流程挖掘如何改进 IT 服务管理，为企业节省时间和成本
企业主管都知道，组织的成功与否取决于其保持基本流程平稳高效运行的能力。电子邮件和 Slack 等通信技术已经变得如此重要，如果服务存在差距，业务就会陷入停滞。此外，企业越来越依赖 Jira 和 ServiceNow 等应用程序来管理工作流和 IT 服务。这些应用程序的任何问题都可能导致生产力下降、时间浪费和潜在的安全风险。
IT 运营经理监控和跟踪许多关键绩效指标 (KPI)，如服务级别协议 (SLA) 遵守情况、平均解决时间等。IT 运营维经理最难控制的两个绩效指标是工单重新分配和工单重新打开。例如，如果用户的电子邮件服务出现故障，他们会向 IT 部门提交工单。如果该工单在初始分配后被重新分配给第二个代理或团队进行解决，则表明该流程效率低下。同样，对于工单重新打开的情况：如果工单在解决后被重新打开，则表明需要通过培训或 IT 资源来解决问题。
由于工单管理等 IT 流程是人工操作的，因此容易出现差异和人为错误，这很容易影响关键绩效指标 (KPI) 和其他下游活动。工单管理关键绩效指标 (KPI) 对于了解 IT 支持团队的效率以及为客户提供的服务质量至关重要。然而，管理工单重新分配和工单重新打开是一个耗时且复杂的过程，需要对 IT 运营和客户支持最佳实践有深入的了解。
在 IT 服务管理中添加自动化层，可以改善跨部门沟通，使 IT 领导者能够按预定计划发送详细的报告和信息；通过提供对数据洞察分析的便捷访问来简化工作流；并通过确保一切都按预期运行来提高客户满意度。
虽然 AI 和机器学习经常被吹捧为解决所有问题的方案，但重要的是要明白，自动化一个有缺陷的流程可能会使情况变得更糟。这不仅会导致更多的低效，而且还会增加开支，因为需要额外的资源来纠正错误和处理延误。
为了避免潜在的服务中断，必须先优化流程，然后才能实现自动化。优化的第一步是为 IT 服务经理提供工具，使他们能够查看系统内的任务和工单流程。流程挖掘等自动发现工具正是这样做的，而这种工具在组织中越来越受欢迎。用于流程挖掘的应用程序可以帮助 IT 服务经理分析来自各种 IT 系统和应用程序的事件日志，从而让他们能够领先一步，避免效率低下，改进流程，并获得所需的洞察分析，使业务像一台运转良好的机器一样持续运行。
根据 Forrester Consulting 于 2023 年进行的一项流程优化研究，78% 的受访决策者将持续流程优化视为一项优先级别为高或关键的事项；然而，约 50% 的受访决策者承认，他们的公司缺乏实施流程优化计划的专业知识。随着流程优化需求的增长，专业人员的供应却跟不上步伐。适当的 IT 服务管理需要对业务流程有深入的了解，能够找到效率低下的解决方案并成功实施改进。
同样的决策者对公司分析、重新设计和自动化流程的能力特别关键。尽管决策者们对自己审查流程以实现持续改进的能力充满信心，但只有 55% 的决策者来自能够持续实施这一步骤的公司。造成这种差距的原因可能有多种：其中最主要的是资源和专业知识的匮乏。
36% 的受访者主要使用流程挖掘等自动化发现工具，以提高客观和大规模分析流程的能力。流程挖掘中的持续流程优化和技术突破现在是竞争优势。
流程挖掘背后的技术提供了流程的数字孪生体，使用户能够精确定位自动化热点和其他改进机会。流程挖掘可应用于各种用例，帮助 IT 团队在组织中使用解决方案或投资新技术之前，测试解决方案本身内部的变化，并通过触发提示通知等操作防止效率低下。IT 运营经理在收集和分析来自不同系统或用户的数据方面面临着真正的挑战，流程应用程序可以通过提供预构建资产来帮助克服这些挑战，使用户能够快速深入分析并立即启动改进计划。
流程挖掘是开始规划自动化的理想解决方案。前端沟通、后端工作流以及管理供应链、客户运营、IT运营、财务和行政、质量和可持续发展的数千个流程都可以从流程挖掘中受益，因为它们涉及多个利益相关者，并且管理起来可能很复杂且具有挑战性。
流程挖掘等工具可以帮助 IT 运营团队节省时间和金钱并提高客户满意度。它使 IT 运营经理能够跟踪 KPI，例如整个组织的 SLA 遵守情况和平均解决时间。例如，假设员工需要访问其电子邮件或 Webex。他们的经理向 ServiceNow、JIRA 或 Remedy 等工具提出请求。
流程挖掘应用程序帮助 IT 运营经理管理工单的整个生命周期，确保服务级别协议 (SLA) 得到满足而不会产生罚款，并确保在关闭工单之前对关键服务进行有效管理。该应用程序可确保 IT 服务经理无需手动跟踪工单，员工也会对 IT 支持更加满意，因为他们知道自己的请求得到了快速高效的处理。
确定要改进的正确流程、获得必要的资源和支持以及改变人们的工作方式，这些都很困难。流程挖掘工具可帮助服务经理查看其系统中的任务和工单流程。它概述了不同工单从打开到已解决再到已关闭时移动的路径。该工具有助于确定工单管理中需要改进的领域，例如将多张工单分配给一个人，然后重新分配给另一个人，或者工单不断重新打开。流程应用程序还可以帮助 IT 运营经理设定 KPI，例如根据严重性或优先级解决工单所需的时间，从而提高工单管理的整体效率，并有助于及时满足 SLA。
流程挖掘等创新工具使企业专家能够更快速成功地完成流程优化项目。IBM Consulting 的 IT Service Management for ServiceNow Process Application 是 IBM Process Mining 内提供的预构建流程应用程序。该应用程序包括 ServiceNow 的直接连接器等模块，可加快导入数据并开始流程分析的过程。
流程应用程序还包括预配置的分析仪表板和常见关键绩效指标 (KPI)，以便用户可以更快地获得洞察分析，并专注于使用行业基准和最佳实践的优化和改进计划。分析仪表板和 KPI 专为配备 ServiceNow 连接器的 IT 服务管理流程而设计，根据 IBM Consulting 的专有框架进行预配置。此 Process Excellence Value Triangle 框架侧重于三个主要领域：效率、体验和合规性。Process Excellence Value Triangle 利用行业专业知识、基准和组织目标来监控和了解流程的执行情况以及如何做出数据驱动的决策。
此外，IBM Process Application 专注于从监控性能到操作流的整个事件生命周期。因此，用户可以采取主动措施，优化服务效率，并利用智能流程改善用户体验。