Produtividade com IA e inovação

A IBM enfrentou obstáculos semelhantes aos de muitos de seus clientes. Em toda a empresa, os analistas estavam imersos em tarefas repetitivas em vez de entregar insights.

No RH, os funcionários passavam horas procurando políticas de viagens e benefícios em mais de 175 países, enquanto os gerentes podiam dedicar cerca de 15 a 20 minutos em cada uma das milhares de transferências anuais de funcionários. A aquisição dependia de mais de 40 sistemas diferentes, o que significava que as equipes precisavam navegar por dezenas de repositórios desconectados para responder às perguntas dos fornecedores. Na área de TI, os centrais de suporte estavam sobrecarregados com tickets de rotina, como a redefinição de senhas.

Na cadeia de suprimentos, com mais de 10 milhões de remessas, 350.000 SKUs e mais de 200 fornecedores diretos de peças de produção atendendo à demanda de mais de 170 países, a IBM enfrentou uma volatilidade crescente, interrupções frequentes e dados altamente fragmentados. O resultado foi uma tomada de decisão lenta e manual e uma visibilidade limitada de ponta a ponta, levando à perda de oportunidades de otimizar o inventário, reduzir os custos e melhorar o desempenho logístico. As equipes também enfrentaram atrasos no acesso a informações precisas e atualizadas nos sistemas de cadeia de suprimentos, vendas e finanças, resultando em ineficiências, má coordenação entre stakeholders e incapacidade de identificar e mitigar os riscos prontamente.

Na área de vendas, os vendedores digitais gastam coletivamente um número significativo de horas por ano alternando entre cinco aplicações de negócios diferentes para dar suporte aos possíveis esforços dos clientes. Os vendedores se sentiam sobrecarregados pela complexidade de navegar por múltiplos sistemas isolados — desde plataformas de conteúdo de vendas e documentação de produtos até ferramentas de comunicação — para recuperar conteúdo relevante, elaborar possíveis mensagens para os clientes e responder às suas dúvidas. Essa experiência fragmentada reduziu a produtividade do vendedor, retardou o avanço do negócio e afetou a qualidade do engajamento do cliente.

O departamento tributário da IBM passou um tempo significativo agregando e harmonizando manualmente grandes volumes de dados granulares de vários sistemas de origem para preparar as milhares de declarações fiscais que a empresa apresenta todos os meses, cada uma alinhada às regulamentações específicas de jurisdições individuais.

No geral, havia menos tempo para o trabalho estratégico, pois os funcionários estavam sobrecarregados com tarefas tediosas.

O objetivo da IBM não era apenas transformar. O objetivo era criar um blueprint para a produtividade em toda a empresa usando IA, nuvem híbrida e automação, juntamente com tecnologias de parceiros estratégicos e nossa experiência em consultoria.

Ao aproveitar os principais facilitadores, incluindo IA e outras tecnologias, a IBM obteve ganhos de produtividade de USD 3,5 bilhões, com benefícios totais projetados para alcançar USD 4,5 bilhões até o final de 2025.

Impacto em toda a empresa

Projetou mais de 155 casos de uso de IA para funções centrais com o objetivo de simplificar o trabalho e escalar a tomada de decisão mais rápida.

Impacto específico de domínio

• Finanças:
  Durante os três primeiros meses de implementação, a equipe observou:
  • Aproximadamente 90% de redução projetada no tempo de ciclo em processamento de lançamentos contábeis e fluxos de trabalho relacionados.
  • Possível economia de custo anual de USD 600 mil para a equipe financeira que implementar a solução de automação.
     
• Cadeia de suprimentos e aquisição:
  • Aproximadamente 26.000 horas anuais economizadas em aquisição com dados, IA e automação.
  • Equipes de aquisição habilitadas para se concentrarem na estratégia de fornecedores e na estratégia de Sourcing.
  • Complexidade reduzida e gestão de despesas aprimorada.
  • Desde 2022, a organização da cadeia de suprimentos da IBM obteve reduções consideráveis nos custos logísticos, de cerca de 30% em três anos, impulsionadas pelo uso combinado de dados, IA e ferramentas de automação.
  • Aproximadamente 15,6% em economia de produtividade no custo de hardware da cadeia de suprimentos impulsionada por IA e automação.  
     
• Suporte de TI:
  • Automatização das tarefas rotineiras de TI, reduzindo os tickets de suporte padrão em 56% de 2022 a 2024.
  • Resolução de 86% das consultas com agentes de IA.
  • Entrega de uma redução inicial de custos de USD 18M, agora gerando uma redução de custos anual contínua.
  • Chamadas e chats reduzidos em 74% desde o lançamento do AskIT em 2023.
  • Aumento da satisfação dos funcionários no AskIT para um CSAT de 91,6%, um aumento de 11,6 pontos em relação ao lançamento inicial.
     
• RH:
  • O agente de IA AskHR agora resolve 94% das consultas comuns, resultando em uma redução de 75% nos chamados de suporte em relação aos níveis históricos — resultados alcançados por meio de uma jornada de transformação que teve início em 2017.
  • Redução de 40% no orçamento operacional nos últimos quatro anos por meio de esforços gerais de transformação.
    
    
• Tributos:
  • Espera-se que dezenas de milhares de horas sejam economizadas anualmente a partir de três casos de uso que automatizam processos anteriormente manuais e demorados.
  • Mais de 95% de precisão na primeira avaliação de faturas com agente de IA em testes em 18 de 19 formatos de fatura.
  • O EY.ai para tributos, construído com IBM watsonx, em colaboração com a Ernst & Young, foi desenvolvido para ajudar a simplificar a conformidade fiscal global e apoiar a transformação orientada por IA.
    
    
• Vendas:
  • O Sales Assistant, o recurso de IA mais usado dentro do pacote AskSales, já respondeu a mais de 250.000 perguntas de vendedores até o momento, economizando horas em pesquisa e insights.
  • O AskSales, aproveitando seus diversos recursos, marca a base de uma solução unificada de IA agêntica para a equipe de vendas da IBM.

Impacto futuro

A IBM também está desenvolvendo a AskIBM para reunir e orquestrar agentes de IA e assistentes específicos de domínio, tornando-os mais acessíveis e integrados sem dificuldades aos fluxos de trabalho dos funcionários como parte de nossa estratégia voltada para o futuro.

A IBM é uma empresa multinacional de tecnologia com uma rica história que remonta a 1911. Atendemos a uma clientela diversificada, oferecendo uma ampla gama de produtos e serviços em computação em nuvem, IA, análise de dados e consultoria. A IBM é reconhecida por nosso compromisso com a inovação, com foco significativo em pesquisa e desenvolvimento. Nossa força de trabalho é composta por profissionais talentosos, contribuindo para a receita substancial e a influência da IBM no setor de tecnologia.