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Como proporcionar uma experiência de viagem premium
Um ambicioso projeto de digitalização agiliza e facilita os check-ins em aeroportos
O setor de transporte aéreo de passageiros é altamente competitivo, com margens baixas e consumidores sensíveis aos preços.Embora as companhias aéreas de baixo custo possam reduzir os custos (e os níveis de serviço) até o mínimo possível, as companhias aéreas premium devem criar experiências de viagem memoráveis que as pessoas queiram repetir.Para a Etihad Airways, o desafio é destacar-se de outras companhias aéreas premium que operam as mesmas rotas.
Com seus programas Guest 360 e Choose Well, a Etihad tem como objetivo personalizar as preferências de cada cliente (para refeições, serviços a bordo, transporte etc.), de modo que as expectativas dos passageiros sejam atendidas, excedidas e desenvolvidas por meio de serviços auxiliares baseados em escolhas relevantes.Em termos de tecnologia, isso exige que a companhia aérea reúna todos os serviços ao cliente (e uma variedade de dados sobre as preferências dos passageiros) em uma única visão do cliente.
"Um dos principais pilares da nossa estratégia digital é realmente entender as preferências de nossos passageiros e as experiências que eles desejam", diz Mike Papamichael, Vice-presidente de Tecnologia e Inovação da Etihad Airways."Quando entendermos isso, poderemos proporcionar uma experiência de viagem mais personalizada e sem dificuldades para nossos passageiros podendo oferecer serviços adicionais no momento certo para melhorar a jornada do cliente."
Tempo de conclusão do projeto
O tempo de conclusão do projeto é de 15 semanas.
Alto volume
1700 passes de embarque por WhatsApp gerados diariamente.
Alto volume
Quatro mil cartões de embarque por e-mail gerados diariamente.
"Se você não tiver uma boa experiência digital integrada antes de entrar em uma aeronave de classe mundial, isso cria uma impressão negativa", diz Papamichael."Tudo o que fazemos é para nossos passageiros, e tudo se resume à experiência do cliente. "Eu queria que a jornada digital correspondesse à nossa experiência de voo realmente fantástica.Eu queria que a equipe transformasse nosso sistema atual aproveitando a tecnologia de nuvem e microsserviços e construísse essa solução complexa em menos de três meses."
A Etihad Airways estava usando um aplicativo de check-in de prateleira que havia chegado ao fim de sua vida útil e não oferecia mais um serviço suficientemente bom ou confiável aos clientes.A companhia aérea lançou um aplicativo móvel paralelo usando tecnologia de back-end mais recente, orientada por API, e ficou claro que os passageiros preferiam esse canal.Sabendo que seus planos para serviços personalizados auxiliares funcionariam melhor no canal da web, a Etihad Airways queria modernizar o sistema de check-in na web para fornecer uma experiência de check-in semelhante ou melhor.
"Os processos de negócios de check-in se tornaram tão complexos que nosso aplicativo não podia mais suprir a personalização que estávamos tentando alcançar", diz Kavita Iyer, Gerente de Portfólios Digitais de Tecnologia e Inovação."Ao lançarmos nosso aeroporto de última geração em Abu Dhabi, queríamos melhorar a experiência digital e fornecer mais serviços auxiliares."
Para simplificar a experiência do cliente e, ao mesmo tempo, oferecer mais opções, a Etihad Airways planejou criar uma nova plataforma para todos os serviços digitais.Ao adotar uma arquitetura de microsserviços em uma plataforma aberta e altamente escalável em nuvem híbrida, a companhia aérea pôde montar componentes reutilizáveis para acelerar a entrega de novos aplicativos — o primeiro dos quais seria uma nova solução de check-in na web.
"Originalmente, nosso objetivo era desenvolver novamente tudo por nossa conta e ir ao mercado com nossos próprios microsserviços e APIs", diz Takhliq Hanif, Diretor de Arquitetura, Tecnologia e Inovação."Em vez disso, decidimos usar o IBM NextGen Common Travel Services no IBM Cloud como parte da nossa camada de orquestração de serviços e economia de API.O IBM Cloud nos dá a oportunidade de desenvolver aplicativos nativos de cloud com boa relação custo/benefício e é um ambiente maduro em termos da cadeia de ferramentas de DevOps que oferece."
O uso do IBM Cloud e da solução NextGen Common Travel Services (CTS) também reduziu o tempo de entrega previsto para o aplicativo de check-in na web de nove meses para apenas 15 semanas.“Os executivos não querem fazer uma jornada de três anos, a menos que você possa agregar valor pelo caminho”, afirma Hanif. “Utilizando práticas ágeis no IBM Cloud, avançamos em uma velocidade nunca antes vista nesta empresa.
Serviços abrangentes da IBM
Para facilitar sua jornada de transformação digital, começando com um workshop do IBM Garage™ em Nova York, a Etihad Airways concentrou seus desafios de negócios e trabalhou com a IBM Consulting em possíveis soluções de tecnologia.Como parte de um exercício de benchmarking sobre as melhores práticas em todo o setor de viagens, os estrategistas de design e especialistas interativos da IBM ajudaram uma equipe multifuncional da Etihad Airways a reimaginar seu próprio processo de check-in.Isso permitiu que a empresa criasse uma jornada de cliente baseada na experiência usando os processos do IBM Enterprise Design Thinking™.
A IBM e a Etihad Airways criaram uma equipe conjunta de desenvolvimento em um espaço compartilhado nos escritórios da IBM.A Etihad Airways criou uma equipe de DevOps que tem as melhores práticas para trabalhar em estreita colaboração com os desenvolvedores da IBM e configurou uma cadeia de ferramentas de DevOps leve no IBM Cloud para coordenar o trabalho de desenvolvimento.Outros workshops do IBM Garage ajudaram a refinar os objetivos de experiência do cliente e determinar a combinação de tecnologias de plataforma necessárias.
Um componente essencial da nova plataforma na Etihad Airways é o recurso CTS, que fornece um conjunto de serviços comuns, regras de negócios configuráveis e adaptadores pré-construídos para o setor de companhias aéreas.A Etihad Airways desafiou a IBM a modernizar esse recurso em uma plataforma portátil e conteinerizada no IBM Kubernetes, para que a companhia aérea pudesse ser implementado em diferentes ambientes de nuvem, conforme necessário, para estar em conformidade com a regulamentação de proteção de dados local.Para ajudar a Etihad Airways a ativar essa estratégia multicloud, a IBM transferiu com sucesso o aplicativo de back-end para o Kubernetes para criar a solução CTS (CTSng) de última geração e implementou-a no IBM Cloud Kubernetes Service.
"A conteinerização com o Kubernetes está alinhada com nossa estratégia de poder mover cargas de trabalho pela plataforma", diz Hanif. "Isso também ajudará à medida que desenvolvemos para canais móveis e quiosques, onde estamos planejando reutilizar os serviços de back-end existentes."
Integração total
Após uma rápida prova de conceito para demonstrar que a nova solução de check-in na web seria capaz de se comunicar com os serviços de reservas do Sabre, a equipe criou a nova solução no IBM Cloud em apenas 15 semanas. Os principais componentes da solução são o Liberty for Java, um tempo de execução para aplicativos Java; Log Analysis, que ajuda as equipes de DevOps agregando e analisando logs; Cloud Databases no IBM Cloud, que oferece armazenamento de dados de software livre para aplicativos; Jenkins, para integração contínua e entrega contínua; Gitlab, para repositórios de código; JFrog Artifactory, um gerenciador de repositório; e Subversion, para controle de versão de aplicativos. A solução utiliza a solução IBM API Connect no IBM Cloud para integrar a nova funcionalidade de check-in na web aos sistemas de back-end existentes.
A plataforma IBM CTSng forneceu APIs pré-construídas e pré-integradas que podem ser facilmente consumidas pelos canais front-end para desenvolver o aplicativo de check-in."Uma das razões pelas quais trouxemos APIs pré-construídas é que precisávamos nos conectar a 12 sistemas principais para fazer check-in e suprir mais de 270 processos exclusivos", diz Iyer. "Também precisávamos nos conectar a 18 sistemas de integração existentes no back-end.Por exemplo, somos uma das poucas companhias aéreas que fornece pré-liberação da Imigração dos EUA.O uso de APIs pré-construídas da IBM nos colocou no caminho certo para atingir nosso objetivo.”
Experiência de classe mundial
Usar o padrão de desenvolvimento de aplicativos Backend for Frontend agilizou o desenvolvimento da nova experiência do usuário de check-in na web e ajudou a garantir a qualidade durante o processo.Esse padrão ajuda as equipes de desenvolvimento a iterar os recursos mais rapidamente e manter o controle sobre os back-end de aplicativos móveis sem afetar a experiência de aplicativos da web paralelos.
"A adoção de padrões de microsserviços nos ajudou sob a perspectiva da operacionalidade", diz Hanif. "Sem esse tipo de experiência, a adoção de serviços de nuvem pública poderia ter sido arriscada."
Ele acrescenta: "A IBM Consulting, a equipe IBM Garage e a plataforma IBM Cloud significaram acesso a experiência, plataforma e melhores práticas verdadeiramente de classe mundial, corroboradas pela experiência de aviação da IBM, todas as quais pudemos integrar em nossa transformação digital."
A Etihad Airways aproveitou com sucesso o IBM Cloud e as plataformas de microsserviços para cumprir sua meta de entrega altamente ambiciosa de 15 semanas, ao mesmo tempo em que adotou novas metodologias de entrega e suporte.Hoje, a Etihad Airways executa três ambientes IBM Cloud em duas regiões, no modo ativo - hot standby para apoiar a resiliência.O poder dessa abordagem de nuvem híbrida foi demonstrado durante o teste de aceitação do usuário, quando a companhia aérea conseguiu otimizar os tempos de resposta movendo as cargas de trabalho entre os centros do IBM Cloud para reduzir a latência com os sistemas de back-end.
"Tradicionalmente, uma mudança como essa levaria semanas", diz Hanif. "Com o IBM Cloud, conseguimos fazê-lo em poucas horas, e isso é uma coisa realmente poderosa de se alcançar."
Check-ins rápidos e fáceis
A nova solução de check-in na web permite que os passageiros da Etihad Airways gerenciem suas próprias viagens on-line, incluindo o próprio processo de check-in, a seleção de assentos, a impressão de cartões de embarque e vários serviços auxiliares.Atualmente, a solução está gerando 1.700 cartões de embarque por WhatsApp e 4.000 cartões de embarque por e-mail diariamente, e já foi lançada em vários idiomas diferentes.
"Queríamos tornar a experiência de check-in o mais fácil possível; não queremos longas filas de pessoas no aeroporto", diz Hanif. "A próxima fase é sobre a escolha.Uma das coisas que gostaríamos de fazer é personalizar os destinos.A IA e os serviços cognitivos no IBM Cloud desempenharão um papel fundamental nisso”.
"Projetar a experiência do usuário certa foi um grande desafio, e o IBM iX rapidamente entendeu o que queríamos alcançar em nosso setor", diz Iyer. "O prazo de 15 semanas (para back-end, front-end, relatórios) só era possível porque cada equipe da IBM, incluindo do iX, entendeu completamente o problema de negócios."
Personalização aprimorada
Quando a Etihad Airways terminar de desatribuir seu antigo software de check-in, os custos de manutenção de TI cairão, com benefícios financeiros ainda maiores decorrentes da redução do custo de atendimento no check-in.No entanto, os benefícios mais significativos estarão na melhoria da experiência dos passageiros e na melhor compreensão das necessidades do cliente, até porque o check-in é o primeiro ponto de contato da companhia aérea com muitos de seus passageiros.
"As variações dentro da região fazem com que nem sempre conheçamos o cliente até bem tarde na jornada", diz Papamichael."E o processo de check-in é um daqueles estágios realmente críticos em que conhecemos o cliente."
A nova solução de check-in na web também dá à Etihad Airways um melhor controle sobre as regras de negócios e controles de processo, permitindo que ela personalize a experiência do passageiro muito mais rapidamente do que antes.Combinado com novas práticas de DevOps, isso deve permitir que a companhia aérea traga novos recursos e ofertas para o mercado mais rapidamente.
"Nós lançamos para a IBM um grande desafio de acelerar nossa transformação digital, e demos a eles pouco tempo para fazer isso", conclui Hanif."Nosso sucesso mostra o poder de ter uma organização muito grande ao seu lado: a IBM une a plataforma de nuvem, a experiência no setor e os serviços para fazer tudo acontecer."
A Etihad Airways (link fora do ibm.com) é a companhia aérea nacional dos Emirados Árabes Unidos. Estabelecida em 2003 e de propriedade integral do governo de Abu Dhabi, a companhia aérea utiliza uma frota jovem e ecologicamente correta de mais de 120 aeronaves para atender a mais de 110 destinos de passageiros e cargas em seis continentes. Inspirada nos valores dos Emirados no cuidado dos passageiros, a Etihad Airways se compara aos melhores estabelecimentos de hospitalidade do mundo e não apenas a outras companhias aéreas.
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