Omnichannel-Versand sah noch nie so gut aus
Sally Beauty Holdings nutzt IBM Sterling Software, um den Absatz von DIY-Produkten zu steigern
Eine lächelnde Frau öffnet einen mittelgroßen Karton, der ihr nach Hause geliefert wurde

Im Frühjahr 2020 wurden viele Menschen zu Draufgängern, wenn es um das Styling ihrer Haare ging. Das Coronavirus war in Nordamerika angekommen und Friseursalons und Barbershops hatten ihre Geschäfte vorübergehend geschlossen oder eingeschränkt. Verbraucher, die bisher ein so riskantes Unterfangen wie das Färben ihrer eigenen Haare nicht in Erwägung gezogen hatten, kauften sich im Internet Do-it-yourself (DIY)-Färbesets und andere Self-Care-Produkte.

„Die Pandemie war für uns so etwas wie ein perfekter Sturm, wenn wir es mal optimistisch ausdrücken wollen“, sagt Sonoma Taylor, VP Solution Delivery bei Sally Beauty Holdings, Inc., einem globalen Distributor und Fachhändler für professionelle Schönheitsprodukte. „Wir hatten bereits einen großen Fokus auf professionelle DIY-Marken, und jetzt hatte der Verbraucher mehr Zeit, sie zu nutzen, und mehr Gelegenheit zum Experimentieren. Ich meine, da Sie sowieso nicht ins Büro gehen, können Sie sich auch gleich die Haare lila färben.“

Sally Beauty Holdings ist über zwei Geschäftsbereiche tätig: Sally Beauty Supply LLC, um Verbraucher zu beliefern, und Beauty Systems Group LLC (BSG), unter dem Markennamen Cosmo Prof, um professionelle Friseursalons zu versorgen. Es überrascht nicht, dass Sally Beauty Supply bei Ausbruch der Pandemie einen enormen Anstieg der Online-Nachfrage verzeichnete. Gleichzeitig bremsten staatliche Auflagen und die Sorge des Unternehmens um die Sicherheit der Mitarbeiter den Betrieb in den drei US-Vertriebszentren des Einzelhändlers aus.

„Die Verbraucher wollten unsere Produkte zwar haben, aber wir konnten die Produkte nicht immer aus den Lagern versenden“, erinnert sich Taylor.

Zum Glück hatte Sally Beauty Holdings im Vorjahr eine digitale Transformation eingeleitet, um die Ominchannel-Customer Experience im B2B- und B2C-Bereich zu verbessern. Das Unternehmen wollte den Umsatz und die Kundenzufriedenheit steigern, indem es Bestell- und Einkaufsprozesse vereinfachte und nahtlose Dienstleistungen für Onlinekunden und Kunden in den Geschäften anbot.

Im Rahmen dieser Initiative hat Sally Beauty Holdings sein Auftragsmanagement- und Fulfillment-System mit der IBM® Sterling Order Management-Plattform modernisiert. Die Lösung bietet an einem zentralen Ort in Echtzeit Einblick in Bestände, Bestellungen und deren Ausführung. Sie trägt auch dazu bei, den Einsatz von Ship from Store (SFS, d. h. der Versand aus der Filiale) und anderen digitalen Fulfillment-Optionen zu optimieren. Darüber hinaus bietet IBM die Branchenerfahrung und das Wissen, um das Unternehmen bei der digitalen Transformation zu unterstützen.

Sally Beauty Holdings hat mit dem IBM Business Partner Perficient Inc. zusammengearbeitet, um die IBM Sterling-Plattform auf der IBM® Cloud zu implementieren, die das Maß an Skalierbarkeit, Verfügbarkeit und Sicherheit bietet, um verschiedene Geschäftsbereiche und Services zu unterstützen.

3 Wochen

 

Markteinführung der SFS-Funktionen in 3 Wochen

540 %

 

Seit 2020 2 Millionen SFS-Sendungen ausgeführt, wodurch der Umsatz um 540 % gestiegen ist

Zum Glück haben wir die IBM Sterling-Plattform, die uns hilft, den Anschluss nicht zu verlieren und schnell auf die Anforderungen des Marktes zu reagieren. Sonoma Taylor VP Solution Delivery Sally Beauty Holdings, Inc.

Bis März 2020 hatte das Unternehmen mehrere erste Bereitstellungen auf der neuen Plattform erfolgreich abgeschlossen. So wurde zum Beispiel das Auftragsverwaltungssystem, einschließlich Ship-to-Me-Funktionen, für sallybeauty.com und cosmoprofbeauty.com eingeführt. Außerdem hatte das Unternehmen die Ausführung von Online-Bestellungen für Cosmo Prof-Direktverkaufsberater eingerichtet, die Same-Day-Delivery-Funktion (SDD, also Lieferung am selben Tag) auf cosmoprofbeauty.com eingeführt und ein SFS-Programm für sallybeauty.ca mit 16 Sally Beauty-Filialen in Kanada als Pilotprojekt gestartet.

Als das Virus dann plötzlich ausbrach, überlegte Sally Beauty Holdings sofort, was man tun könnte, um die steigende Online-Nachfrage nach DIY-Produkten zu befriedigen und gleichzeitig eine optimale Customer Experience zu bieten.

„Eine unglaublich starke Anwendung“

Die nächsten Schritte von Sally Beauty Holdings zeigten den Einfallsreichtum und die Agilität des Unternehmens. Das Unternehmen konnte Bestellungen in seinen Vertriebszentren nicht rechtzeitig ausführen und fand daher einen alternativen Weg.

„Wir sagten: ‚Wir haben eine Menge Lagerbestände in unseren Sally Beauty-Filialen in den USA. Warum versenden wir die Produkte nicht einfach aus den Filialen?’ Dadurch konnten wir unser Produktsortiment erweitern, auch wenn unsere Lieferanten ihren Betrieb noch nicht wieder voll aufgenommen haben. Es würde auch unseren Mitarbeitern Arbeit geben und unseren Kunden die Möglichkeit, bei uns einzukaufen“, erklärt Taylor.

Innerhalb von drei Wochen verwandelte das Unternehmen 2.700 seiner 3.300 Einzelhandelsgeschäfte in den USA in Fulfillment-Zentren. Das Unternehmen fügte seinem US-Netzwerk Tausende neuer Versandstationen hinzu und konnte so die Kundenzufriedenheit und den Umsatz erheblich steigern.

Taylor beschreibt die Umsetzung der neuen SFS-Funktionen in den Filialen, einschließlich der Einführung und Schulung neuer Business Rules für die Auftragsverteilung und den Transport, als einen komplizierten Prozess. Mit Hilfe der IBM Sterling Order Management-Lösung konnte das Team die Arbeit schnell erledigen.

„Es war sehr stressig, aber dafür ist die IBM Anwendung ja da. Damit wissen wir, wo die Nachfrage ist, wo sich der Bestand befindet und wie man die Produkte am besten zu den Verbrauchern bringt. Es ist eine unglaublich leistungsstarke Anwendung, die flexibel konfiguriert werden kann, um das zu tun, was wir von ihr benötigen“, sagt sie.

Das Team arbeitete auch während der Implementierung eng mit IBM und Perficient zusammen. Dazu gehörte auch der Einsatz agiler Bereitstellungsmethoden, um die Anwendung in das Point-of-Sale-System des Unternehmens zu integrieren. „Ich muss dem IBM Support-Team und unserem Perficient-Team alle Anerkennung dafür zollen, dass sie eng mit unseren Sally Beauty-Teams zusammengearbeitet haben, um eine konsolidierte und umfassende Lösung bereitzustellen“, sagt Taylor.

So brach beispielsweise kurz nach der Inbetriebnahme die Leistung der SFS-Anwendung aufgrund des hohen Transaktionsvolumens ein. „Wir verwenden ein Software-as-a-Service (SaaS)-Bereitstellungsmodell, und abgesehen von diesem Moment hatten wir noch nie Probleme mit der Skalierbarkeit und Leistung“, sagt Taylor. „Aber wenn man seine E-Commerce-Aktivitäten so skaliert, wie wir es getan haben, ist das eine ziemliche Herausforderung. Wir haben sofort mit IBM und Perficient zusammengearbeitet, um unsere Cloud-Kapazitäten neu zu skalieren, und innerhalb weniger Stunden waren wir wieder einsatzbereit. Seitdem hatten wir nie wieder ein Leistungsproblem.“

Erfahren Sie, wie Sie intelligentere Lieferketten aufbauen

Sally Beauty Holdings konnte in den ersten Monaten der Pandemie in Nordamerika schnell neue B2C-Kunden gewinnen, indem es die SFS-Funktionen einführte. Die Unterbrechungen der Lieferkette hatten jedoch zu einer Fragmentierung der Bestände in den Geschäften geführt, sodass die Kunden oft nur Teillieferungen erhielten. Um die Markenerfahrung zu verbessern und die Versandkosten zu minimieren, reduzierte das Unternehmen schrittweise die Anzahl der Filialen, die eine SFS-Option anbieten. Am Ende waren von 2.700 Filialen noch 245 übrig. Das Unternehmen arbeitet weiterhin an der Optimierung des Netzwerks, um die Zuteilung der Bestände zu optimieren.

Im April 2020, als einige Geschäfte mit Sicherheitsmaßnahmen wieder öffneten, testete Sally Beauty Holdings auch schnell die Optionen „Buy online pickup in store“ (also „Online kaufen, im Geschäft abholen“) und „Kontaktlose Abholung“ und führte sie dann für die meisten Geschäfte von Sally Beauty Supply in den USA und Kanada ein. Mit diesem Modell konnten die Kosten für die Aufteilung der Bestellungen und den Versand weiter gesenkt werden, während neue Kunden mit den Standorten der Geschäfte und dem Produktsortiment besser vertraut gemacht wurden.

Mehr als ein Jahr nach Beginn der Pandemie geht die digitale Transformation bei Sally Beauty Holdings weiter. Im Sommer 2021 führte das Unternehmen „Buy online pick up in store“-Optionen für cosmoprofbeauty.com ein. Außerdem arbeitet das Unternehmen derzeit an der Einführung der zweistündigen Lieferung am selben Tag für sallybeauty.com und der dreistündigen Lieferung am selben Tag für cosmoprofbeauty.com.

„Wir konzentrieren uns weiterhin darauf, den Bestand zur richtigen Zeit am richtigen Ort zu haben, damit die Kunden von einer hervorragenden Erfahrung profitieren und wir die Kosten optimieren“, sagt Taylor.

 

Wir haben sofort mit IBM und Perficient zusammengearbeitet, um unsere Cloud-Kapazitäten neu zu skalieren, und innerhalb weniger Stunden waren wir wieder einsatzbereit. Seitdem hatten wir nie wieder ein Leistungsproblem. Sonoma Taylor VP Solution Delivery Sally Beauty Holdings, Inc.
Online-Verkäufe steigen um 540 %

Nachdem Sally Beauty Supply in nur wenigen Wochen Funktionen zum Versand aus der Filiale für 2.700 US-Geschäfte eingerichtet hat, hat das Unternehmen mehr als zwei Millionen solcher Lieferungen durchgeführt und seinen Umsatz um 540 % gesteigert. Außerdem haben 1.046 teilnehmende Cosmo Prof-Filialen mehr als 42.000 Sendungen mit Lieferung am selben Tag ausgeführt.

Mit der IBM Sterling-Plattform kann Sally Beauty Holdings nun ein echtes Omnichannel-Einkaufserlebnis bieten und Kunden die Möglichkeit geben, über die Kanäle ihrer Wahl mit der Marke in Kontakt zu treten. Durch den Ausbau seiner Online-Geschäfte mit erweiterten Fulfillment-Optionen verbesserte das Unternehmen nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern steigerte auch die Rentabilität.

Wenn Taylor auf die vergangenen 1,5 Jahre zurückblickt, stellt sie fest, dass es eine stürmische Zeit war. „Es ist einfach unglaublich, wenn man bedenkt, wie viel wir in so kurzer Zeit erreicht haben“, sagt sie. „Ehrlich gesagt können wir uns glücklich schätzen, dass wir unsere digitale Reise rechtzeitig zum Jahr 2020 und allem, was es mit sich brachte, begonnen haben.“

Und für Sally Beauty Holdings ist die Reise noch nicht zu Ende. Taylor plant die Einführung der Software IBM Sterling Fulfillment Optimizer with Watson, um die Einkaufserfahrung weiter zu verbessern. Dazu gehört auch die Optimierung der Prozesse nach der Bestellung durch die Vorhersage der Nachfrage nach Beständen an den Ausführungsstandorten. Das Unternehmen wird auch prüfen, wie es den Service für Friseure und Außendienstmitarbeiter über seine Cosmo Prof Website verbessern kann.

Taylor empfiehlt Einzelhandelsunternehmen, bei der Nutzung der Funktionen der Sterling-Plattform flexibel zu bleiben. „Die Lösung wird ständig weiterentwickelt und um neue Funktionen ergänzt, aber auch die Erwartungen der Verbraucher und die Abläufe ändern sich“, sagt sie. „Wir wissen, dass wir zuversichtlich neue Funktionen einführen können, um diese Anforderungen zu erfüllen, und dass wir diese Entscheidungen später überdenken und anpassen können, um andere Ergebnisse zu erzielen.“

Auch wenn der anfängliche Ansturm auf DIY-Produkte mittlerweile nachgelassen hat, wird erwartet, dass die Nachfrage nach Haar-, Haut- und Nagelpflegeprodukten für zu Hause anhält. Laut Taylor sind ein paar Dinge sicher: „Die Verbraucher werden nicht auf die Annehmlichkeiten des Online-Shoppings verzichten, die während der Pandemie eingeführt wurden, und die Lieferketten werden nicht immer wie erwartet funktionieren.“

„Zum Glück haben wir die IBM Sterling-Plattform, die uns hilft, den Anschluss nicht zu verlieren und schnell auf die Anforderungen des Marktes zu reagieren“, sagt sie.

Logo von Sally Beauty Holdings, Inc.
Über Sally Beauty Holdings, Inc.

Sally Beauty (Link befindet sich außerhalb von ibm.com) hat seinen Hauptsitz in Denton, Texas, und ist, gemessen an der Anzahl der Geschäfte, der weltweit größte Distributor und Einzelhändler für professionelle Schönheitsprodukte. Sally Beauty Holdings bietet Tausende von Produkten für die Bereiche Haarfarbe und -pflege, Haut und Nägel an und richtet sich damit sowohl an Endverbraucher als auch an professionelle Friseure. Mit 27.000 Mitarbeitern und 3.700 Geschäften weltweit erwirtschaftete das Unternehmen im Jahr 2020 einen Umsatz von 3,5 Milliarden US-Dollar.

Über Perficient Inc.

Der IBM Business Partner Perficient (Link befindet sich außerhalb von ibm.com) mit Sitz in St. Louis, Missouri, ist ein globales digitales Beratungsunternehmen, das strategische, kreative und technologische Fähigkeiten anbietet. Es vereint großes Denken und innovative Ideen mit einem praktischen Ansatz, um den größten Unternehmen und führenden Marken der Welt zum Erfolg zu verhelfen. Perficient wurde 1997 gegründet und beschäftigt rund 3.300 Mitarbeiter, die in ganz Nordamerika sowie in Europa, Indien und China arbeiten.

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Fußnoten

© Copyright IBM Corporation 2021. IBM Corporation, IBM Watson Supply Chain, New Orchard Road, Armonk, NY 10504

Hergestellt in den USA, September 2021.

IBM, das IBM Logo, ibm.com, IBM Cloud und IBM Sterling sind Marken der IBM Corporation in den USA und anderen Ländern. Weitere Produkt‐ und Servicenamen können Marken von IBM oder anderen Unternehmen sein. Eine aktuelle Liste der IBM Marken ist im Web unter „Copyright- und Markeninformationen“ auf https://www.ibm.com/de-de/legal/copytrade verfügbar.

Das vorliegende Dokument ist ab dem Datum der Erstveröffentlichung aktuell und kann jederzeit von IBM geändert werden. Nicht alle Angebote sind in allen Ländern verfügbar, in denen IBM tätig ist.

Die genannten Leistungsdaten und Kundenbeispiele dienen ausschließlich zur Veranschaulichung. Tatsächliche Leistungsergebnisse hängen von den jeweiligen Konfigurationen und Betriebsbedingungen ab. Business Partner legen ihre eigenen Preise fest. Diese können variieren. DIE INFORMATIONEN IN DIESEM DOKUMENT WERDEN OHNE JEGLICHE AUSDRÜCKLICHE ODER STILLSCHWEIGENDE GARANTIE ZUR VERFÜGUNG GESTELLT, EINSCHLIESSLICH DER GARANTIE DER MARKTGÄNGIGKEIT, DER EIGNUNG FÜR EINEN BESTIMMTEN ZWECK UND DER GARANTIE ODER BEDINGUNG DER NICHTVERLETZUNG VON RECHTEN. Die Garantie für Produkte von IBM richtet sich nach den Geschäftsbedingungen der Vereinbarungen, unter denen sie bereitgestellt werden.