O que é uma ordem de serviço?

As ordens de serviço são a força motriz por trás da estratégia de manutenção de qualquer organização. Quando um gerente envia um pedido de manutenção, a entidade que recebe o pedido cria um documento formal em papel e/ou digital. Essa solicitação inclui todos os detalhes das tarefas de manutenção e descreve um processo para concluir as tarefas. O nome desse documento é ordem de serviço. As ordens de serviço também podem conter informações sobre:

• A empresa que trata o pedido
• O local da tarefa
  
• Todos os requisitos de habilidades, ferramentas e/ou materiais
• A parte que autoriza
• O técnico ou prestador de serviços designado para a tarefa
• O custo estimado da conclusão
• Estimativas de preços de materiais e mão de obra
• Data de conclusão esperada
• Data de conclusão real
• Nível de prioridade

O objetivo principal de uma ordem de serviço é manter todas as partes envolvidas na operação de manutenção informadas sobre o fluxo de trabalho. Quando utilizadas de forma eficaz, as ordens de serviço ajudam uma organização a organizar, comunicar e rastrear com eficiência o trabalho de manutenção dentro de um departamento ou de uma organização.

Provavelmente, uma organização precisará de vários tipos de ordens de serviço para executar operações de manutenção. Dependendo do tamanho da organização e do setor em que opera, alguns tipos de ordens de serviço podem ser mais prevalentes do que outros. Uma planta que fabrica produtos químicos perigosos, por exemplo, encontrará muito mais ordens de serviço de segurança do que, digamos, um complexo de apartamentos. No entanto, é importante entender os oito principais tipos de ordens de serviço com que uma organização lidará.

1. Ordem de serviço de manutenção corretiva
2. Ordem de serviço elétrica
3. Ordem de serviço de emergência
4. Ordem de serviço geral
5. Ordem de trabalho de inspeção
6. Ordem de serviço de manutenção preventiva
7. Ordem de serviço de segurança
8. Ordem de serviço de projeto especial

• Ordem de serviço de manutenção corretiva: Como o nome sugere, as ordens de serviço de manutenção corretiva ajudam uma organização a corrigir problemas com uma avaliação de um técnico, que encontra problemas durante uma inspeção ou outro tipo de ordem de serviço. Normalmente, essas ordens de serviço envolvem consertos ou substituições de equipamentos ou peças de equipamentos. As ordens de serviço de manutenção corretiva são diferentes das ordens de serviço de emergência em que o equipamento ou ativo já falhou.

• Ordem de serviço elétrica: a ordem de serviço elétrica é uma ordem de serviço para reparo ou instalação de equipamentos elétricos, incluindo iluminação, fontes de alimentação e fiação.

• Ordem de serviço de emergência: uma organização emite uma ordem de serviço de emergência quando um ativo crítico ou uma peça de equipamento falhou e está causando problemas de produção e/ou segurança. Também conhecidas como ordens de serviço de manutenção reativa, as ordens de serviço de emergência exigem ação imediata e, portanto, recebem a prioridade mais alta.

• Ordem de serviço geral: uma ordem de serviço geral é uma ordem de serviço empregada em uma ampla gama de serviços não urgentes que não se encaixam em uma categoria mais específica, incluindo solicitações mais comuns, como controle de pragas de rotina ou serviços de pintura.

• Ordem de serviço de inspeção: organizações usam ordens de serviço de inspeção quando desejam inspecionar ativos organizacionais. Como parte de programas de manutenção recorrentes e/ou preditivos, uma organização solicita um teste (ou uma série de testes) para avaliar o desempenho dos ativos na esperança de identificar proativamente anomalias, riscos e outros problemas de funcionalidade.

• Ordem de serviço de manutenção preventiva: uma ordem de serviço para manutenção preventiva possibilita que uma organização programe tarefas de manutenção de rotina para manter seus ativos funcionando de forma ideal e estender o ciclo de vida de seus equipamentos. As ordens de serviço de manutenção preventiva também ajudam as organizações a diminuir o downtime dos equipamentos, manter a conformidade regulamentar e reduzir as despesas associadas a reparos maiores.

• Ordem de serviço de segurança: ao contrário de outros tipos de ordens de serviço, há ordens de serviço de segurança inteiramente para proteger as pessoas contra danos ou perigos. Ordens de serviço de segurança envolvem reparos que evitam ferimentos ao pessoal, incluindo problemas como derramamentos líquidos/químicos e obstruções físicas de danos materiais.

• Ordem de serviço especial do projeto: as ordens de serviço de projetos especiais se concentram em atualizações e melhorias. Essas ordens de serviço permitem que as organizações instalem novos ativos que ajudam a modernizar equipamentos/instalações, aumentar a produtividade e otimizar os processos existentes.

O fluxo de trabalho de gerenciamento de ordens de serviço descreve como uma ordem de serviço passa pelo processo de manutenção em uma determinada organização, começando com a identificação da tarefa de manutenção e finalizando com a análise pós-conclusão.

Na primeira fase do ciclo de vida, uma pessoa ou organização identifica a tarefa que a equipe de manutenção precisa concluir. Eles também identificarão se as tarefas de manutenção se qualificam como manutenção planejada. Em que os trabalhos são facilmente identificáveis antes do tempo, ou manutenção não planejada, onde o escopo e as especificidades do trabalho exigem uma avaliação inicial.

Assim que os problemas de manutenção são identificados, um gerente detalha os dados em um formulário de solicitação de ordem de serviço e envia o formulário ao departamento de manutenção para revisão e aprovação. Solicitações de trabalho podem surgir de qualquer número de circunstâncias, desde solicitações de inquilinos até auditorias de manutenção preventiva.

O departamento de manutenção (ou a equipe de manutenção) é responsável por avaliar as solicitações de trabalho depois que elas são enviadas. O departamento analisa os detalhes da solicitação de trabalho para determinar se pode concluir o trabalho e, em seguida, determina as necessidades de pessoal e recursos. Se aprovada, a solicitação de ordem de serviço será convertida em ordem de serviço.

Uma vez que a equipe de manutenção ou o supervisor aprova a solicitação de trabalho e aloca os materiais, equipamentos e funcionários necessários para concluir os trabalhos, eles criam uma ordem de serviço. A ordem de serviço inclui todos os detalhes necessários do trabalho, bem como as informações de contato da empresa e o prazo de conclusão. A manutenção também deve decidir como priorizar a nova ordem de serviço no fluxo de trabalho geral.

Nesta fase, a equipe ou o supervisor atribui os trabalhos a um técnico de manutenção qualificado que concluirá a lista de verificação de tarefas na linha do tempo proposta. Se a organização usa o software de sistema de gerenciamento de manutenção computadorizado (CMMS), o trabalho é atribuído automaticamente a um técnico.

Os técnicos de manutenção são responsáveis por documentar e fechar uma ordem de serviço depois que todas as tarefas forem concluídas. Os técnicos devem detalhar a quantidade de tempo gasto em cada tarefa, todos os materiais e equipamentos utilizados, as imagens de seu trabalho e quaisquer anotações ou observações sobre o trabalho. Talvez o gerente não precise assinar a ordem de serviço concluída e oferecer orientações sobre as próximas etapas.

A avaliação de ordens de serviço concluídas pode apresentar insights valiosas sobre as operações de manutenção, portanto as organizações devem analisá-las continuamente para identificar oportunidades de melhoria no processo de ordens de serviço. A análise pós-conclusão também ajuda as equipes de manutenção a identificar quaisquer tarefas que perderam ou precisam ser revisitadas.

A forma como uma organização gerencia ordens de serviço depende de vários fatores, incluindo tamanho, setor, pessoal e recursos financeiros, requisitos de manutenção de instalações e abordagem geral da gestão de ativos. No entanto, há algumas melhores práticas que ajudam a otimizar o processo de gerenciamento de ordens de serviço, independentemente do ambiente.

1. Estabeleça metas e decida como você mede o sucesso. Para descobrir se o processo de ordem de serviço está funcionando de forma ideal para sua empresa, você deve definir metas departamentais. E decida sobre as métricas que você usa para medir seu progresso em direção a essas metas. Também é fundamental entender seus KPIs, para que o departamento saiba quais elementos do processo precisam ser quantificados.
2. Padronize o processo de ordens de serviço. O processo de envio de uma solicitação de trabalho, geração de novas ordens de serviço e fechamento de ordens de serviço existentes devem ser os mesmos todas as vezes para todos. Desenvolva um modelo de ordem de serviço para garantir que a formatação e os componentes sejam consistentes em toda a organização. Também é importante definir claramente funções e responsabilidades para que todas as partes saibam quem é responsável por cada etapa do processo.
3. Seja proativo. Embora seja impossível antecipar todos os problemas de manutenção e quebra de equipamentos, é importante ser proativo sobre os elementos do processo de manutenção que você pode controlar. Crie e siga um cronograma de manutenção preventiva para ativos. Use ferramentas de monitoramento remoto para configurar gatilhos automáticos que criam e acompanham solicitações de trabalho em um cronograma predeterminado. A manutenção proativa é quase sempre mais barata do que a manutenção reativa ou de emergência; tomar medidas preventivas para manter os ativos em ótimo estado ajuda sua organização a alcançar a eficiência ideal.
4. Use CMMS ou software de gestão de ativos corporativos (EAM). A maneira mais fácil e eficiente de gerenciar ordens de serviço é usar um sistema EAM ou um software CMMS. Ambos oferecem uma solução de software de gestão de manutenção de alta tecnologia que automatiza seu processo de ordem de serviço, gerencia faturas e datas de vencimento e reduz o backlog e o erro humano.

À medida que uma organização cresce, pode se tornar insustentável confiar em sistemas de ordem de serviço em papel ou mesmo planilhas para gerenciar as necessidades de dados em constante evolução. Organizações maiores e aquelas com necessidades mais complexas podem investir em software de gerenciamento de ordens de serviço, como CMMSs ou sistemas EAM.

Além da criação e do rastreamento básicos de ordens de serviço, os sistemas EAM e CMMSs usam aplicativos móveis e tecnologias baseadas na nuvem. Essas tecnologias ajudam as equipes de manutenção a planejar a manutenção preventiva, analisar trabalhos concluídos, visualizar e relatar dados e otimizar o gerenciamento de inventário.

Integrando um sistema de gerenciamento de ordens de serviço pode ajudar uma organização a:

Um CMMS ou EAM de alta qualidade planejará, criará, rastreará e organizará solicitações de serviço e ordens de serviço automaticamente, eliminando tarefas excessivas de planejamento de tarefas para gerentes e supervisores de manutenção. Usar um sistema digital de gerenciamento de ordens de serviço também permite que a organização armazene grandes quantidades de dados eletronicamente, reduzindo as despesas associadas ao armazenamento de papel.

Com todos os dados das ordens de serviço em um local centralizado, todos os membros da equipe de gerenciamento podem acompanhar as ordens de serviço enquanto passam pelo fluxo de trabalho. Plataformas CMMS/EAM com software acompanhante para dispositivos móveis levam o acesso um passo adiante, utilizando notificações por push e permitindo que os membros da equipe visualizem e editem tarefas em tempo real.

O software de gerenciamento de ordem de serviço permite que uma organização agregue e exiba dados de ordem de serviço de acordo com suas necessidades específicas. As equipes de manutenção podem criar e visualizar relatórios personalizáveis e visualizar dados de tendências que ajudam a simplificar a gestão de ativos e a prever a manutenção preventiva.