Início Estudos de caso CIO watsonx Ask IT Usando a IA para proporcionar uma experiência digital aos funcionários
Reinventando o suporte de TI na IBM
Visão geral das 3 pessoas trabalhando em computadores
Suporte a mais de 280.000 usuários

Todos os dias, a IBM Chief Information Officer (CIO) Organization oferece suporte 24 horas por dia a centenas de milhares de funcionários da IBM: desde desenvolvedores que criam modelos de IA até uma organização de consultoria global que ajuda os clientes a acelerar suas iniciativas de transformação digital. Atualmente, a equipe recebe cerca de 785.000 tickets de suporte de TI por ano. "Essas consultas abrangem uma ampla gama de áreas, desde a configuração de um novo dispositivo até a redefinição de senhas e solução de problemas de VPN, até a solicitação de substituições de dispositivos de emergência", explica Jonathan Chu, gerente da AskIT.

Como muitas outras organizações empresariais, a IBM está sempre buscando novas maneiras de ajudar os funcionários a se moverem mais rápido e serem mais produtivos. A empresa não quer que os indivíduos sejam distraídos das iniciativas de transformação e das interações com os clientes porque estão aguardando a resolução de um problema rotineiro de TI, como uma redefinição de senha. Também não quer profissionais de suporte de TI atolados em tarefas repetitivas que poderiam ser tratadas com automação e IA.

"Um dos nossos principais objetivos é ajudar a aumentar a quantidade de problemas de suporte de TI que poderiam ser resolvidos por meio de automação, ferramentas de autoatendimento e descoberta de conteúdo de nossos artigos internos de suporte de TI. Isso ajudaria a reduzir o volume de chamadas de suporte de TI, bate-papos e tickets para que nossos consultores de suporte técnico possam concentrar a atenção nos funcionários da IBM que precisam de experiência humana e intervenção em situações mais complexas ou únicas", diz Chu. É por isso que a IBM CIO Organization lançou o AskIT, uma solução baseada em conversação construída com a plataforma IBM® watsonx Assistant que ajuda a resolver problemas de TI de forma rápida e eficaz.

80% dos principais problemas de TI da IBM podem ser resolvidos com AskIT 75% dos tickets tratados com sucesso pelo AskIT
Ajudamos a mitigar o problema dos longos tempos de espera no suporte por bate-papo e telefone, fornecendo respostas rápidas por meio de uma experiência de chatbot. Jonathan Chu Gerente, AskIT IBM
Usando a IA para criar um sistema de autoatendimento

Com base no conhecimento adquirido com a análise de mais de 300.000 tickets de suporte, a AskIT usa os recursos de IA e processamento de linguagem natural (NLP) do watsonx Assistant para resolver resoluções críticas de suporte. O assistente digital foi projetado para emular interações humanas processando consultas de linguagem natural para recuperar as melhores respostas possíveis rapidamente.

A AskIT é treinada em 80% dos problemas de TI que a empresa enfrenta com mais frequência. Ele abrange mais de 200 tópicos comuns de suporte em mais de 40 idiomas e está disponível para mais de 280.000 funcionários da IBM em todo o mundo. "Queremos garantir que o AskIT esteja disponível para que todos recebam ajuda de maneira eficiente e oportuna", explica Chu. "O objetivo é reduzir o tempo de resposta para perguntas de rotina, reduzir a necessidade de chamadas e bate-papos de suporte de TI e ajudar a impulsionar a criação direta de tickets."

Impacto imediato

Nos quatro meses desde o lançamento do AskIT, mais de 133.000 funcionários da IBM usaram a ferramenta pelo menos uma vez. Das consultas enviadas, mais de 75% foram resolvidas pelo próprio novo assistente. "Ajudamos a mitigar o problema dos longos tempos de espera no suporte por bate-papo e telefone, fornecendo respostas rápidas por meio de uma experiência de chatbot", acrescenta Chu. O AskIT também permitiu que a equipe de suporte de TI mudasse seu foco para fornecer suporte de alto contato, lidando com problemas mais complexos ou críticos. A disponibilidade global, 24 horas por dia, 7 dias por semana, do novo assistente foi fundamental. Independentemente da hora, dia e local, os funcionários da IBM em todo o mundo podem ter suas perguntas respondidas rapidamente para que possam avançar para o próximo projeto.

Por ser impulsionado por IA, o AskIT melhora à medida que recebe novas entradas dos usuários ao longo do tempo. "Com uma necessidade crescente de tópicos mais novos e adições de conteúdo de resposta correspondentes, a AskIT será hábil em evoluir com as possíveis mudanças. Ter uma solução que esteja se adaptando a essas mudanças é fundamental", diz Suj Perepa, IBM Distinguished Engineer, CTO Data & AI. Esta é apenas uma das muitas melhorias que estão em andamento. Nas semanas seguintes ao lançamento inicial, por exemplo, a equipe do CIO habilitou a detecção automática de idioma. O AskIt agora pode responder em vários idiomas globais para oferecer suporte aos usuários IBM em todo o mundo.

A equipe está atualmente trabalhando para aprimorar a experiência do usuário final do AskIT, ampliando seus recursos existentes com o poder da IA generativa integrada ao estúdio IBM watsonx.ai . A aplicação de grandes modelos de linguagem do watsonx.ai para preencher lacunas quando o watsonx Assistant não tiver certeza da intenção do usuário fornecerá valor adicional, melhorando a experiência do usuário. “Na Organização CIO, somos os primeiros a adotar tecnologias emergentes e pretendemos construir as melhores soluções para os funcionários da IBM usando nossas próprias tecnologias”, acrescenta Perepa.

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Sobre a IBM CIO Organization

A Chief Information Officer (CIO) Organization lidera a estratégia de TI interna da IBM e é responsável por entregar, proteger, modernizar e dar suporte às soluções de TI que funcionários, clientes e parceiros da IBM usam para realizar seus trabalhos todos os dias. A estratégia da CIO engloba a criação de uma plataforma de TI adaptativa que facilite o acesso à TI em toda a empresa, acelere a solução de problemas e sirva como um mecanismo de inovação para a IBM, catalisando o crescimento dos negócios.

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Produzido nos Estados Unidos da América. Outubro de 2023.

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