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O que é monitoramento da experiência do usuário final (EUEM)?
Publicado: 27 de novembro de 2023
Contribuidores: Camilo quiroz vazquez, Michael goodwin
O que é monitoramento da experiência do usuário final (EUEM)?
O monitoramento da experiência do usuário final (EUEM) é o processo de monitoramento do desempenho e do êxito das operações de TI da perspectiva do usuário final. A EUEM fornece os dados e insights que as equipes de TI e DevOps precisam para melhorar os serviços e resolverem rapidamente qualquer problemas que os usuários possam ter, tornar os aplicativos mais confiáveis e eficientes e proporcionar uma melhor experiência ao usuário.
As equipes de TI precisam monitorar o desempenho de aplicativos (APM) e monitorar o desempenho da rede para avaliar as operações técnicas de seus serviços, porem entender o ponto de vista do usuário final é essencial para analisar a funcionalidade de produtos e recursos.
Para ter uma compreensão geral da experiência do usuário final, as ferramentas EUEM coletam e combinam dados relacionados a toda a jornada do usuário, incluindo o desempenho de dispositivos, aplicativos e redes do usuário final. É importante lembrar que um usuário final pode se referir a um cliente externo que esteja usando um produto, aplicativo ou recurso, bem como um funcionário.
As ferramentas de gerenciamento da experiência do usuário final oferecem painéis com análises em tempo real que ajudam os departamentos de TI a obter visibilidade de ponta a ponta da prestação de serviços com recursos para monitoramento do desempenho em tempo real, monitoramento da conectividade da rede, análise da causa raiz dos problemas de desempenho e correção automatizada desses problemas.
Tendo uma compreensão mais aprofundada das experiências dos clientes e funcionários externos com os recursos de TI corporativos, as organizações ganham maior observabilidade sobre as operações de negócios. Isso ajuda a identificar gargalos e outros problemas de desempenho, monitorar a produtividade do trabalho remoto, oferecer produtos e serviços melhores e, em última análise, melhorar os resultados comerciais, entre outros benefícios.
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EUEM vs. monitoramento de experiência digital (DEM)
EUEM faz parte do maior ecossistema de monitoramento de experiência digital (DEM). Enquanto a DEM aborda tanto o desempenho da aplicação quanto a experiência do usuário, a EUEM prioriza métricas de desempenho e estratégias de monitoramento como latência de rede, tempo de inatividade de aplicativos, monitoramento de gateway, monitoramento de aplicativos da Web, monitoramento de desempenho de dispositivos, monitoramento regional e monitoramento de SaaS, que refletem a experiência do usuário final.
Métodos de monitoramento da experiência do usuário final
Existem várias ferramentas e abordagens de gerenciamento de experiência do usuário final que as organizações podem empregar para monitorar os serviços de TI. Essas ferramentas são projetadas para fornecer aos departamentos de TI as informações necessárias para resolver problemas no back-end e manter os serviços funcionando sem problemas. Isso inclui dados sobre o uso e o desempenho de aplicativos, tráfego e velocidades de rede, desempenho do endpoint e outros fatores que, em última análise, influenciam a experiência do usuário final.
Uma plataforma que pode combinar abordagens de monitoramento ativo e passivo, bem como fornecer insights sobre o desempenho de aplicativos, dispositivos e redes, ajuda a desenvolver uma imagem mais abrangente da experiência do usuário final.
Monitoramento do usuário real registra a interação do usuário real com um aplicativo, página da Web ou serviço. Esse tipo de monitoramento pode fornecer às equipes de TI visibilidade sobre o comportamento do usuário, bem como os tempos de carregamento da página, a taxa de rejeição, o número de usuários que saem do site imediatamente após acessar uma página, as principais páginas ou aplicativos usados e se alguma parte do processo de negócios não está funcionando como esperado. O monitoramento de usuários reais aproveita o código JavaScript para acionar a coleta de dados com base em métricas definidas.
Uma vantagem do monitoramento de usuários reais é que as organizações estão lidando com dados reais de usuários reais. Em comparação com o monitoramento sintético, o monitoramento de usuários reais pode oferecer uma representação mais precisa da jornada do usuário.Por outro lado, devido ao fato deste método utilizar dados em tempo real, as organizações frequentemente reagem a problemas após o acontecido, em vez de implementar soluções proativas que abordem problemas hipotéticos destacados nos testes de monitoramento sintético.
O monitoramento do desempenho de aplicativos monitora os serviços de TI por meio do desempenho de aplicativos da web, aplicativos móveis e aplicativos SaaS. As ferramentas de APM ajudam a monitorar métricas como taxas de erro, tempo de inatividade e tempo de resposta. Essas métricas fornecem aos provedores de serviços insights sobre o desempenho e a disponibilidade dos aplicativos e a rapidez com que eles estão solucionando problemas à medida que ocorrem.
O monitoramento sintético permite que as equipes de TI façam testes automatizados dos serviços oferecidos para manter um padrão de desempenho otimizado. Ao contrário do RUM, o monitoramento sintético, às vezes chamado de teste sintético, não depende de usuários reais. Em vez disso, é utilizado para criar testes com diferentes variáveis, como localização geográfica do usuário, tipos de rede e dispositivos diferentes, com o objetivo de simular o envolvimento de usuários únicos.
O monitoramento sintético é especialmente útil na fase de desenvolvimento e pode ser usado para testar diversos cenários que auxiliam na otimização de produtos antes de seu lançamento. Os dados coletados de testes sintéticos podem ser usados para identificar de forma proativa os gargalos de desempenho que podem afetar a satisfação do usuário.
Também chamado de monitoramento de endpoint, o monitoramento de desempenho de dispositivos está relacionado à coleta de dados de vários dispositivos do usuário, incluindo computadores, servidores locais, dispositivos móveis e dispositivos conectados à rede, como equipamentos médicos ou máquinas de fabricação. O monitoramento de endpoints é particularmente importante para monitorar problemas como possíveis violações de dados ou outros riscos de segurança de TI em dispositivos de terceiros usados por clientes internos ou externos.
A experiência do usuário final é geralmente medida por meio de métricas e soluções de monitoramento relevantes para a experiência do usuário, bem como KPIs que acompanham o progresso em direção a padrões de desempenho definidos. Os produtos EUEM variam em seus recursos de monitoramento, mas as métricas comumente monitoradas incluem:
As ferramentas EUEM podem monitorar a latência da rede, ou o tempo que leva para que os dados viajem de um ponto para outro em uma rede. Redes com baixa latência possuem tempos de resposta mais rápidos, resultando em um desempenho de aplicativos mais eficiente e uma experiência do usuário mais positiva.
Todas as empresas querem manter a latência no mínimo, embora seja mais crucial em determinados setores e casos de uso do que em outros. Por exemplo, as organizações que lideram as transformações digitais precisarão manter redes de baixa latência para garantir a produtividade entre funcionários e clientes durante todo o processo de transição.
As interrupções de aplicativos podem ser causadas por muitos fatores, como interrupções de rede, erros de codificação, falhas do fornecedor de nuvem, atualizações agendadas ou violações de segurança. Em qualquer caso, o tempo de inatividade prolongado do aplicativo pode afetar negativamente a experiência do usuário (para dizer nada de perda de receita e clientes). Monitoramento do tempo médio para detecção (MMTD), ou seja, o tempo necessário para detectar um problema, e o tempo médio para correção (MTTR), o período de tempo para solucionar um erro após sua detecção, é fundamental para minimizar o tempo de inatividade.
A largura de banda, uma medida do volume de dados que pode passar por uma rede a qualquer momento, é uma métrica importante ao monitorar o desempenho do aplicativo. Ao contrário da latência, que mede a velocidade de um sistema, a largura de banda mede a capacidade. As organizações desejarão garantir que sua rede tenha a capacidade de lidar com o tráfego e a atividade do usuário, especialmente durante os horários de pico de uso.
Entender a capacidade de transferência muitas vezes é ainda mais benéfico. Embora a largura de banda meça a capacidade possível, o rendimento mede a quantidade média de dados que na verdade passa por uma rede em um período específico, levando em conta o impacto da latência. Ele reflete o número de pacotes de dados que chegam com sucesso e a quantidade de perda de pacotes de dados.
As ferramentas de monitoramento podem acompanhar o tráfego de rede e o armazenamento do sistema, o que permite às equipes de TI otimizar sistemas e planejar antecipadamente para manter aplicativos funcionando eficientemente, mesmo durante períodos de tráfego intenso.
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