主页 Case Studies Vodafone - TOBi 利用生成式 AI 增强数字助理 TOBi
Vodafone + IBM
watsonx.ai 针对 Leadspace 的数字渲染

作为全球电信行业的领导者,Vodafone 一直在寻求改善客户体验的新机会。TOBi 便是其数字创新的出色成果之一,这是一款 24x7 全天候服务的虚拟助理,可以用大约 14 种不同的语言回答关于各种主题的客户提问。这款虚拟助理由会话式 AI 平台 IBM watsonx Assistant 提供支持,该平台可帮助组织克服传统支持服务的摩擦,为客户提供卓越体验。

5 分钟 进行差距分析 99% 旅程测试的周转时间缩短

Vodafone 开始探索在哪些方面可以利用生成式 AI 加快其会话式旅程构建流程并提高为每个旅程创建的内容质量。参加过 IBM 主导的一系列研讨会后,Vodafone 团队确定了五个关键用例,这些用例可以减少对话设计人员和测试人员为 TOBi 创建旅程所需的时间。他们优先考虑了两个能够提供最大价值且可行性最高的用例:测试旅程和差距分析,在此过程中也确定了 Vodafone 的 Central Library 与各个市场的旅程之间的差异。

随后,IBM Client EngineeringIBM Consulting 引导 Vodafone 开始了为期五周的加速构建阶段。该项目涵盖了多个互连的工作流:数据、设计、架构、开发。他们使用 IBM Cloud Code Engine 构建和部署了编排服务,负责在 Voice Flow(ibm.com 外部链接)中执行多个测试场景。这项服务依赖于面向 AI 构建器的下一代企业级 AI 开发平台 IBM watsonx.ai 模拟客户与 ToBi 的互动。然后使用 watsonx.ai 对这些互动生成的对话记录进行分析。这项解决方案提供了观点分析和情绪分析,用以评估客户满意度并确定需要改进旅程内容的领域。它还可用于深入分析来自 Central Library 和不同市场的旅程,提供有意义的差异分析,帮助对话设计人员改进旅程。

试行结果表明,生成式 AI 对 TOBi 的影响潜力巨大。例如,团队观察到旅程测试的周转时间缩短了 99%。在试行之前,团队需要用大约 6.5 小时测试每个新旅程,之后才能部署到生产过程中。试行结果表明,每个人用于每个旅程的时间不到一分钟。在试行之前,没有能力对 Central Library 和各个市场进行差距分析。试行结果表明,在 watsonx.ai 的帮助下,五分钟内即可对每个旅程完成全面的差距分析。Vodafone 团队还有望通过使用 AI 进行对话观点分析,节省大量时间。鉴于在开放实际实时流量之前会对旅程进行额外的测试和了解,这次试行应该也能提高整体客户满意度。

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Vodafone(ibm.com 外部链接)是一家欧洲和非洲电信公司。

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2024 年 3 月在美国制作。

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