Tendências de atendimento ao cliente que as organizações vencedoras precisam seguir

Prestar atenção às últimas tendências no atendimento ao cliente garante que uma organização esteja preparada para atender às mudanças nas expectativas dos clientes.

A fidelidade do cliente está diminuindo, estimulada pela pandemia da COVID-19, pelas influências sociais e pela facilidade de trocar de marca. Mais do que nunca, as organizações precisam estar atentas às mudanças na experiência de atendimento ao cliente, para aumentar a satisfação e atender às crescentes necessidades dos clientes.

Um estudo da Gartner de 2023 descobriu que 58% dos líderes identificaram o crescimento dos negócios como uma de suas metas mais importantes. O atendimento ao cliente é um componente necessário dessa estratégia. Um bom atendimento ao cliente pode aumentar a fidelidade à marca, e um mau atendimento ao cliente pode prejudicar a retenção de clientes. Oferecer uma ótima experiência do cliente é a melhor maneira de manter a vantagem competitiva de uma organização.

Um ótimo atendimento ao cliente exige que as organizações atendam às necessidades e expectativas dos clientes em qualquer lugar em que elas ocorram.

1. A crescente importância do suporte omnicanal

O engajamento do cliente continua ocorrendo em vários canais. Como tal, o sucesso do cliente exige que as equipes de suporte ao cliente interajam com os clientes via central de atendimento, texto, redes sociais e e-mail. As organizações devem dedicar os recursos apropriados a cada canal, conforme ditado pelas preferências de seus clientes.

2. A migração para o autoatendimento

As organizações desenvolveram suas bibliotecas de conteúdo e bases de conhecimento, o que faz com que mais clientes prefiram opções de autoatendimento em vez de se comunicarem com um agente de suporte. Enquanto alguns clientes desejam interação humana por meio de uma chamada telefônica ou mensagens, outros preferem resolver o problema por conta própria, se possível.

3. A ascensão da inteligência artificial

Novas tecnologias impulsionarão o futuro do atendimento ao cliente. O uso da inteligência artificial (IA) tem o potencial de refazer a forma como cada departamento de uma organização opera, mas as mudanças podem ser mais poderosas no suporte ao cliente. Por exemplo, as organizações estão agora integrando seus chatbots (ou bots) à IA generativa para aumentar a taxa de sucesso das interações.

As organizações também podem usar o aprendizado de máquina para analisar melhor os dados históricos sobre os problemas dos clientes para criar perguntas frequentes mais valiosas, melhorar os scripts de chamadas e identificar problemas emergentes que a organização pode resolver de forma proativa. O aprendizado de máquina ajuda a criar fluxos de trabalho mais inteligentes, para que os representantes de atendimento ao cliente possam utilizar melhor a tecnologia para resolver os problemas dos clientes com mais eficiência.

4. O uso de automação simples

Muitas tarefas de atendimento ao cliente podem e devem ser automatizadas em vez de exigir que um cliente fale com um agente de atendimento ao cliente. Por exemplo, um simples chatbot muitas vezes pode lidar com devoluções simples de um produto com defeito. Ou os clientes podem preencher um formulário que faz algumas perguntas e retorna respostas, como uma cotação de preço ou uma solicitação de mais informações. Essas automações simples atendem às necessidades do cliente e, ao mesmo tempo, economizam seu tempo — eles não precisam ligar para o suporte ao cliente e esperar por um representante humano.

5. O crescimento do atendimento ao cliente baseado em mensagens

Na década de 2010, os clientes migraram para as redes sociais para postar suas perguntas ou problemas e se comunicar com os representantes de atendimento ao cliente das organizações. A ascensão de aplicativos de mensagens como o WhatsApp e o atendimento ao cliente baseado em SMS é a próxima progressão para os consumidores interessados em comunicação assíncrona com organizações. Embora alguns clientes sempre prefiram falar ao telefone com um agente em tempo real da equipe de atendimento ao cliente, muitos outros enviarão mensagens de texto ou mensagens para a equipe de suporte como a maneira preferida de interagir com a organização.

A maioria das organizações precisará criar uma infraestrutura que permita respostas quase em tempo real a textos e mensagens para atender às expectativas dos clientes quanto aos tempos de resposta. O uso de mensagens também permite que as organizações encontrem boas oportunidades de acompanhamento dos clientes para garantir que eles continuem satisfeitos com seus produtos.

6. O desejo de uma experiência personalizada

As organizações agora podem monitorar seus clientes, seus hábitos e histórico de compras melhor do que nunca por meio de ferramentas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM). Elas construíram impressionantes armazenamentos de dados de clientes ao longo do tempo. Ao usar tecnologias como aprendizado de máquina, que facilita e acelera a análise desses dados em tempo real, as organizações podem criar experiências mais personalizadas ao longo de toda a jornada do cliente.

Por exemplo, uma marca pode enviar ofertas exclusivas por e-mail aos clientes com base em suas preferências ou enviar-lhes um produto gratuito ou um código de desconto no dia de seu aniversário. Os representantes de atendimento ao cliente também podem acessar informações sobre um cliente que estão ajudando e usar essas informações para melhorar o relacionamento com o cliente.

7. A necessidade de suporte proativo

As organizações não podem mais esperar pelo feedback do cliente se estiverem preocupadas em proporcionar uma excelente experiência do cliente. Em vez disso, devem investir em maneiras de alcançar os clientes antes que um problema aconteça, para garantir que eles estejam satisfeitos com um produto e o usando corretamente. Por exemplo, as organizações podem enviar tutoriais por e-mail para sua base de clientes para ajudá-los a entender como usar seus produtos.

Fornecer um excelente atendimento ao cliente exige que as organizações se mantenham atualizadas sobre as principais tendências para atender às expectativas dos clientes. À medida que mais organizações adotam tecnologias avançadas, como IA generativa e aprendizado de máquina, aquelas que não fizerem o mesmo ficarão para trás da concorrência.

É importante lembrar que os clientes interagem com muitas empresas diferentes ao longo de suas vidas e podem facilmente diferenciar entre aquelas que prestam um bom atendimento ao cliente e aquelas que subestimam ou investem pouco nele.

A maioria dos profissionais de atendimento (60%) (link externo a ibm.com) disseram que as expectativas dos clientes aumentaram desde antes da pandemia. Portanto, o mau atendimento ao cliente é um grande impedimento para o crescimento dos negócios e a retenção de clientes. Os CEOs entendem isso perfeitamente, e é por isso que identificaram o atendimento ao cliente como a prioridade número um para incorporar o investimento em IA generativa, de acordo com um CEO Guide to Generative AI for Customer Service do IBV.

A IBM tem ajudado as empresas a aplicar IA confiável nesse espaço por mais de uma década, e a IA generativa tem mais potencial para transformar significativamente o atendimento ao cliente e o atendimento de campo com a capacidade de entender consultas complexas e gerar respostas conversacionais mais humanas.

A IBM Consulting oferece recursos de consultoria de ponta a ponta em design e serviço de experiência, transformação de dados e IA. Usando o portfólio de produtos de IA do IBM watsonx e o watsonx Assistant, uma solução de IA conversacional líder de mercado, fazemos parceria com você por meio do processo de criação de valor de IA para aprimorar a IA conversacional, melhorar a experiência do agente e otimizar as operações do central de atendimento e os dados.