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IA com um toque humano
A Consult Venture Partners se diferencia com Alda IA, uma assistente de IA experiente em finanças
A Consult Venture Partners é uma empresa de consultoria global que fornece liderança inovadora e insights em transformação digital, fintech, IA e gestão patrimonial. Fundada em 2022, sua origem resulta do sucesso da City Wharf Private Wealth Ltd. (CWPW), anteriormente uma empresa de gestão patrimonial liderada digitalmente no Reino Unido.
Depois de fundar a CWPW, Ashlea Atigolo e Elemi Atigolo aproveitaram o sucesso da empresa para lançar a Consult Venture Partners. A história da CWPW, e seu uso pioneiro do Alda Ai, um concierge digital da parceira de negócios da IBM, INATIGO, fornece insights sobre um dos principais diferenciais de mercado da Consult Venture Partners, o serviço ao cliente.
A CWPW foi lançada no início de 2020 em parceria com a St. James's Place PLC, um grupo líder de gestão patrimonial listado na FTSE 100. Foi uma das poucas empresas a integrar totalmente os princípios ambientais, sociais e de governança (ESG) em seus valores fundamentais.
Desde o início, os fundadores da CWPW imaginaram trazer a tão necessária inovação digital para o setor tradicional de gestão patrimonial, usando a tecnologia de ponta para atender pessoas acostumadas com serviços sempre disponíveis e responsabilidade social. No entanto, os fundadores não tinham ideia de que estavam lançando um novo negócio pouco antes do início da pandemia de COVID-19.
Quando a pandemia chegou ao Reino Unido em março de 2020, a CWPW viu uma oportunidade única de transformar o setor com seus serviços digitais. Os fundadores sabiam que a empresa poderia se destacar da concorrência e ajudar a preparar os negócios para o futuro, oferecendo uma experiência 24 horas por dia, 7 dias por semana focada no cliente.
“As empresas de gestão patrimonial geralmente usam abordagens de central de atendimento em tempo real”, diz Ashlea. "A maioria das empresas no Reino Unido, e na maioria dos países, não tem nenhuma forma de interação online, como um chat ao vivo ou um assistente de bate-papo."
A empresa já estava analisando a tecnologia IBM watsonx Assistant para atender às suas necessidades. “O IBM Watson é líder quando se trata de IA conversacional e do tipo de aprendizado de máquina e processamento de linguagem natural que precisávamos”, afirma Elemi.
Precisão
Respondidas com sucesso 92% de consultas corretas
Conversões
As inscrições para o webinar foram impulsionadas por 47% das consultas
Enquanto o restante do setor de serviços financeiros se esforçava para atender seus clientes, apesar de não ter encontros presenciais e de ter reduzido drasticamente os serviços das centrais de atendimento, outras empresas perdiam tráfego e interação valiosos de clientes em potencial que visitavam seus sites, devido a má experiência do usuário. Eles se apressaram para melhorar a presença on-line para responder à mudança nas expectativas dos clientes em relação a uma experiência digital e sempre ativa.
Por ser uma empresa nova, a CWPW não tinha operações de serviço ao cliente consolidadas. Isso poderia criar uma experiência digital totalmente nova de serviço ao cliente a partir do zero. O uso da tecnologia de ponta IBM Watson na IBM Cloud proporcionaria interações de bate-papo que dariam a sensação de que um cliente em potencial estava falando com um ser humano, em vez de um robô, sem a despesa de contratar uma central de atendimento 24 horas por dia.
Os fundadores da CWPW sabiam exatamente onde procurar a tecnologia certa. Eles recorreram à INATIGO, uma empresa de inovação que cria soluções de IA com um toque humano.
A CWPW queria um assistente digital de nível empresarial que respondesse às perguntas dos visitantes do site, como um agente de help desk humano, não um chatbot comum baseado em regras. O Alda Ai, concierge digital conversacional alimentado por IA da INATIGO, pode se adequar perfeitamente às suas necessidades. O Alda Ai usa a tecnologia IBM watsonx Assistant para entender as perguntas feitas por meio de linguagem natural. A solução de nível empresarial foi desenvolvida para ter segurança e escalabilidade, pois é executada no IBM Cloud.
“Fizemos nossa pesquisa de base. Sabíamos que o IBM Watson era líder em IA conversacional", diz Elemi. "Também sabíamos que, como a solução INATIGO é de nível empresarial, a segurança e a privacidade de dados seriam tratadas adequadamente, o que era crucial para nós como uma empresa financeira."
Ao usar o Alda Ai da INATIGO, a CWPW ganhou uma solução pronta para uso com todos os recursos incorporados de segurança, privacidade e escalabilidade oferecidos pelo IBM watsonx Assistant e IBM Cloud. Essencialmente, o Alda Ai é proficiente no serviço ao cliente do setor financeiro e em conhecimentos da área, graças à vasta experiência da INATIGO nos setores financeiro e de tecnologia.
“Era muito importante que, ao estabelecermos um precedente ao introduzir essa tecnologia pioneira em nossa empresa, isso resultasse em uma das melhores experiências de assistente de IA do setor”, diz Ashlea. “Porque, pela nossa experiência, outros assistentes simplesmente não são muito bons.”
Ao utilizar a solução INATIGO com a tecnologia IBM Watson, a CWPW também criou uma maneira eficiente de interagir com o maior número possível de pessoas a partir do momento em que elas acessam o website da empresa. O assistente digital foi o primeiro do gênero no setor de gestão patrimonial que poderia fornecer respostas detalhadas a perguntas sobre os produtos e serviços da empresa, orientar os usuários para as páginas certas e sugerir que eles se inscrevessem para um webinar ou uma consulta pessoal.
“Queríamos que essa experiência fosse como se as pessoas viessem ao nosso escritório e tivessem a oportunidade de falar conosco”, diz Elemi. Durante uma visita presencial, um cliente em potencial pode conhecer a empresa e seus valores. “Esses tours são tipicamente interativos. Não é apenas levar alguém para passear no escritório. Os clientes podem fazer perguntas e expressar o que é importante, por que é importante e assim por diante. E isso foi realmente colocado no assistente, o que é difícil de fazer.”
A INATIGO implementou a solução em apenas três semanas. A empresa ofereceu o assistente Alda Ai como serviço à CWPW. A INATIGO continua agregando valor, atualizando o conteúdo e treinando o assistente à medida que aprende. Também fornecem relatórios de desempenho para a CWPW. O Alda Ai também está disponível como assistente de resposta interativa por voz (IVR).
Embora a INATIGO esteja trabalhando com a IBM há menos de dois anos, ela foi rapidamente aceita no prestigiado programa With Watson. Ela avançou do programa inicial para o programa Embedded Solution Agreement (ESA) em apenas 12 meses devido às suas soluções já desenvolvidas e prontas para implementação, como o Alda Ai.
Quando lançou o Alda Ai, a CWPW se tornou a primeira empresa de gestão patrimonial do Reino Unido a oferecer um assistente digital impulsionado por IA. Após o lançamento do serviço em outubro de 2020, a empresa de gestão patrimonial recebeu elogios do setor, incluindo a qualificação como finalista para o "Most Innovative Wealth Management Model" na categoria de tecnologia de gestão patrimonial do WealthBriefing European Awards. Esse reconhecimento de nome e reputação, é o que uma empresa de gestão patrimonial precisa muito, especialmente quando o engajamento presencial é limitado.
A INATIGO treinou o Alda Ai, alimentado pelo IBM watsonx Assistant, para fornecer respostas de conversação que mantêm os usuários engajados. O Alda Ai responde às perguntas como um humano. Quando não entende completamente uma pergunta, complementa: "Você quer dizer?" e fornece tópicos alternativos. Depois de responder a uma consulta, o assistente digital pergunta se a resposta foi satisfatória. A empresa informou que até 95% dos visitantes do site dizem que suas perguntas foram respondidas corretamente.
"Muitas pessoas pensam que é um chat em tempo real e que estão falando com uma pessoa ao vivo", diz Ashlea.
O Alda Ai proporcionou uma experiência de serviço ao cliente 24 horas por dia, específica para os produtos e serviços da CWPW. O fato de o assistente entender a terminologia muito específica do setor de gestão patrimonial diferenciou a CWPW dos concorrentes, que ofereciam chatbots simples. O assistente digital baseado no IBM Cloud também proporcionou uma vantagem financeira para a CWPW, pois forneceu o serviço sem grandes investimentos em um "chat ao vivo" 24 horas, ou em uma equipe de central de atendimento. Quando os usuários desejavam uma interação humana individual, eles podiam facilmente marcar reuniões com os gerentes patrimoniais da empresa por meio do site.
Devido à pandemia de COVID-19, o Alda Ai foi criado inicialmente para fornecer informações gerais a clientes potenciais e novos. De acordo com Ashlea: “As empresas financeiras precisavam oferecer algum tipo de forma semelhante a um pessoa para interagir digitalmente. Por isso, criamos o Alda para novos clientes, a fim de atrair e fornecer as informações de forma rápida e fácil para que pudessem se tornar um lead para a empresa."
Dessa forma, o Alda Ai ajudou a CWPW a gerar negócios mesmo quando a empresa não estava aberta. De outubro de 2020 a junho de 2021, uma média de 39% das consultas do Alda Ai se tornaram leads. O Alda Ai também oferecia um link para os webinars sob demanda. Durante esse período, 47% das consultas resultaram em agendamentos de webinar.
Como resultado do sucesso da CWPW, e motivados por inúmeras consultas e interesse de empresas de capital privado e de gestão patrimonial, Ashlea e Elemi decidiram mudar o foco e lançar a Consult Venture Partners. Assim, em 2022, a CWPW passou a ser Consult Venture Partners.
A missão da Consult Venture Partners é fornecer expertise de classe mundial e premiada a algumas das principais empresas e instituições do mundo, auxiliando-as a manter uma posição de destaque. A empresa potencializa o serviço ao cliente com o Alda Ai atuando como um concierge digital, o que permite que a jovem empresa impulsione o engajamento do cliente de forma rápida e acessível.
A Consult Venture Partners também planeja auxiliar os clientes com outras ofertas da INATIGO. A INATIGO continua melhorando e aprimorando o Alda Ai e suas outras soluções impulsionadas por IA, incluindo soluções projetadas para aumentar a educação financeira. Para isso, a INATIGO oferece o EcoTaylor, o primeiro assistente de voz impulsionado por IA do mundo que ajuda as pessoas a lidar com questões climáticas; o Finley AI, o primeiro assistente de bem-estar financeiro do mundo com tecnologia de voz de IA; e o Monay, assistente de IA para educação financeira.
"O uso desse tipo de IA conversacional pode ajudar as empresas a mostrar como estão se envolvendo digitalmente e preparando suas empresas e negócios para o futuro com essa tecnologia inovadora", conclui Ashlea.
Com uma equipe premiada de consultores experientes, a Consult Venture Partners (link externo ao site ibm.com) ajuda os clientes a explorar o complexo cenário digital e aproveitar ao máximo as oportunidades oferecidas. Com sede em Londres, no Reino Unido, atendem empresas de capital privado, gestão patrimonial e consultoria de gestão que buscam entender as últimas tendências e ganhar vantagem competitiva.
A parceira de negócios da IBM, INATIGO (link externo ao site ibm.com) cria soluções que ajudam a automatizar e aprimorar o engajamento do cliente, o marketing e a conversão de leads com um toque humano orientado por IA. A empresa com sede nos EUA e no Reino Unido ganhou vários prêmios, incluindo a nomeação como finalista dos prêmios "Innovator of the Year" e "Rising Star of the Year" no UK Fintech Awards 2021. Sua cofundadora também fez parte da Women in Fintech Powerlist 2020.
Legal
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Produzido nos Estados Unidos da América, fevereiro de 2022.
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