A IBM Chief Information Officer Organization moderniza a página inicial da w3 com IA generativa
A intranet da IBM, conhecida como w3, serve como uma plataforma centralizada para obter insights sobre as pessoas, ferramentas e aplicações que impulsionam a empresa. Para oferecer uma experiência mais fácil e personalizada aos funcionários da IBM, ao mesmo tempo em que remove a dependência de uma infraestrutura virtualizada mais antiga em favor de cargas de trabalho em contêineres e um pipeline de Integração Contínua/Implementação Contínua (CI/CD), a IBM Chief Information Office (CIO) Organization decidiu reformular a w3.
No entanto, a reformulação da plataforma exigiu uma reformulação nas camadas de infraestrutura, serviço e aplicações, ao mesmo tempo em que adotou um framework de design robusto para proporcionar aos funcionários da IBM uma experiência de intranet corporativa de nível de consumidor. A iniciativa buscou normalizar e harmonizar o stack de TI para algo mais perceptível, fácil de usar e sustentável.
Para unificar e consolidar a plataforma w3, a CIO Organization adotou uma abordagem em fases usando uma metodologia de desenvolvimento ágil.
Primeiro, a equipe migrou de uma infraestrutura legada para uma infraestrutura de contêineres da plataforma CIO Hybrid Cloud². A migração ajudou a aprimorar as habilidades dos envolvidos, exigindo uma melhor compreensão do que se passa na implementação, gerenciamento e distribuição de aplicações e serviços da IBM. Por sua vez, isso introduziu rigor, higiene e estabilidade ao padronizar o processo de gerenciamento de lançamentos.
Como parte da migração, a equipe implementou as seguintes atualizações de serviço de proxy da w3:
- O mesmo serviço lida com proxies reversos e redirecionamentos, simplificando a arquitetura geral.
- O algoritmo de roteamento de caminho mais curto direciona os usuários para o local mais próximo entre oito no mundo todo, contribuindo para tempos de resposta mais rápidos.
- A compactação de ativos e o armazenamento em cache ajudam a impulsionar o desempenho para os usuários.
- O domínio sem cookies da w3 pretende acelerar os tempos de carregamento do conteúdo e reduzir o tamanho geral da solicitação.
Em segundo lugar, a equipe avaliou e refinou os elementos da infraestrutura, implementando uma série de melhorias para se alinhar melhor às necessidades de negócios, como:
- Identificar sistemas desatualizados, soluções duplicadas e recursos subutilizados
- Formular um roteiro bem definido para a adoção de tecnologia
- Monitorar, avaliar e ajustar o desempenho conforme a necessidade
Em terceiro lugar, a equipe reuniu os dados e serviços da plataforma de suporte de TI, dados de diretório, página de entrada e plataforma de notícias para criar frameworks inovadores e práticos, empregando o IBM Carbon Design System³, GraphQL e ReactJS. O novo framework ilustrou a atividade do usuário na intranet, permitindo que a CIO Organization soubesse onde os usuários têm problemas, as ferramentas nas quais estão interessados e o que é importante para eles. Ter esse tipo de entendimento ajudou a priorizar o backlog, determinar a hierarquia da interface do usuário (IU) e proporcionar uma experiência de usuário (UX) personalizada.
Após a conclusão da migração para a plataforma CIO Hybrid Cloud, otimização de tecnologia e refatoração de aplicações, a nova base da w3 foi estabelecida com o IBM watsonx.ai, IBM watsonx Assistant e grandes modelos de linguagem (LLMs) alimentados pelo IBM Granite. Isso resultou em uma intranet revitalizada e revigorada, conforme mencionado na Figura 1 abaixo:
A nova w3 na IBM oferece uma série de vantagens, como por exemplo:
Antes: a funcionalidade de pesquisa era desarticulada e confinada a seções individuais.
Depois: uma interface de pesquisa integrada para permitir que o usuário filtre os resultados da pesquisa por pessoas, notícias, aplicações ou informações de suporte de TI. Também inclui o recurso de restringir os resultados da pesquisa com base em local, idioma e data.
Antes: não havia configurações ajustáveis.
Depois: configurações para controlar a aparência, os idiomas, os locais, os interesses e as notificações da plataforma. As preferências de notificação abrangem alertas de gerenciamento de dispositivos e senhas, assinaturas de blogs e tópicos em alta.
Antes: era possível acessar o diretório de funcionários por meio de um portal da web separado, com métodos restritos para se conectar com colegas funcionários da IBM.
Depois: uma página Pessoas para explorar, envolver-se e iniciar interações com colegas.
Antes: as opções de layout e perfil de notícias exigiam modificações para facilitar a navegação.
Depois: uma guia Notícias para ajudar os usuários a se manterem atualizados e bem informados sobre os acontecimentos, iniciativas e eventos da IBM relevantes para sua função por meio da seleção de conteúdo.
Antes: os detalhes das aplicações estavam disponíveis em diversas plataformas por sistema operacional, sem um único local de gerenciamento de licenciamento.
Depois: uma área de aplicações para adquirir, atualizar, administrar e devolver licenças de software com recomendações de aplicações com base em funções de trabalho e unidades de negócios.
Antes: os usuários solicitavam suporte de TI de um site independente com mensagens de interrupção dinâmicas e personalizadas limitadas.
Depois: um hub de suporte de TI com os principais recursos e interrupções, além de uma exibição dos tickets de suporte atuais, informações de contato e compromissos. Além disso, ele concede acesso a um sistema de autoatendimento impulsionado por IA, o AskIT⁴, para obter respostas para diferentes perguntas relacionadas à TI.
Antes : o AskIBM⁵ era inexistente.
Depois: um link do AskIBM onde os funcionários da IBM podem usar a IA generativa (IA gen) para acelerar e simplificar atividades de negócios rotineiras, como redigir um e-mail, traduzir um documento, pesquisar informações, produzir resumos, gerar ideias praticáveis e muito mais. A produção da versão alfa do AskIBM começou no início de janeiro de 2024.
Durante a evolução digital do terceiro trimestre, a CIO Organization colaborou com as equipes de produtos watsonx e com a IBM Research para ajudar a escalar as ofertas de produtos IBM para lançamentos corporativos. A equipe também compartilhou as realizações e as melhores práticas com os clientes. Essas discussões lidaram com a abordagem de desenvolvimento da intranet da IBM e a experiência da IBM Consulting para replicar ambientes comparáveis.
A intranet da IBM já havia conquistado o o Nielsen Norman Group (NN/g)⁶ Intranet Design Annual Award em 2006, 2017, 2019 e 2022. Além disso, o novo trabalho realizado com a IA generativa mapeou o caminho para outras iniciativas internas, como o AskIT e o AskIBM, aplicando a tecnologia da IBM para agregar valor aos negócios.
A experiência com a w3 rendeu lições valiosas que a CIO Organization pode compartilhar com clientes da IBM no mundo todo. Estas são as principais conclusões:
- Baseie a jornada de transformação em narrativas e interações orientadas pelo usuário. Observe as ações do usuário, depois priorize o trabalho e incorpore as funcionalidades da melhor maneira possível para a equipe.
- Invista no cultivo de relacionamentos com os stakeholders da Organization para ajudar a gerenciar decisões complexas que podem desapontar um determinado grupo, mas servir a um bem maior.
No futuro, a CIO Organization planeja continuar a desenvolver a automação do suporte de TI e usar dados preditivos para resolver problemas que podem afetar os usuários. A equipe também pretende aproveitar o IBM Watsonx Orchestrate para manter uma UX consistente.
The IBM Chief Information Officer (CIO) Organization lidera a estratégia de TI interna da IBM e é responsável por entregar, proteger, modernizar e dar suporte às soluções de TI que funcionários, clientes e parceiros da IBM usam para realizar seus trabalhos todos os dias.
A estratégia da CIO Organization envolve a criação de uma plataforma de TI adaptável que torne as ferramentas, as aplicações e os sistemas de TI mais fáceis de acessar em toda a empresa. Com a missão de catalisar o crescimento dos negócios, a CIO Organization acelera a resolução de problemas e atua como um motor de inovação para a IBM.
¹ Baseado em registros internos e relatórios de uso da w3.
² A plataforma CIO Hybrid Cloud permite que as equipes projetem, desenvolvam, gerenciem e operem aplicações nativas em nuvem. Ela utiliza tecnologias Red Hat no OpenShift e oferece funcionalidades para entrega de aplicações, integração, tratamento de dados e inteligência artificial.
³ Carbon é o sistema de projeto de código aberto para todos os produtos de software da IBM. Para mais informações, acesse: https://carbondesignsystem.com/ (link externo a ibm.com).
⁴ O AskIT é um support assistant de TI baseado em conversa, lançado pela CIO Organization em maio de 2023. Para mais informações, acesse: https://www.ibm.com/br-pt/case-studies/cio-watsonx-askit.
⁵ O AskIBM é um assistente digital impulsionado por IA que está automatizando tarefas empresariais cotidianas. Para mais informações, acesse: https://www.ibm.com/br-pt/case-studies/askibm.
⁶ NN/g é uma equipe de especialistas globais em UX. Para mais informações, acesse: https://www.nngroup.com/articles/intranet-design/2022/ (link externo a ibm.com).
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Os exemplos de clientes são ilustrações de como esses clientes utilizaram os produtos da IBM e os resultados que podem ter alcançado. O desempenho, o custo e a economia reais ou outros resultados em outros ambientes operacionais podem variar.