Modernização na era da COVID-19

Para Kristine Campagna, Diretora de Operações da COVID para o estado de Rhode Island, aquele dia de março de 2020 foi um alerta. No início do mês, a governadora Gina Raimondo declarou estado de emergência e promulgou uma resposta unificada de todo o governo à pandemia. A Guarda Nacional foi mobilizada. E líderes de todo o estado foram chamados para apoiar o Departamento de Saúde e mitigar as implicações na saúde pública. Em toda Rhode Island, tudo estava pronto.

Mas, para Campagna, a pandemia destacou as limitações operacionais do estado e a falta de modernização. "Não tínhamos os sistemas de dados para responder aos casos, e nossos sistemas eletrônicos eram muito limitados", explica ela. "Naquele ponto, tudo foi feito por papel e por fax. Então, no meio de uma pandemia, estávamos construindo um sistema para lidar e gerenciar o aumento do número de casos, e foi muito, muito difícil."

Em agosto, Rhode Island relatou mais de 27.000 casos de COVID-19, com 120 pessoas, em média, testando positivo a cada dia. Após o pensamento inovador da governadora Raimondo, o Departamento de Saúde reaproveitou seu software Salesforce existente para usar em investigações de casos e acompanhamento de contatos. Na pequena central de atendimento do departamento, um punhado de funcionários sobrecarregados recebia milhares de ligações de moradores preocupados em busca de informações. E a governador tinha acabado de anunciar planos para reabrir escolas, do jardim de infância até a 12ª série (K-12), em 14 de setembro.

A lista de tarefas era longa e o tempo era curto, mas a prioridade era clara: apoiar o plano de volta às aulas da governadora.

Trabalhando lado a lado com o Departamento de Saúde de Rhode Island, a IBM Consulting™ adotou uma abordagem centrada no ser humano para entender as necessidades e oportunidades de desenvolver um roteiro voltado para apoiar crianças, pais e funcionários da escola. Isso incluiu a criação de uma investigação de caso K–12 especializada e equipe de acompanhamento de contatos, a configuração de uma central de atendimento de testes K–12 e a adição de recursos humanos para dar suporte a novos processos de negócios, tudo isso em duas semanas. A central de atendimento entrou em operação em 14 de setembro de 2020 com 40 agentes treinados equipados com roteiros documentados.

"A equipe da IBM trabalhou 24 horas por dia com a nossa equipe para montar a central de atendimento o mais rápido possível", diz Hawkins. "A solução da IBM nos permitiu criar uma estrutura que pode ser dimensionada para ser maior ou menor, dependendo do que está acontecendo e do que aprendemos sobre a COVID-19. Isso também nos permite transferir recursos conforme necessário e treinar pessoas em várias funções."

Seguindo a orientação da IBM, o estado expandiu as capacidades de sua central de atendimento também para o público em geral, equipando-o com agentes treinados e adicionando uma linha direta de COVID-19. Para agilizar o suporte a residentes infectados, ele reuniu pessoas, processos e tecnologia, melhorando e automatizando a investigação de casos e os processos de acompanhamento de contatos, com o suporte da plataforma Salesforce. "Não tínhamos o recurso de linha telefônica, a tecnologia ou a experiência de operação", diz Campagna. “Precisávamos de escalabilidade e velocidade e de chegar aos casos mais rapidamente. A IBM trouxe toda essa tecnologia e expertise para a mesa para nos ajudar com nossa resposta à COVID." Atualmente, o COVID-19 Operations Contact Center, que também oferece serviços de rastreamento de contatos, é gerenciado pela IBM.

Os residentes também podem obter respostas para suas perguntas mais frequentes visitando o site do estado e conversando com o RHODA, um agente virtual on-line baseado no software IBM watsonx Assistant. A IBM lançou o projeto em apenas 12 dias, integrando-o à plataforma Saleforce antes de entregá-lo aos agentes em tempo real.Desde outubro de 2020, o RHODA teve mais de 100.000 conversas sobre tópicos relacionados a programação de testes, resultados de testes, restrições de viagem, elegibilidade para vacinas e outras perguntas.

Durante a primeira fase dos testes do ensino fundamental e médio, a tecnologia IBM watsonx Assistant atendeu a mais de 18.000 ligações telefônicas sobre agendamento de testes, cancelamentos e reagendamentos de testes e recuperação de resultados de testes — em apenas três semanas. Quando os chamadores tinham perguntas mais complexas, suporte adicional era fornecido por meio de roteamento inteligente e notificações de texto enviadas. E na segunda fase de testes, o software IBM watsonx Assistant gerenciou automaticamente 70% de todas as chamadas relacionadas à vacinação, além de fornecer roteamento de agentes humanos para problemas complexos, "retornos de chamada" e suporte bilíngue em inglês e espanhol.

Outro fator importante para a transformação das operações do departamento foi o uso de metodologias IBM Garage ™ ágeis e focadas no usuário. Nessas sessões colaborativas, equipes da IBM e do Departamento de Saúde de Rhode Island aplicaram seus respectivos conhecimentos para discutir opções de políticas de saúde, mapear processos e desenvolver modelos preditivos. Com uma visão sobre como, onde e por que a COVID-19 se espalha, combinada com processos operacionais aprimorados de ponta a ponta, o estado de Rhode Island pode prever melhor os surtos e, em última análise, adaptar sua resposta de saúde pública.

Hawkins acrescenta: "A IBM trouxe ferramentas analíticas fantásticas, que usamos para aconselhar a governadora e a equipe de liderança sobre formas de mudar nossa resposta, não apenas relacionadas a aberturas e fechamentos de empresas, mas também a testes e outras mitigações de saúde pública".