM mit Unternehmen wie ServiceNow, Celonis und Salesforce. Anstatt sich auf eine einzige Lösung oder Technologie konzentrieren zu müssen, können Unternehmen mit IBM Consulting zusammenarbeiten, um in umfassende, transformative Geschäftsinitiativen und -ergebnisse zu investieren.

Beim neuen BPO geht es nicht mehr nur darum, die Betriebskosten zu senken. Wenn es richtig gemacht wird, kann es ein Unternehmen flexibler und intelligenter machen und schnell skalieren, um den sich ändernden Marktbedingungen gerecht zu werden. „Modernes BPO sorgt für Wachstum, Differenzierung und Wettbewerbsvorteile“, sagt Manik.

In Zeiten steigender Kosten, Fachkräftemangel und wirtschaftlicher Unsicherheit bietet technologiegestütztes BPO Unternehmen die Möglichkeit, intelligente Workflows und schlankere Prozesse in den Bereichen Finanzen, Personalwesen, Beschaffung, Lieferkette und Kundenservice aufzubauen. Laut der Unternehmensberatung Korn Ferry könnten bis 2030 mehr als 85 Millionen Stellen unbesetzt bleiben, weil es nicht genügend Fachkräfte dafür gibt. Das neue BPO ermöglicht es Unternehmen, schnell auf mehr Experten-, Technik-, Funktions- und branchenspezifische Talente zuzugreifen, als sie intern zusammenstellen können, und treibt so ein neues Maß an Effizienz in ihren Geschäftsfunktionen voran.

Bei der Arbeit mit Kunden sucht Manik nach Geschäftsmöglichkeiten, die möglicherweise unter der Oberfläche verborgen sind: Wie können die BPO-Funktionen und -Methoden eines Unternehmens eine umfassendere Unternehmenstransformation ermöglichen?

„Unsere Aufgabe als IBM Consulting ist es, zu fragen: ‚Wie können wir Ihnen helfen, die Zusammenhänge zu erkennen?‘“, sagt Manik. „Was wir sehen können, ist manchmal nur die Spitze des Eisbergs. Darunter steckt so vieles, was in Bezug auf den Geschäftswert erschlossen werden kann, das die Art und Weise verbessern kann, wie Sie auf den Markt gehen, wie effizient Sie Ihre Lieferketten betreiben und wie Sie Ihr Margenprofil verbessern können."

Für IBM Consulting geht es nicht nur darum, eine Liste von Handlungsempfehlungen zu erstellen, sagt Manik, sondern auch darum, Unternehmen bei der Implementierung der Prozessautomatisierung zu unterstützen und Veränderungen zu bewältigen, Akzeptanz sicherzustellen und Ergebnisse zu erzielen.

Die Ergebnisse können schnell sichtbar sein. Im Falle des Versicherungsriesen Generali hat IBM Consulting in Frankreich beispielsweise zwei neue KI-Assistenten eingeführt – einen, der bei der Weiterbildung von Mitarbeitern hilft, und einen, der direkt mit Kunden interagiert. Generali war darüber hinaus eines der ersten Versicherungsunternehmen, das KI einsetzte, um die komplexe Aufgabe der Hinterlegung bzw. Rückgabe nicht beanspruchter Assets und Sachen zu bewältigen. Die neuen Tools haben die Arbeit Tausender Versicherungsmitarbeiter verbessert, im ersten Jahr der Bereitstellung 1 Mio. USD eingespart und die Produktivität um 5 % erhöht. Der Erfolg des Programms in Frankreich veranlasste Generali, KI-Lösungen international zu skalieren.

Während Unternehmen ihre Investitionen in verschiedene Transformationsprojekte planen, hat Manik einen zentralen Ratschlag: „Stellen Sie sicher, dass jede Entscheidung, die Sie im Bereich Technologie treffen, mit einer klaren und direkten Verbindung zu den Geschäftsergebnissen beginnt“, sagt er. „Es klingt offensichtlich, ist aber etwas, das viele Führungskräfte der C-Suite gerne vergessen, wenn sie sich für eine neue Technologie oder ein bestimmtes Upgrade begeistern“, sagt Manik. Es ist seine Aufgabe, den Führungskräften dabei zu helfen, einen Schritt zurück zu treten und das große Ganze zu betrachten: „Konzentrieren Sie sich nicht nur darauf, was Sie als Nächstes übernehmen sollen“, sagt er, „sondern fragen Sie sich selbst, warum Sie das in Ihrem Betriebsmodell brauchen.“

Ein Automobilhersteller beispielsweise eröffnete ein Gespräch, indem er nach einer Aufrüstung seiner Datenserver fragte. Manik formulierte die Frage neu. „Moment mal – wir wissen, dass Sie modernisieren müssen, aber zu welchem Zweck?“ fragte er sie. „Wie wird diese Technologie-Entscheidung den gewünschten geschäftlichen Einfluss haben?“

Diese Frage löste eine Diskussion über die größeren Ziele des Autoherstellers aus, einschließlich seiner Bestrebungen, mehr autonome Fahrzeuge zu produzieren. „Als wir wirklich verstanden hatten, dass sie versuchen, die Geschwindigkeit zu ändern, in der sie Autos und verschiedene Fahrzeugtypen produzieren können, wurde uns klar, dass sie ein anderes Design der Lieferkette brauchten“, sagt Manik. „Wir befinden uns nun gemeinsam mit ihnen auf dem Weg zur Transformation der Lieferkette.“

„Oft beginnen die Gespräche bei der Technologie, landen dann aber woanders“, sagt Manik. „Letztendlich geht es nicht darum, neue Technologien um der Technologie willen einzuführen, sondern darum, Geschäftsprozesse und Kernkompetenzen zu überdenken, um neue Geschäftsmöglichkeiten und zu optimierende Bereiche zu identifizieren – manchmal auf eine Weise, die Kunden nicht erwarten.“