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Um ihre Bevölkerung während der COVID-19-Pandemie auf dem Laufenden und sicher zu halten, war die Stadt Markham – Kanadas Hightech-Hauptstadt – die erste Stadt in Kanada, die den virtuellen Agenten IBM Watsonx Assistant for Citizens einsetzte. Damit konnten Benutzer aktuelle COVID-19-Informationen online, per Telefon oder über die mobile App Access Markham erhalten.
Da sich der rasante Verlauf der COVID-19-Gesundheitskrise auch auf Markham auswirkte, benötigte die Stadt eine bewährte Technologieplattform, um den Bürgern rund um die Uhr aktuelle und vertrauenswürdige Informationen zur Verfügung zu stellen.
Durch den Einsatz des virtuellen Agenten IBM Watsonx Assistant for Citizens lieferte die Stadt Markham den Bewohnern zuverlässige, konstante und genaue Informationen über die COVID-19-Pandemie und ihre Auswirkungen auf die städtischen Dienste.
Ergebnisse
um den Bedarf der Öffentlichkeit an Informationen zur Pandemie rund um die Uhr zu decken
um dringliche Fragen zur Pandemie und ihren Auswirkungen auf die Programme und Services der Stadt zu beantworten
um die Qualität der Antworten bei jeder Nutzerinteraktion zu verbessern
Die Pandemie erreicht Kanada
An einem kalten Donnerstagmorgen Ende Januar 2020 fuhr ein Krankenwagen vor einem Krankenhaus im Nordosten Torontos vor, und ein fiebernder 50-jähriger Mann mit Husten wurde in die Notaufnahme eingeliefert. Während sich das medizinische Personal auf einen weiteren Grippefall vorbereitete, fügte der Patient eine weitere Information hinzu, die alles veränderte – er war gerade aus Wuhan in China zurückgekehrt.
Nachdem er positiv auf eine COVID-19-Infektion getestet worden war, wurde der Besucher aus Wuhan in ein Isolationszimmer verlegt und war damit der erste bekannte Fall des Coronavirus in Kanada.
Als die Zahl der COVID-19-Fälle in Ontario und in der Region York zu steigen begann, suchten die Behörden von Markham nach innovativen, technologiebasierten Tools, um die Sicherheit der Einwohner der Stadt zu gewährleisten, indem sie vertrauenswürdige, aktuelle Informationen über die Pandemie bereitstellten.
Doch dann wandte sich eines der führenden Technologieunternehmen von Markham mit einer weiteren Perspektive an die Verantwortlichen der Stadt: Was wäre, wenn die Stadt nicht auf eine technologiebasierte Lösung warten müsste? Was wäre, wenn sie jetzt bereit wäre?
Reaktion auf den Bedarf nach genauen Informationen
Mit seinem kanadischen Hauptsitz in Markham ist IBM seit den frühen 1980er Jahren ein wichtiger Bestandteil der Technologiebranche der Stadt. Die Verantwortlichen der Stadt Markham freuten sich, als sie erfuhren, dass IBM vor Kurzem ein auf KI-Technologie basierendes COVID-19-Kommunikationstool entwickelt hatte und es in kürzester Zeit für die Stadt in Betrieb nehmen konnte.
Als Ende 2019 Berichte über einen Coronavirus-Ausbruch im chinesischen Wuhan aufkamen, entwickelten IBM-Ingenieure proaktiv die virtuelle Agentenplattform IBM Watsonx Assistant for Citizens. Das Tool wurde speziell entwickelt, um Regierungen, Gesundheitseinrichtungen und akademischen Einrichtungen dabei zu helfen, der Öffentlichkeit automatisierte und aktuelle Informationen in einem intuitiven Format im Gesprächsstil bereitzustellen.
Watson Assistant for Citizens kombiniert die Funktionen von IBM Watson Natural Language Understanding mit der IBM Watson Discovery-Technologie, um häufig gestellte Fragen zu COVID-19 zu verstehen und zu beantworten. Um sicherzustellen, dass Benutzer Informationen aus vertrauenswürdigen Quellen erhalten, sammelt die Plattform ihre Informationen von der Website der Stadt Markham, der Public Health Agency of Canada, dem Gesundheitsministerium von Ontario und der Region York Public Health.
Die Kommunikations- und IT-Mitarbeiter von IBM und Markham begannen am letzten Märztag mit ihrer Zusammenarbeit. Neunzehn Tage später stellten IBM und die Stadt Markham den IBM watsonx Assistant for Citizens in einer speziellen virtuellen Ankündigung vor und gingen mit dem Chatbot auf der Website der Stadt live. Und 10 Tage später führte das Team den virtuellen Telefonagenten ein, der über eine gebührenfreie Nummer erreichbar ist. Die Stadt Markham hat den Dienst vor kurzem in der mobilen App Access Markham eingeführt, um den Zugriff auf Informationen zu COVID-19 noch einfacher zu machen.
„Während wir den Menschen in Markham weiterhin wichtige kommunale Dienstleistungen anbieten, wird sich dieser virtuelle Agent während dieser Notlage im Bereich der öffentlichen Gesundheit als äußerst nützliches Tool erweisen. Tatsächlich würde ich es als ein entscheidendes und notwendiges Instrument bezeichnen“, sagt Frank Scarpitti, Bürgermeister der Stadt Markham.
Mit jedem Gespräch intelligenter werden
Innerhalb weniger Tage, nachdem der Chatbot von IBM watsonx Assistant for Citizens online gegangen war, nutzten ihn über 1.000 Bürger von Markham. Sowohl der Online-Chatbot als auch der virtuelle Telefonagent bedienen nach wie vor eine große Anzahl von Nutzern und liefern Antworten auf die wichtigsten Fragen, wie z. B.:
- Was sind COVID-19 Symptome?
- Wo kann ich mich in Markham auf COVID-19 testen lassen?
- Wie schütze ich mich vor COVID-19?
- Sind Parks und Wanderwege geschlossen?
- Welche städtischen Dienste sind verfügbar?
- Wird mein Müll wie gewohnt abgeholt?
Mit jeder Nachricht und jedem Telefonanruf erfährt IBM watsonx Assistant for Citizens mehr über die Absicht der Benutzerfragen. Der virtuelle Agent wird immer geschickter darin, Antworten zu geben und Benutzer an andere Ressourcen zu verweisen, um detailliertere Antworten zu erhalten. Und da sich die Informationen zu COVID-19 ständig weiterentwickeln, werden aktualisierte Informationen in den virtuellen Agenten eingespeist, sodass er immer auf dem neuesten Stand ist.
Um sicherzustellen, dass der virtuelle Chatbot und der Telefonservice immer bereit sind, den Bürgern zu antworten, wird die Plattform in der öffentlichen IBM Cloud gehostet. IBM stellte Markham das Produkt außerdem für die ersten 90 Tage kostenlos zur Verfügung und bot technischen Support bei der Ersteinrichtung.
„IBM war schon immer ein wichtiger unternehmerischer Akteur in der Stadt Markham, und Innovation ist Teil unserer DNA als Stadt“, sagt Bürgermeister Scarpitti. „Vielen Dank an das Team von IBM Kanada für diese wichtige Zusammenarbeit unter Einsatz transformativer Technologie und dafür, dass Sie uns geholfen haben, sicher zu bleiben, während wir alle gemeinsam daran arbeiten, diese Krise zu überstehen.“
Mit mehr als 350.000 Einwohnern istMarkham (Link befindet sich außerhalb von ibm.com) die größte Gemeinde in der Region York und beherbergt über 650 Firmensitze sowie mehr als 1.500 Hightech- und Life-Sciences-Unternehmen. Markham ist führend bei der Gewinnung ausländischer Direktinvestitionen mit mehr als 234 ausländischen Unternehmen in der Stadt. Markham wurde in den 1790er Jahren gegründet und ist Kanadas vielfältigste Gemeinde. Sie verfügt über ein reiches Erbe und hervorragende kommunale Dienstleistungen. Markham hat den Excellence Canada Gold Award für organisatorische Qualität und einen gesunden Arbeitsplatz sowie mehrere Kulturerbe- und Umweltpreise erhalten.
Rechtshinweise
© Copyright IBM Corporation 2020. IBM Corporation, IBM Watson, New Orchard Road, Armonk, NY 10504
Hergestellt in den Vereinigten Staaten von Amerika, Oktober 2020.
IBM, das IBM Logo, ibm.com, IBM Cloud, IBM Watson und Watson sind Marken der International Business Machines Corp. in vielen Gerichtsbarkeiten in aller Welt. Weitere Produkt‐ und Servicenamen können Marken von IBM oder anderen Unternehmen sein. Eine aktuelle Liste der IBM Marken finden Sie auf der Webseite „Copyright- und Markeninformationen“ unter ibm.com/trademark.
Das vorliegende Dokument ist ab dem Datum der Erstveröffentlichung aktuell und kann jederzeit von IBM geändert werden. Nicht alle Angebote sind in allen Ländern verfügbar, in denen IBM tätig ist.
Die genannten Leistungsdaten und Kundenbeispiele dienen ausschließlich zur Veranschaulichung. Tatsächliche Leistungsergebnisse hängen von den jeweiligen Konfigurationen und Betriebsbedingungen ab. DIE INFORMATIONEN IN DIESEM DOKUMENT WERDEN „WIE SIE SIND“ und OHNE JEGLICHE AUSDRÜCKLICHE ODER STILLSCHWEIGENDE GARANTIE ZUR VERFÜGUNG GESTELLT, EINSCHLIESSLICH DER GARANTIE DER MARKTGÄNGIGKEIT, DER EIGNUNG FÜR EINEN BESTIMMTEN ZWECK UND DER GARANTIE ODER BEDINGUNG DER NICHTVERLETZUNG VON RECHTEN. Die Garantie für Produkte von IBM richtet sich nach den Geschäftsbedingungen der Vereinbarungen, unter denen sie bereitgestellt werden.
