Digi on loistava renki, mutta huono isäntä

Minulla oli menneellä viikolla asiakkaani kanssa erinomainen keskustelu online-kanavista ja liiketoiminnasta. Parasta käymässäni keskustelussa oli mielestäni pitkään omassa liiketoiminnassaan vaikuttaneen Chief Digital Officerin toteamus: ”Meillä ei ole online-liiketoimintaa, vaan yhtä liiketoimintaa – strategiamme mukaista ydinliiketoimintaa.” Viisaita sanoja.

Kaikkien yritysten liiketoiminnassa on yhä enenevissä määrin vahva digitaalinen ulottuvuus. Enää vuosiin ei ole kysytty, halutaanko digitaalista presenssiä rakentaa, vaan miten se rakennetaan parhaalla mahdollisella tavalla. Digistä on tullut osa liiketoiminnan arkipäivää. Gartnerin mukaan seuraavien muutaman vuoden aikana yritykset esimerkiksi Yhdysvalloissa odottavat digitaalisista kanavista muodostuvan liikevaihdon kasvavan lähes 40 prosenttiin nykyisistä alle 20 prosentin lukemista.

On vain yhdenlaista liiketoimintaa, asiakasta palvelevaa

Liiketoimintaa ei kuitenkaan pitäisi, asiakastani lainaten, jakaa kategorisesti onlineen tai offlineen, sillä kyse on yksinkertaisesti liiketoiminnasta, joka tapahtuu siellä missä asiakkaat ovat – ajasta, paikasta tai välineestä riippumatta. Olemme kaikki usean kanavan busineksessa, halusimme sitä tai emme.

Tämän päivän asiakas on kanava-agnostikko operoiden kanavasta toiseen parhaiten omaan tilanteeseensa sopivasti. Accenture Interactiven tekemän tutkimuksen mukaan 69% asiakkaista haluaa asioida itselleen sopivassa kanavassa ilman paikka- tai aikarajoituksia. Tutkimusten mukaan useissa kanavissa asioiva asiakas onkin yrityksille paitsi tuottavampi, myös uskollisempi verrattuna pelkässä digitaalisessa kanavassa asioiviin asiakkaisiin.

Digitaalisuuden tuoma muutospaine yritysten perinteiselle toiminnalle on kuitenkin valtava. Digi on rynninyt elämäämme suhteellisen lyhyessä ajassa, asettaen valtavia uusia vaatimuksia ajattelulle, prosesseille ja teknologian hyödyntämisen tavoille. Liiketoiminta, olipa yrityksen kokoluokka tai toimiala mikä tahansa, ei selviä hengissä ilman digitaalisen ulottuvuuden rakentamista.

Kanavien merkitystä ja digitaalisuuden painoarvoa on tärkeää pohtia yrityksen liiketoiminnan kannalta, mutta erityisesti sitä tulisi arvioida asiakkaan elinkaaren kautta. Millaisen kokonaisuuden digitaaliset ja analogiset palvelut asiakkaalle muodostavat, millaiset tavoitteet eri kanaville asetetaan, miten niitä tavoitteiden mukaisesti ohjataan ja kehitetään? Ennen kaikkea, kuinka koherentti kokemus asiakasta ajatellen rakennetaan niin, että brändi tuntuu samalta turvalliselta tutulta, käveleepä kivijalan ovesta sisään, klikkaa verkkokauppaan tai soittaa asiakaspalveluun. End of the day, asiakkaat arvostavat helppoutta, tuttuutta ja selkeyttä.

Digirenki on muuttanut maailman

Erityisesti vähittäiskaupassa digitaalisuuden aiheuttama muutos on ollut huikea. Asiakkaita ajatellen se on mahdollistanut täysin uudenlaisen 24/7 ostamisen kulttuurin ja aidosti vapauttanut aikaa kivijalan sijainnin tai aukiolojen rajoitusten poistumisen myötä. Digitaalinen evoluutio on jättänyt kuitenkin osin ikävätkin jälkensä. Vähittäiskauppa taistelee olemassaolostaan ja on pakotettu muuttamaan muotoaan. Seuraavaksi muutosvuorossa on B2B business, sillä loppujen lopuksi kyse on meistä ihmisistä ostajina, myös yrityksissä. Kuluttajina opitut toimintatavat raivaavat tiensä työelämään ja odotukset B2B-kanaville kuluttajistuvat. Samat käytettävyyden, hyvän tuotetiedon ja toimitusvarmuuden vaatimukset nostavat päätään myös yritysten välisessä monikanavaisessa toiminnassa.

Maailma muuttuu eskoseni!

Digitaalisuus on muuttanut maailman lainalaisuuksia. Sen tarjoamat mahdollisuudet haastavat olemassa olevia toimijoita ja tarjoavat uusia mahdollisuuksia valloittaa markkinaa myös toimialojen ulkopuolelta. Nyt jos koskaan erityisesti kokoluokassaan pienemmillä toimijoilla on tuhannen taalan paikka haastaa suurempia. Pienemmissä on potentiaalia, sillä mitkään vanhat toimintamallit eivät päde. Järjestelmät, koon tai perinteisen toimialan byrokraattinen kankeus eivät ole rasitteena.

Digitalisoituminen yhdistettynä vanhoja toimintamalleja disruptoiviin liiketoimintamalleihin tarjoaa ennennäkemättömät mahdollisuudet täysin uudenlaisille ostamisen ja asioinnin malleille. Asiakaskokemus on toki ytimessä tässäkin harjoituksessa. Toimintaa on kuitenkin mietittävä freesisti asiakkaan silmin, entistä rohkeammin. Teknologia ei itsessään edelleenkään ole se ydinjuttu, vaikka digitaalisuudessa se onkin toiminnan edellytys. Ennen kaikkea ajuriksi tulee ottaa liiketoiminnan tavoitteet, tavat hurmata ja sitouttaa asiakas sekä sujuvaan operatiiviseen toimintaan vaadittavat prosessit. Vasta sitten on teknologian vuoro.

– Minna Ruusuvuori

Sales & Marketing Director, Digital Commerce, Solteq

 Minna toimii Solteqissa digitaalisten palveluiden myynti- ja markkinointijohtajana. Hänen sydämensä sykkii asiakaskeskeisyydelle, sillä hän kokee asiakkaiden menestyksen mahdollistamisen olevan oman toiminnan ytimessä. Digitaalisuuden nitominen ja sen mahdollistamat uudet liiketoimintamallit kiehtoo tätä karjalaiset juuret omaavaa daamia. Minnan erityisenä intohimona on hyvän asiakaskokemuksen syvimmän olemuksen ymmärtäminen ja sen kehittäminen B2B -liiketoiminnassa. Vapaa-ajallaan Minna viettää aktiivista aikaa perheen kanssa, lukee, liikkuu ja jazzailee.

Kun haluat ajatuksia disruptoivaan liiketoimintaan ja näkökulmaa usean kanavan maailmaan, ota yhteyttä solteq.com. Solteqin Pay As You Go mallilla pääset alkuun nopeasti ja vaivattomasti. Solteq Pay as you go pohjautuu IBM Watsoniin ja IBM teknologioihin.