Share this post:

4 sposoby na to, jak można (z sukcesem) zdygitalizować doświadczenie klienta

Coraz więcej firm z różnych branż wdraża inicjatywy cyfrowe, kierując się jednym głównym celem – poprawa doświadczenia klientów.

Jednak, wg badań IBM, nie wszyscy klienci tych firm podchodzą tak samo entuzjastycznie do ich transformacji cyfrowych. Proste wdrożenie kanałów cyfrowych do kontaktów z klientami i oczekiwanie, że będą oni z nich chętnie korzystać, może generować ogromne ryzyko dla tych inwestycji.

Najnowsze badanie IBM Institute for Business Value (IBV) “Rewolucja doświadczeń – Cyfrowe rozczarowanie: dlaczego nie wszyscy klienci to nasi fani”* (“The Experience Revolution – Digital Disappointment: Why Some Consumers Aren’t Fans”) jest oparte na wywiadach z ponad 600 osobami na poziomie zarządczym, z różnych branż, z całego świata, które obecnie wdrażają nowe cyfrowe narzędzia i usługi w swoich firmach. IBV przeprowadziło również rozmowy z ponad 6000 klientów, których odpowiedzi zderzyli z tymi, których udzielili menedżerowie firm.

Badanie wykazało, że podczas, gdy menedżerowie wierzyli, że ich klienci chcą wypróbować nowe inicjatywy związane z cyfrowym doświadczeniem, klienci bardziej martwią się tym, jak uzyskać szybki, wygodny i dostępny finansowo produkt czy usługę. Jednym słowem jest rozbieżność między tym, co szefowie firm myślą na temat potrzeb swoich klientów a tym, czego, tak naprawdę oczekują sami klienci.

Spośród tych respondentów, którzy wskazali, że próbowali korzystać z produktów opartych o virtual reality, używali cyfrowych interaktywnych ekranów w sklepie bądź stosowali polecenia głosowe w urządzeniach mobilnych czy komputerach, aż 70% wskazało, że byli rozczarowani swoim doświadczeniem. W rezultacie rezygnowali z regularnego korzystania z funkcji cyfrowych.

Jak wynika z badań IBV, szefowie firm znacząco bagatelizują rolę różnic pokoleniowych, w kontekście adaptacji nowych doświadczeń cyfrowych.

Zapytani, czy wiek klientów wpływa na to, jak szybko zaczynają oni korzystać z kanałów cyfrowych, tylko 38% menedżerów odpowiedziało, że wiek odgrywa różnice. W odpowiedzi na to, IBV zadało klientom serię pytań na temat konkretnych inicjatyw związanych z dostarczaniem przez firmy doświadczeń cyfrowych. Okazało się, że w wielu przypadkach odpowiedzi Millenialsów, pokolenia X i Baby Boomers różniły się.

Na przykład, podczas gdy 24% Millenialsów podczas zakupów regularnie szuka produktów poprzez aplikacje mobilne producentów, tylko 8% Baby Boomers tak robi. A spośród grupy klientów, którzy potwierdzili, że znane są im inicjatywy cyfrowe ich marek, ale nigdy ich nie wypróbowali, aż 70-80% osób z pokolenia Baby Boomers przyznało, że powodem tego, był brak ich zainteresowania.

Bazując na wynikach badania, IBV rekomenduje 4 proste kroki, które firmy powinny wziąć pod uwagę podczas tworzenia nowego cyfrowego doświadczenia klienta:

1. Stwórz doświadczenie cyfrowe, które odpowiada oczekiwaniom klienta: Wykorzystaj transformację cyfrową jako okazję do wyeliminowania trudności, jakie mają klienci korzystający z obecnych systemów i zmień ich doświadczenie, kierując się jego punktem widzenia. Innymi słowami, udostępnij klientom interakcje z twoją marką w szybszy, prostszy i wygodniejszy sposób niż ten dostępny w tradycyjnych kanałach.
2. Zbadaj motywacje klientów: Ważne jest dostrzeganie różnic pokoleniowych klientów, ale jednocześnie nie można kierować się prostymi stereotypami w oparciu o wiek. Poprzez wykorzystanie zaawansowanych rozwiązań analitycznych i sztucznej inteligencji do analizy ustrukturyzowanych i nieustrukturyzowanych danych klientów pochodzących z różnych źródeł, firmy mogą zbudować szczegółowe profile klientów, które pomogą im określić najbardziej skuteczne inicjatywy do budowy doświadczenia klienta.
3. Ułatw klientom kontakt z twoją marką: Jedną z głównych korzyści płynących z transformacji cyfrowego doświadczenia klienta powinna być łatwość korzystania z rozwiązania i jego prostota. Klienci zazwyczaj mają już swoje zdanie na temat tego, jak łatwo można dokonywać transakcji. Szefowie firm powinni przeprowadzać badania, aby zrozumieć te oczekiwania i testować nowe doświadczenie cyfrowe z klientami po to, aby upewnić się, że jest ono łatwe i daje klientom elastyczność, której ci oczekują.
4. Stwórz strategię marketingową adresującą konkretne potrzeby twoich klientów: Kiedy wdrażamy nową inicjatywę związaną z cyfrowym doświadczeniem klienta, kluczowe jest, aby jasno wypromować korzyści dla klientów, tj.: oszczędność czasu, wygoda i szybsze wyniki. Segmentacja i personalizacja może pomóc nam w zaadresowaniu tych klientów, którzy nie są specjalnie zmotywowani do korzystania z nowych rozwiązań, i zaoferowaniu im dodatkowych korzyści zachęcających do ich wypróbowania.

Zmiana doświadczenia klienta to jednak tylko część rozwiązania. Firmy powinny wprowadzać innowacje na rynek poprzez jasne komunikowanie korzyści, które są ważne dla klientów. Może to wymagać różnych strategii dla poszczególnych segmentów klientów. W przeciwnym przypadku tworzą ryzyko nie tylko dla powodzenia inwestycji w nowe rozwiązania cyfrowe, ale dla całego wizerunku firmy na rynku.