对于 Evident（前身为 Olympus 的全资子公司，于 2022 年作为一家独立公司拆分）而言，极致精准才是本质。无论是在显微镜下观察细胞的科学家，还是测量涡轮叶片中最小应力裂纹的质控工程师，客户都依靠 Evident 多样化的仪器产品系列来实现始终如一的准确性能。在仪器的整个生命周期内保持这种精准度，意味着要跟上（最好是领先于）日常磨损速度，随着时间的推移，这可以减少磨损。这就是 Evident 服务和支持部门的工作。
早在 2019 年底，计划拆分的 Olympus 高管就将 Evident 强大的成像优良传承与庞大的工业和生命科学客户群的结合，视为成功的天然基础。他们还看到了机会，可以根据服务质量及其为庞大的全球客户群提供的支持，进一步区分即将独立的业务。评估情况后，他们意识到 Evident 在服务运营效率方面存在差距。这一切的根源是数据脱节和过时的手动流程导致的可见性缺乏。
如今，Evident 正在全球范围内改造其服务基础设施。例如是在新加坡，Evident 的亚太 (APAC) 业务位于一个现代化的新设施中。除了用于开发新的先进解决方案的技术中心，以及用于客户演示和员工协作的沉浸式万象馆之外，新设施还设有最先进的服务和维修中心，作为服务和支持的神经中枢。正是在这里，Yong Khoon Choo 负责领导 Evident 亚太地区的服务和质量保障工作。
回顾过去，Choo 描绘了一个缓慢的服务管理流程。“现场服务工程师可能不知道他们接下来要做什么，也不知道某项工作是否在服务合同范围内或保修期内。”他说，“因此，服务工程师不得不采取一种'分类处理'方法，从电话开始，然后遵循某种临时路径。”
即使在工作完成后，现场服务工程师也要经过相当多的程序才能结束工作。例如，在许多情况下，他们需要从客户现场一路回到办公室，以完成项目所需的更新。但更大的问题来自工程师必须遵循的零散任务流程。“技术人员需要前往多个位置而不是单个界面，填写不同的数据字段。”Choo 说，“这种碎片化使得制作报告（例如项目状态）变得更加耗时。”
应对创建统一服务基础设施的挑战期间出现了一些重要问题：服务队列是什么样的？服务合同涵盖哪些工作和客户？每位客户可享受哪些零件定价折扣？以及，根据每个客户已安装的资产基础，哪些客户代表了追加销售服务合同的最佳机会？“我们的最终愿景是更主动、更智能、更高效地与客户互动。”Choo 解释道。
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新的 Salesforce 解决方案将支持工程师和团队主管的工作效率提高了 15% 以上
Evident 让签订服务合同的现有客户数量增加了 25% 以上
关于 Evident 下一步要走的技术道路，并没有太多神秘之处。几年前，新公司的前身 Olympus 实施了 Salesforce Service Cloud（链接位于 ibm.com 站外）解决方案作为其 CRM 平台，并且表现稳定。“我们对 Salesforce for CRM 非常满意，因此对我们而言，Salesforce Service Cloud 实际上是唯一的解决方案。”Choo 谈到。“当我们与潜在的实施合作伙伴见面时，我们关注的重点是他们如何实现我们为客户提供便捷、无缝服务体验的愿景。”
当 Salesforce Practice of IBM Consulting 的新加坡团队受邀参加演示时，他们带来了大量细节。他们提议的核心是一个统一的平台，该平台基于 Salesforce Service Cloud（链接位于 ibm.com 站外）解决方案的 Field Service（链接位于 ibm.com 站外）模块构建，并支持 Evident 服务团队管理从首次联系到账单的所有服务请求。另一个关键组件是 Salesforce CPQ（链接位于 ibm.com 站外），它将为服务代表提供一种更快、更简单、更准确的方式，为其客户的新服务要求进行配置、定价和报价。
为了更深入地了解预期的解决方案，IBM 用户体验设计团队采用基于角色的方法，深入了解转型将如何影响关键用户组（包括从客户到内部服务团队中的不同工作职位）的体验。对于 Choo 而言，这种能够更深入地阐明其计划、时间安排及提供的价值的能力，凸显了 IBM 在部署 Salesforce 解决方案方面经验的优势。“IBM 不仅接受了我们的转型愿景。”他说，“他们为完成任务制定了一条清晰而令人信服的路径，这让他们脱颖而出，并产生了影响。”
IBM 提出的交付策略的核心是应用 IBM® Garage 方法所体现的敏捷设计思维原则。从项目启动的那一刻起，IBM 团队与 Evident 内部专家之间就形成了一种共创和合作的氛围。IBM Consulting 的 Salesforce 实践负责人 Thomas Hawker 领导了这个由 10 名成员组成的团队：“在前期阶段，我们与 Evident 团队密切合作，并了解了他们在此过程中的痛点。”他解释道，“我们通过很多设计思维来塑造未来状态的体验，包括围绕一组相关角色进行构思。”
整个项目过程中，我们都会定期频繁进行回顾，以便 Evident 团队了解进展情况，并在必要时调整和进一步完善最简化可实施产品 (MVP) 解决方案。在项目的后期阶段，随着重点转向配置和微调解决方案，团队之间的互动有所减少，但回顾仍在继续。经过大约六个月的部署工作，该解决方案于 2021 年初上线。
如今，随着新 Salesforce 服务中心的成立，Evident 的服务和支持部门几乎每个人的工作生活都发生了很大的变化。而新解决方案的主要特点（自动化、简化和整合）正是其原因所在。现在，传入的服务请求电子邮件会自动生成新的服务案例，临时的手动操作已成为过去。一旦工单进入系统，支持团队负责人就可以通过考虑每个客户的独特需求，以及现场支持工程师的专业知识、档期和位置，自动、优化地安排服务工单。
Evident 的故事表明，在服务运营方面，排程优化可以产生切实有效的结果。现场服务周转时间缩短了 15%，重复访问的需求急剧减少，因而导致了合适的人员得以自动分配到任务。
对于已分配的任务，新 Salesforce 解决方案已将支持工程师和团队主管的工作效率提高了 15% 以上。原因在于：“有了更易于访问的信息和标准化流程，我们的员工可以将更多时间用于跟踪、执行和完成服务请求。”Choo 指出，“它还支持我们让客户更好地了解他们的服务请求进度，这对他们的满意度产生了巨大影响。”
新解决方案带来的可见性提升，也使 Evident 能够更好地识别和锁定那些非常适合签订服务合同的客户。以前，在针对新的请求进行报价时，过程非常缓慢且不准确。由于此功能现已通过 Salesforce CPQ 集成到整个流程中，Evident 服务人员在与客户联系时可以轻松发现将客户转换为服务合同的机会。自引入该解决方案以来，Evident 的服务合同现有客户数量增加了 25% 以上，为公司未来增加了更大、更可预测的收入来源。
正如其设计初衷的那样，Evident 服务和支持业务的转型已经将一个痛点转化为关键的差异化因素。在接下来的几个月里，随着 Evident 继续将其 Salesforce 解决方案扩展到澳大利亚、韩国和印度，并加以强化，Choo 已将服务和支持视为公司长期增长的基石。“通过与 IBM 合作，我们现在可以为所有客户提供他们所期望的无缝、高效和个性化的支持体验。”他谈到。“结合我们自己对创新的承诺，我们认为这是通向成功的强有力的秘诀。”
Evident （链接位于 ibm.com 站外）以科学精神为指导，创新和探索是我们工作的核心。我们致力于让大众的生活更健康、更安全、更充实，同时为客户提供解决方案，解决他们面临的挑战，并推进他们的工作；无论是研究医学技术突破、检查基础设施，还是揭露消费品中隐藏的毒素。
法律
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美国出品。2023 年 9 月。
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