Desafio de negócios
Chamadas para seguradoras aumentam após desastres naturais, criando atrasos e longas esperas para os segurados. A CodeObjects queria usar tecnologia de IA para ajudar as seguradoras a responder às chamadas mais rapidamente.
Transformação
O InsurBot.ai ajuda as seguradoras a melhorar a responsividade respondendo automaticamente às perguntas e solicitações dos segurados, e automatizando as transações comerciais.
Resultados
Elimina os tempos de espera de atendimento
dos segurados, até mesmo durante grandes desastresEconomiza aproximadamente USD 1 por minuto
resultando em centenas de milhares de dólares em economia totalReduz mais de 75% no tempo médio de atendimento
graças à tecnologia de IA que avalia com eficiência as necessidades do seguradoCaso do desafio de negócios
Perdas recorde
Os anos de 2016 e 2017 viram números recorde de desastres naturais nos EUA e além. Para as seguradoras de propriedade e responsabilidade civil (P&C), isso significou números recorde de pedidos de indenização por perdas catastróficas devido a furacões, inundações, incêndios e muito mais. À medida que o número de pedidos de indenização cresceu, assim fez a necessidade entre as seguradoras de P&C de fornecer um atendimento ao cliente impecável. Esta foi uma chamada para ação para a CodeObjects, que desenvolve sistemas principais de seguros para seguradoras em todos os EUA.
"Se alguém sofre uma perda devido a um furacão que danificou sua casa, essa pessoa não quer passar uma hora preenchendo um pedido de indenização com sua seguradora", explica Arun Bala, Vice President of Product Management da CodeObjects. "A única interação que muitos segurados têm com sua seguradora é quando eles precisam abrir um pedido de indenização, então é do melhor interesse da seguradora fazer com que a experiência do cliente seja a mais positiva possível".
No entanto, muitas seguradoras terceirizam esse ponto de contato vital para centrais de atendimento terceirizadas, o que pode criar complicações. Os call centers terceirizados normalmente usam seus próprios sistemas porque não querem treinar seu pessoal em várias situações diferentes. Isso pode impactar a capacidade de uma seguradora de obter informações precisas sobre a natureza da perda, o que por sua vez cria ineficiências em todo o processo de tratamento do pedido de indenização.
"E não são apenas chamadas relacionadas a eventos catastróficos", diz Bala. "As pessoas ligam para descobrir que tipo de cobertura elas têm ou para fazer perguntas sobre suas faturas. Cada ponto de contato que elas têm com os representantes de atendimento ao cliente pode ser repleto de ineficiência, sem mencionar o alto custo. São pontos problemáticos significativos e muitas seguradoras estão tentando minimizá-los usando a automação".
"Em resposta", diz Bala, "estamos aumentando nossas soluções do sistema principal com recursos de chatbot que permitirão que nossos clientes existentes e em potencial proporcionem uma experiência do cliente superior".
"Acreditamos que os chatbots fazem sentido. Assim que o modelo é treinado bem o suficiente, ele fornece resultados previsíveis e repetíveis. Assim que você treinar o chatbot para dialogar como o seu CSR [representante de atendimento ao cliente] de cinco estrelas, cada conversa tem o potencial de ser uma conversa de cinco estrelas", diz Bala.
“ Cada ponto de contato que elas têm com os representantes de atendimento ao cliente pode ser repleto de ineficiência, sem mencionar o alto custo. Estes são pontos problemáticos significativos, e muitas seguradoras estão tentando minimizá-los usando a automação. ”
— Arun Bala, Vice President of Product Management , CodeObjects
Casos de transformação
Um lançamento dramático
Depois de descobrir várias opções de IA, a CodeObjects selecionou a plataforma IBM Watson para dar suporte ao seu produto de chatbot, que a empresa chama de InsurBot.ai. A solução conta com os serviços IBM Watson Assistant, IBM Watson Discovery, IBM Watson Speech to Text, IBM Watson Text to Speech e IBM Voice Agent with Watson.
Anthony Peccerillo, Vice President of Product Marketing da CodeObjects, dá sequência ao caso: "Nosso plano para a fase um do produto era se concentrar na área de atendimento ao cliente e automatizar tarefas repetidas que as pessoas estão fazendo diariamente".
As tarefas críticas da primeira fase incluíam registrar um primeiro aviso de perda (FNOL), verificar o status de pagamento ou dos pedidos de indenização, obter uma cotação e efetuar um pagamento. A solução responde às vozes dos segurados, seguindo um script pré-determinado que foi desenvolvido após usar a tecnologia Watson para analisar aproximadamente 50.000 chamadas recebidas após o furacão Irma, em 2017.
Embora a intenção tenha sido tornar a experiência tão fácil e perfeita quanto possível para os segurados, o InsurBot.ai também foi cuidadoso ao dar às pessoas efetuando essas chamadas um senso de controle. Bala explica: "No fluxo de diálogo que escrevemos usando o Watson Assistant, há vários nós nos quais a chamada poderia ser direcionada para um agente em tempo real, seja por causa da solicitação do usuário ou por causa de alguma outra condição interna".
No momento em que a CodeObjects estava terminando os scripts da primeira fase da iniciativa InsurBot.ai, o furacão Michael apareceu pela primeira vez nas telas de radares. O furacão estava indo para o Panhandle da Flórida, onde muitos clientes da CodeObjects tinham operações. Se os modelos estavam corretos, essa seria uma das maiores tempestades a atingir a área desde 1992. Perdas catastróficas eram praticamente inevitáveis.
Antecipando um enorme influxo de pedidos de indenização de P&C após o furacão atingir, a Security First Insurance, um dos clientes existentes da CodeObjects, decidiu lançar o novo assistente de IA antes da tempestade. Com menos de uma semana de aviso prévio, as equipes do InsurBot.ai e da Security First Insurance começaram a trabalhar no sentido de passarem do projeto piloto para a produção. "Nós entramos no modo de implementação", diz Bala. "Fomos todos ao trabalho. Nós testamos, estabilizamos e migramos o ambiente de produção do plano padrão para o premium do Watson. Era uma janela pequena para muita atividade, mas enfrentamos o desafio de frente e tivemos um resultado bem sucedido".
Werner Kruck, Chief Operating Officer da Security First Insurance, concorda: "Não só somos capazes de melhorar a satisfação do cliente, mas também a equipe da InsurBot.ai nos permitiu criar uma estratégia tecnológica para diferenciar ainda mais a experiência que oferecemos e reduzir os custos a longo prazo".
Casos de resultados
Resultados promissores
Entre os segurados que optaram por usar o InsurBot.ai após o furacão Michael, 75 por cento conseguiram concluir seus negócios sem serem direcionados para um agente em tempo real. No total, o InsurBot.ai tratou 30 por cento de todas as chamadas que a Security First Insurance recebeu após o devastador impacto do furacão Michael em terra firme. Isto resultou em uma economia de aproximadamente USD 1 por minuto durante o pico pós-tempestade.
Além disso, de acordo com o princípio da CodeObjects de ajudar seus clientes a criar experiências do cliente simplificadas, aqueles que ligaram e optaram por utilizar o InsurBot.ai tiveram tempos de espera zero. Durante um furacão no ano anterior, o tempo médio de espera foi de aproximadamente oito minutos, e algumas chamadas demoraram até 30 minutos. Claramente, esta foi uma enorme melhoria para a seguradora e para os seus segurados.
O sucesso do InsurBot.ai durante o furacão Michael confirmou para a CodeObjects que sua solução ajudará a abordar as preocupações de atendimento ao cliente em toda a indústria de P&C. Em última análise, a InsurBot.ai irá fornecer suporte a vários idiomas e vários canais, além disso, irá se integrar com muitos sistemas de seguros existentes.
A CodeObjects planeja usar análise de dados para complementar a solução ainda mais. Peccerillo explica: "Por exemplo, poderíamos sobrepor dados que projetam o trajeto de uma tempestade com a lista de clientes e enviar proativamente sugestões de redução de risco, documentação ou vídeos para que as pessoas que estão no caminho da tempestade possam se preparar."
A análise de dados também poderia beneficiar as próprias seguradoras. Diz Bala: "Queremos proporcionar aos nossos clientes as ferramentas que informam a eles o que está acontecendo. O que está funcionando bem com o robô, o que não está funcionando bem, e onde as áreas de destaque estão para que eles possam abordá-las rapidamente".
Com esses recursos adicionais, a CodeObjects acredita que o InsurBot.ai será capaz de atender a quase todas as chamadas perfeitamente, até mesmo durante eventos catastróficos. "Ele foi projetado para lidar com o maior volume que você possivelmente poderia direcionar a ele. Quer você seja a 1ª pessoa ou a 100ª pessoa, sua chamada será atendida imediatamente. Esse é o nosso objetivo", conclui Bala.
CodeObjects
Fundada em 2006, a CodeObjects desenvolve sistemas principais para seguradoras em todos os EUA. Em 2018, a CodeObjects apresentou seu principal produto, o InsurBot.ai, um serviço de assistência ao cliente impulsionado por IA que está mudando a forma como as seguradoras se comunicam com seus clientes.
Componentes da solução
Dê o próximo passo
Para saber mais sobre as soluções IBM apresentadas neste caso, entre em contato com o seu representante IBM ou com o Parceiro de Negócios IBM, ou visite o seguinte website:
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