CodeObjects

Geschäftliche Herausforderung

Nach Naturkatastrophen häufen sich die Anrufe bei den Versicherungen, was zu Rückstaus und langen Wartezeiten für die Versicherungsnehmer führt. CodeObjects wollte die KI-Technologie nutzen, um Versicherungsunternehmen dabei zu helfen, Anrufe schneller zu beantworten.

Transformation

InsurBot.ai hilft Versicherungsunternehmen, ihre Reaktionsfähigkeit zu verbessern, indem sie automatisch auf Fragen und Anfragen von Versicherungsnehmern antworten und Geschäftsvorgänge automatisieren.

Ergebnisse

Business-Challenge-Story

Rekordverluste

In den Jahren 2016 und 2017 gab es in den USA und darüber hinaus eine Rekordzahl von Naturkatastrophen. Für die Sach- und Unfallversicherer bedeutete dies eine Rekordzahl von Katastrophenschäden durch Wirbelstürme, Überschwemmungen, Brände und mehr. Mit der steigenden Zahl von Schadensfällen wuchs auch das Bedürfnis der Sachversicherer, einen tadellosen Kundendienst zu bieten. Dies war eine Aufforderung zum Handeln für CodeObjects, das zentrale Versicherungssysteme für Versicherungsunternehmen in den USA entwickelt.

„Wenn jemand einen Schaden durch einen Hurrikan erleidet, der sein Haus beschädigt hat, möchte er nicht eine Stunde damit verbringen, einen Antrag bei seiner Versicherungsgesellschaft einzureichen“, erklärt Arun Bala, Vice President of Product Management bei CodeObjects. „Die einzige Interaktion, die viele Versicherungsnehmer mit ihrer Versicherungsgesellschaft haben, ist die Anmeldung eines Schadens.

Viele Versicherungsunternehmen lagern diesen wichtigen Kontaktpunkt jedoch an externe Call-Center aus, was zu Komplikationen führen kann. Ausgelagerte Call-Center verwenden in der Regel ihre eigenen Systeme, weil sie ihre Mitarbeiter nicht in mehreren verschiedenen Anwendungen schulen wollen. Dies kann die Fähigkeit eines Versicherungsunternehmens beeinträchtigen, genaue Informationen über die Art des Schadens zu erhalten, was wiederum zu Ineffizienz im gesamten Schadenbearbeitungsprozess führt.

„Und es sind nicht nur Anrufe im Zusammenhang mit katastrophalen Ereignissen“, sagt Bala. „Die Leute rufen an, um herauszufinden, welche Art von Versicherungsschutz sie haben, oder um Fragen zu ihren Rechnungen zu stellen. Jeder einzelne Kontakt mit Kundendienstmitarbeitern kann ineffizient sein, ganz zu schweigen von den hohen Kosten. Das sind erhebliche Probleme, und viele Versicherer versuchen, sie durch Automatisierung zu mildern.“

„Als Antwort darauf“, so Bala, „erweitern wir unser Kernsystemangebot um Chatbot-Funktionen, die es unseren bestehenden und potenziellen Kunden ermöglichen, ein besseres Kundenerlebnis zu bieten.“

„Wir glauben, dass Chatbots ein überzeugendes Argument sind. Sobald das Modell gut genug trainiert ist, liefert es vorhersehbare und wiederholbare Ergebnisse. Wenn Sie den Chatbot so trainieren, dass er wie ein Fünf-Sterne-Kundenbetreuer spricht, hat jedes einzelne Gespräch das Potenzial, ein Fünf-Sterne-Gespräch zu sein“, sagt Bala.

Transformations-Story

Eine dramatische Einführung

Nachdem CodeObjects eine Reihe von KI-Optionen untersucht hatte, entschied sich das Unternehmen für die IBM Watson-Plattform zur Unterstützung seines Chatbot-Produkts, das das Unternehmen InsurBot.ai nennt. Die Lösung umfasst IBM Watson Assistant, IBM Watson Discovery, IBM Watson Speech to Text, IBM Watson Text to Speech und IBM Voice Agent mit Watson Services.

Anthony Peccerillo, Vice President of Product Marketing bei CodeObjects, greift die Geschichte auf: „Unser Plan für die erste Phase des Produkts war es, auf den Kundendienstbereich abzuzielen und wiederholbare Aufgaben zu automatisieren, die Menschen täglich erledigen.“

Zu den kritischen Aufgaben der ersten Phase gehörten das Einreichen einer ersten Schadensmeldung (FNOL), die Überprüfung des Zahlungs- oder Schadensstatus, das Einholen eines Kostenvoranschlags und das Tätigen einer Zahlung. Die Lösung reagiert auf die Stimmen der Versicherungsnehmer und folgt einem vorgegebenen Skript, das nach der Verwendung der Watson-Technologie zur Analyse von etwa 50.000 Anrufen nach dem Hurrikan Irma im Jahr 2017 entwickelt wurde.

Obwohl die Absicht war, die Erfahrung für die Versicherungsnehmer so einfach und nahtlos wie möglich zu gestalten, war InsurBot.ai auch darauf bedacht, den Anrufern ein Gefühl der Kontrolle zu geben. Bala erklärt: „In dem Dialogablauf, den wir mit Watson Assistant geschrieben haben, gibt es verschiedene Knotenpunkte, an denen der Anruf an einen Live-Agenten verzweigt werden könnte, entweder aufgrund einer Benutzeranfrage oder aufgrund einer anderen internen Bedingung.“

Gerade als CodeObjects die Skripte für die erste Phase der InsurBot.ai-Initiative fertigstellte, tauchte Hurrikan Michael zum ersten Mal auf dem Radarschirm auf. Der Hurrikan steuerte auf den Florida Panhandle zu, wo viele Kunden von CodeObjects Niederlassungen haben. Wenn die Modelle korrekt sind, wäre dies einer der größten Stürme, die das Gebiet seit 1992 getroffen haben. Katastrophale Verluste waren praktisch unvermeidlich.

Security First Insurance, ein bestehender Kunde von CodeObjects, entschied sich, den neuen KI-Assistenten noch vor dem Sturm einzuführen, da er einen enormen Zustrom von Schadensfällen nach dem Wirbelsturm erwartete. Mit weniger als einer Woche Vorlaufzeit machten sich die Teams von InsurBot.ai und Security First Insurance an die Arbeit, um vom Pilotprojekt zur Produktion überzugehen. „Wir gingen in den Bereitstellungsmodus über“, sagt Bala. „Es waren alle Mann an Deck. Wir haben es getestet, stabilisiert und die Produktionsumgebung vom Standard- auf den Premium-Plan von Watson migriert. Es war ein kurzes Zeitfenster für viele Aktivitäten, aber wir haben die Herausforderung angenommen und ein erfolgreiches Ergebnis erzielt.“

Werner Kruck, Chief Operating Officer bei Security First Insurance, stimmt dem zu: „Wir sind nicht nur in der Lage, die Kundenzufriedenheit zu verbessern, sondern das Team von InsurBot.ai hat es uns auch ermöglicht, eine Technologiestrategie zu entwickeln, um unser Angebot weiter zu differenzieren und die Kosten langfristig zu senken.“

Erfolgs-Story

Vielversprechende Ergebnisse

Von den Versicherungsnehmern, die sich nach dem Hurrikan Michael für InsurBot.ai entschieden, konnten 75 Prozent ihre Geschäfte abschließen, ohne an einen Live-Agenten weitergeleitet zu werden. Insgesamt bearbeitete InsurBot.ai 30 Prozent aller Anrufe, die Security First Insurance nach dem verheerenden Wirbelsturm Michael erhielt. Dies führte zu Einsparungen von etwa 1 US-Dollar pro Minute während der Spitzenbelastung nach dem Sturm.

Darüber hinaus haben Anrufer, die sich für die Nutzung von InsurBot.ai entschieden haben, keine Wartezeiten in Kauf nehmen müssen – ganz im Sinne von CodeObjects, das seinen Kunden hilft, ein reibungsloses Kundenerlebnis zu schaffen. Während eines Wirbelsturms im Vorjahr betrug die durchschnittliche Wartezeit etwa acht Minuten, und einige Anrufe dauerten bis zu 30 Minuten. Für den Versicherer – und für seine Versicherungsnehmer – war dies eindeutig eine große Verbesserung.

Der Erfolg von InsurBot.ai während des Hurrikans Michael hat CodeObjects darin bestätigt, dass die Lösung von InsurBot.ai dazu beitragen wird, die Probleme des Kundenservice in der gesamten P&C-Branche zu lösen. Letztendlich wird InsurBot.ai mehrere Sprachen und mehrere Kanäle unterstützen und sich in viele bestehende Versicherungssysteme integrieren lassen.

CodeObjects plant, die Lösung mit Hilfe von Analysen weiter abzurunden. Peccerillo erklärt: „Wir könnten zum Beispiel Daten, die den Weg eines Sturms prognostizieren, mit der Kundenliste überlagern und proaktiv Risikominderungsmaßnahmen, Dokumentationen oder Videos senden, damit sich Menschen, die sich in der Spur des Sturms befinden, vorbereiten können.“

Die Analyse könnte auch den Versicherungsunternehmen selbst zugute kommen. Sagt Bala: „Wir wollen unseren Kunden Werkzeuge an die Hand geben, die ihnen sagen, was vor sich geht. Was funktioniert gut mit dem Bot, was funktioniert nicht gut, und wo sind die Hotspots, so dass sie diese schnell angehen können“.

Mit diesen zusätzlichen Fähigkeiten ist CodeObjects davon überzeugt, dass InsurBot.ai in der Lage sein wird, nahezu alle Anrufe nahtlos zu bearbeiten, selbst bei katastrophalen Ereignissen. „Er ist darauf ausgelegt, das höchste Volumen zu bewältigen, das man ihm zumuten kann. Egal, ob Sie der erste oder der 100. Anrufer sind, Ihr Anruf wird sofort entgegengenommen. Das ist unser Ziel“, sagt Bala abschließend.

CodeObjects

CodeObjects wurde 2006 gegründet und entwickelt Kernsysteme für Versicherungsunternehmen in den USA. Im Jahr 2018 stellte CodeObjects sein Flaggschiffprodukt InsurBot.ai vor, einen KI-gestützten Kundendienst, der die Art und Weise verändert, wie Versicherungsunternehmen mit ihren Kunden kommunizieren.

Lösungskomponenten

• Watson Assistant
• Watson Discovery
• Watson Speech to Text
• Watson Text to Speech

Machen Sie den nächsten Schritt

Wenn Sie mehr über die IBM Lösungen erfahren möchten, die in dieser Story enthalten sind, wenden Sie sich an Ihren IBM Ansprechpartner oder IBM Business Partner oder besuchen Sie die folgende Website:

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