Erhöhte Gästereisen und intelligentere Bergoperationen, angetrieben von agentischer Intelligenz
Serre Chevalier, eines der größten ganzjährig geöffneten Bergreiseziele in den Südalpen und ein Vorzeigeobjekt der Compagnie des Alpes-Gruppe, begrüßt Besucher, deren Erwartungen mit dem Angebot des Resorts stetig gewachsen sind. Mit der Erweiterung des Erlebnisses wurde ein grundlegender Berührungspunkt – die Auswahl des richtigen Skipasses – unerwartet komplex. Was wie eine einfache Entscheidung aussieht, hängt von mehreren Variablen ab, darunter Skigebiet, Dauer, Erfahrung und saisonale Bedingungen. Diese Nuancen führten zu einer hohen Anzahl von Routinefragen, insbesondere zu Spitzenzeiten, was darauf hindeutet, dass es den Besuchern schwer fiel, sich bei ihrer Auswahl sicher zu fühlen.
Das Resort hatte sich bei diesen Interaktionen auf eine ältere Generation digitaler Assistententechnologie verlassen, und obwohl diese den Besuchern viele Saisons lang gute Dienste geleistet hatte, hatten sich die Anfragen verändert. Die Fragen wurden vielfältiger, kontextabhängiger und zunehmend mehrsprachig, wodurch die Funktionen des bestehenden Tools erweitert wurden und die Kundenservice-Teams häufiger eingreifen mussten. Die Herausforderung bestand nicht darin, dass die vorherige Lösung gescheitert war, sondern dass die betrieblichen und erlebnisbezogenen Anforderungen des Resorts das übertrafen, wofür das ältere System konzipiert war.
Hinter der unmittelbaren Notwendigkeit, die Auswahl der Skipässe zu optimieren, stand das übergeordnete Ziel, dafür zu sorgen, dass sich der Besuch von der ersten Planungsphase an klar, intuitiv und vertrauenserweckend anfühlt. Serre Chevalier wollte, dass die Gäste wichtige Entscheidungen schnell und einfach treffen können, Reibungsverluste frühzeitig im Prozess reduzieren, damit die Erfahrung des gesamten Aufenthalts positiv beginnen kann.
Um der zunehmenden Komplexität von Besucheranfragen gerecht zu werden und den Start der Gästeerfahrung reibungsloser zu gestalten, hat Serre Chevalier gemeinsam mit IBM und dem Geschäftspartner Next Decision eine agentische KI-Lösung entwickelt, die auf IBM Watsonx Orchestrate® auf der IBM Cloud® basiert. In Zusammenarbeit mit IBM Client Engineering einigten sich die Teams frühzeitig auf die Ziele, Workflows und Eingaben, die das System koordinieren musste. Auf dieser Grundlage kam das Projekt zügig voran: Die neue Anwendung ging nach etwa zweieinhalb Wochen live – ein ungewöhnlich kurzer Zeitrahmen für eine Implementierung, die mehrere Systeme und KI-Komponenten umfasste.
Die Implementierung selbst war ein Gemeinschaftsprojekt. Dabei leitete Next Decision die Bau- und Integrationsarbeiten und stützte sich dabei auf seine Vertrautheit mit den Systemen und dem Besuchererlebnis im Resort. IBM arbeitete eng mit dem Team zusammen, um Produktexpertise, architektonische Beratung und praktische technische Unterstützung bereitzustellen und so die Denkweise der KI-Agenten, deren Informationsbeschaffung und Interaktion mit den Gästen zu optimieren.
Als die Lösung in den täglichen Einsatz überging, übernahm Serre Chevalier zusätzliche Funktionen im IBM watsonx®-Portfolio, um Zuverlässigkeit und Aufsicht zu stärken. Das Resort nutzt jetzt IBM watsonx.governance®, um Marketing- und Betriebsteams durch verbesserte Dashboards und Multi-LLM-Überwachung mehr Transparenz zu bieten. Es ist außerdem auf IBM watsonx.ai® angewiesen, um wiederkehrende Datenerfassungsaufgaben zu automatisieren, einschließlich täglicher Web-Scraping-Routinen, die wichtige Workflows einspeisen.
Die KI-Erfahrung selbst ist als koordinierte Gruppe von Agenten aufgebaut und nicht als herkömmlicher Chatbot. Diese Agenten interpretieren die Absicht des Besuchers, greifen auf relevantes Wissen zu und lösen unterstützende Tools wie kleine Python-basierte Hilfsprogramme aus, um Informationen in Echtzeit zu sammeln oder zu verarbeiten. Dieses agentische Design ermöglicht es dem System, Besucher bei der Auswahl von Skipässen, der Reiseplanung und praktischen Fragen klarer und detaillierter zu unterstützen.
Das direkt in die Serre Chevalier-Website integrierte Erlebnis erreicht die Besucher an einem natürlichen Punkt ihrer Planungsreise und bietet intuitive Unterstützung, ohne dass sie den Kanal wechseln oder nach Informationen suchen müssen.
Seit Beginn der Wintersaison hat der KI-Agent mehr als 1.500 Kundengespräche geführt und so den Workload der Serviceteams reduziert. Diese Verlagerung gibt den Beratern mehr Zeit, sich auf komplexe oder hochwertige Interaktionen zu konzentrieren. Auch die Reaktionsfähigkeit des Kundenservice hat sich verbessert: 94 % der Besucheranfragen werden nun innerhalb von 48 Stunden bearbeitet, was einen bedeutenden Fortschritt sowohl in puncto Effizienz als auch Supportqualität darstellt. Frühe Optimierungsarbeiten haben die Erfahrung noch weiter verbessert, indem die Latenz von 6–8 Sekunden auf etwa 1 Sekunde reduziert und ein schnellerer, intuitiverer Interaktionsablauf für Gäste geschaffen wurde, die ihren Aufenthalt planen.
Was als gezielte Kundenbetreuungsinitiative begann, hat sich zu einem Blueprint für KI-gestützte Abläufe entwickelt, der zeigt, wie Orchestrierung Aufgaben, Systeme und Wissen im gesamten Resort verbinden kann. Serre Chevalier erweitert nun die agentische KI in weitere Bereiche, wobei frühe Prototypen für die Überwachung künstlicher Schnee in Arbeit sind, wo KI-Agenten bei der Interpretation der Bedingungen helfen und Einsatzteams während der Wintersaison unterstützen können. Die Teams erkunden außerdem die Automatisierung von HR-Prozessen, um die stark saisonabhängige Belegschaft des Resorts besser zu unterstützen – mithilfe orchestrierter, agentengesteuerter Workflows, um das Onboarding zu optimieren, relevante Informationen schnell bereitzustellen und sich wiederholende administrative Aufgaben zu reduzieren.
Equipment-Management ist ein weiterer Bereich mit erheblichem Potenzial für KI-gestützten Support. Angesichts der Vielzahl an Geräten, die über das gesamte Skigebiet verteilt sind, prüft das Resort derzeit den Einsatz von Dashboards für die vorausschauende Instandhaltung auf Basis von watsonx Orchestrate, um die Überwachung und Verwaltung dieser Anlagen zu unterstützen. Derzeit wird an der Architektur gearbeitet, um zu ermitteln, wie sich diese Funktion am besten in bestehende Systeme integrieren lässt. Während sich diese Möglichkeiten entwickeln, beginnt Serre Chevalier, ein stärker vernetztes Betriebsmodell zu entwickeln, das Agenteninformationen nicht nur auf die Besucherbindung anwendet, sondern auch auf die Kernfunktionen, die den Berg am Laufen halten.
Serre Chevalier wurde 1941 gegründet und ist einer der beliebtesten Winter- und Sommer-Bergresorts Frankreichs. Das Tal liegt am Rande des Nationalparks Ecrins in den Südalpen und bietet abwechslungsreiches Gelände – von Abfahrten durch Lärchenwälder über Freestyle-Bereiche bis hin zu Nachtskifahren auf der zum UNESCO-Weltkulturerbe gehörenden Vauban-Piste – und erstreckt sich über die Gemeinden Le Monêtier-les-Bains, Villeneuve, Chantemerle und Briançon.
Next Decision ist ein IBM Business Partner und Beratungsunternehmen, das sich auf Entscheidungstechnologien und Business Intelligence spezialisiert hat. Das in Frankreich ansässige Unternehmen unterstützt Organisationen bei nutzerorientierten BI- und Datenprojekten in Branchen wie Energie, Industrie, Bankwesen, Versicherung, Einzelhandel, Transport und dem öffentlichen Sektor.
Rechtshinweise
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IBM, das IBM Logo und IBM Cloud® , IBM watsonx™ , IBM watsonx.ai ® , IBM watsonx.governance®, IBM watsonx Orchestrate® sind Marken der IBM Corporation in den USA und/oder anderen Ländern.
Die Beispiele dienen nur zur Veranschaulichung. Die tatsächlichen Ergebnisse variieren je nach Clientkonfiguration und -bedingungen. Daher können keine allgemein erwarteten Ergebnisse bereitgestellt werden.