打破孤岛，提升城市服务交付水平

赫尔辛基市自给自足。事实上，它为公民提供数百种服务，涵盖从医疗保健到住房再到基础设施的方方面面。超过 38,000 名员工帮助提供这些服务，使该市成为全国最大的雇主。

这些服务会生成大量数据，并且它不断积累的基础数据存储量本就已经很庞大。“我们的许多服务已经使用了很长时间，”赫尔辛基市数据负责人 Tomas Lehtinen 说道，“我们一些系统中的数据来自近 30 年前。”

2019 年，该市制定了数据战略，开始挖掘这些数据的潜力。“我们的团队希望实现数据驱动的决策，”Lehtinen 说道，“此外，应用这些数据来优化城市运营，并按照公民的意愿积极响应他们的服务需求。”

当时，每个服务组织都有自己的客户服务团队，许多团队都处理大量的居民请求。“客户服务人员工作过度，”赫尔辛基市自动化技术首席专家 Janne Kantsila 说道。“与此同时，我们希望改善客户体验。我们的市民期待更快的服务和更灵活的服务时间。他们不想排队。”

为了帮助解决这些问题，该市转而采用虚拟助理（或“聊天机器人”），在多个部门对不同供应商的解决方案进行试验。在该市验证虚拟助理如何能够为市民提供最佳服务之后，即可为虚拟助理平台制定提案请求 (RFP)，以支持其长期数字化需求。

最主要的平台要求是自然语言处理以及使用 API 连接到其他系统的能力，包括赫尔辛基市的地区内部部门、芬兰其他城市和外部供应商的系统。虚拟助理还间接连接到许多其他领域，例如在赫尔辛基地区信息共享 (Helsinki Region Infoshare) 平台上发布虚拟助理培训数据，该平台是一个于 2011 年建立的开放网络服务，大都市区的主要城市可以通过该平台交换数据。“通过开放我们的聊天机器人数据，我们可以帮助芬兰的其他城市拥有自己的聊天机器人，这样他们就不必从零开始，”Kantsila 说道。

其他所需功能包括通过 API 连接到流程自动化和自动翻译的能力。欧盟的数据隐私法非常严格，在芬兰更是如此，透明度和信任在芬兰是重中之重。赫尔辛基市希望有一个解决方案可以在需要时从芬兰当地数据中心运行，以保护高度敏感的数据，例如社会服务和医疗保健信息。

IBM 提供了满足该城市需求的最佳整体解决方案，并且拥有一支赫尔辛基当地团队可以帮助交付该解决方案。

最终确定 RFP 后，赫尔辛基市和 IBM Consulting™ 携手合作，使用 IBM watsonx Assistant（最初在 IBM Cloud 上运行）设计虚拟助理实施方案。

该团队聘用的第一个虚拟助手是该市的体育和户外部门。“我们指定了聊天机器人的范围并设计了用户体验，例如语气以及如何将聊天机器人融入到我们网页上的聊天应用程序中，”Kantsila 说。“然后我们开始收集必要的聊天机器人训练模型，例如意图和问题答案等。”

在与该市共同创造培训模型的过程中，IBM Consulting 应用了 IBM Garage™ 方法的各个元素，这是一个经过验证的开发框架，旨在集成人员、流程和技术来实现业务和文化的转型。“我们没有可用的客户服务聊天记录，”Kantsila 说道，“因此我们与客户服务人员举行了小型研讨会，以获取他们对公民最常见问询的意见。”

该团队于 2020 年 12 月开始开发数字助理，并于 2021 年 3 月初推出——距离启动日期不到三个月。发布后，团队根据实际客户问题继续监控和完善虚拟助理培训和意图模型。

接下来是孕产妇咨询虚拟助理，它为准妈妈和新手妈妈提供服务。该部门有一个现有的虚拟助理，但其结构与 IBM watsonx Assistant 虚拟助理不同，团队必须重新设计意图模型并从头开始构建重要的对话。“用户很高兴看到聊天机器人得以延续，”Kantsila 说道。

然后，该团队为员工构建了一个包含 IBM Watson Discovery 的内部 IT 虚拟助理。当虚拟助理无法回答问题时，该解决方案会在庞大的指令库中搜索相关文档以提供帮助。

继 IT 虚拟助理之后，该团队还开发了房屋租赁服务虚拟助理、金融服务虚拟助理（帮助处理账单和其他财务相关问询）以及赫尔辛基国际之家 (International House Helsinki) 虚拟助理（帮助移民和新国际员工在赫尔辛基首都地区定居）。

目前，赫尔辛基市运行有 10 个虚拟助理，其中包括一个“聚合式聊天机器人”，它将多个医疗保健和社会服务机构的虚拟助理合并为一个。通常，虚拟助理每天可以处理多达 300 次客户问询，可以从头到尾处理大多数咨询。“聚合式聊天机器人”利用 IBM Watson Language Translator 将芬兰语的技能培训服务翻译成瑞典语和英语（芬兰的另外两种主要语言）。

“‘多个聊天机器人’是我们聊天机器人长期愿景的一部分，”Kantsila 说道，“我们想打破分隔我们组织的孤岛墙，这样对用户而言就没有阻碍了。最终，我们希望通过聊天机器人提供自助服务功能，使公民能够采取行动，此类情况可能包括更改发票到期日或取消预约。”

创新是开发新型虚拟助理的首要任务。“我们不仅希望实现现有流程的自动化，”Kantsila 说道，“而且要考虑能够主动、更高效、以更用户友好的方式为公民提供服务的新流程。”

员工也开始接受新技术。“我们的员工正在学习如何使用不同类型的数据和基于 AI 的系统，”Lehtinen 说道，“有时他们担心 AI 之类的新系统会抢走他们的工作。但现在他们发现这些新系统可以为自己提供支持，让他们有更多时间致力于帮助患者和其他公民。”

赫尔辛基市团队继续每周与当地 IBM 团队会面，规划和开发新的虚拟助理和功能。“IBM 团队思想开放且以解决方案为导向，这确实很有帮助，”Kantsila 说道，“现在我们已经具备了基础，我们希望进一步开发现有的聊天机器人以获得更大的价值。借助 IBM，我们可以提出许多看似疯狂的想法，并公开讨论和完善它们。我认为正因为如此，我们正在进入一个更加令人兴奋的阶段。”

赫尔辛基市是一个政府实体，为其 650,000 市民提供各种服务。这些服务涵盖从医疗保健、教育到土地使用等广泛领域。该市拥有约 38,000 名员工，是芬兰最大的雇主