مع اندماج ثلاث شركات طيران أخرى—وهي الخطوط الجوية السويسرية (SWISS) والخطوط الجوية النمساوية وخطوط بروكسل الجوية—أدركت مجموعة Lufthansa أن الوقت قد حان لتوحيد تكنولوجيا المعلومات وجمع كل الخبرات تحت سقف واحد. في الوقت نفسه، أرادت الشركة تمكين المزيد من المحتوى الفردي على طول نقاط مختلفة من رحلة المستخدم، بما في ذلك الموضوعات الترويجية وتخطيط الرحلات وكيفية التعامل مع التغييرات في الخطط. كما أرادت القضاء على العمليات اليدوية.

"نريد أن نكون شديدي التركيز على العملاء وأن نكون قادرين على جلب الشركات التابعة لشركة Lufthansa إلى منصة واحدة لزيادة كفاءة شركات الطيران"، كما يقول Karsten Krämer ، رئيس المنصة لإدارة المحتوى والخدمات والبنية التحتية في مجموعة Lufthansa.

كانت مهمة المشروع تتمثل في أن ترتقي مجموعة Lufthansa بقناة مبيعاتها عبر الإنترنت وقدرات خدمة العملاء إلى المستوى التالي من خلال تقديم تجربة شبيهة بالتطبيق على الموقع الإلكتروني لإلهام المزيد من الاستكشاف للرحلات والوجهات. قامت الشركة ببناء مدير تجربة طيران متعدد المستأجرين (AirEM) لتوفير تكاليف الصيانة والتطوير مع السماح لكل شركة طيران على حدة بالحفاظ على هويتها الفريدة—باستخدام مكتبة من العناصر المشتركة—ضمن واجهة مستخدم مشتركة.

ويضيف Krämer: "لقد عززنا الشراكة بين Lufthansa و IBM عندما قررنا الانتقال إلى بنية تحتية سحابية قائمة على Adobe، وقمنا بتغيير تدفق التطوير لدينا لدعم مؤسسة Lufthansa [Group] Digital Hangar."

من خلال العمل مع أصحاب المنتجات، قام فريق ®IBM iX من خبراء scrum masters وممثلين من IBM Enterprise Security Solutions، قامت مجموعة Lufthansa بتصميم وتنفيذ حل Adobe المُدار المُستضاف على حل Microsoft Azure السحابي . يعتمد Lufthansa.com الجديد على Adobe Experience Manager، وهو حل لإدارة المحتوى والأصول الرقمية.

اختارت Lufthansa التعاون مع Adobe لأن عروض الشركة يمكن أن تلبي احتياجاتها الحالية والمستقبلية. "منحتنا Adobe مجموعة كبيرة من القدرات لليوم والغد. نحن نستخدم حاليًا برنامج Adobe Experience Manager فقط، وسنستفيد لاحقًا من الوظائف المحسّنة للبرنامج في أنشطة التسويق وإدارة المحتوى الإضافية".

علاوة على ذلك، على الرغم من أن IBM كانت مورّدًا قائمًا، إلا أن اختيارها لهذا المشروع التحولي لم يكن أمرًا مسلمًا به: فقد كان لا يزال هناك عملية طلب تقديم عروض (RFP). أظهرت استجابة IBM فهمًا عميقًا لأعمال Lufthansa Group وقدمت فريقًا مخصصًا من شأنه تمكين التحول الرقمي.

ويتابع Krämer قائلاً: "لقد اخترنا شركة IBM لأن لديهم القدرة على دعمنا في التطوير والاستشارات، وكذلك صيانة التطبيقات على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، حيث إن أعمالنا تعمل على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع على مستوى العالم". "لقد منحتنا هذه الخدمات المتكاملة الفرصة للتركيز فقط على المتطلبات الوظيفية لإطلاقها في السوق في وقت قصير."

يقول هانز مول، شريك حسابات IBM في مجموعة Lufthansa: "النتيجة هي موقع إلكتروني حديث وسريع الاستجابة مصمم لتوفير تجربة رقمية غنية بالأمان وسهلة الاستخدام على جميع الأجهزة لمساعدة المسافرين في بحثهم عن وجهات العطلات حول العالم." "توفر الحلول التي تقدمها خدمات إدارة التطبيقات من IBM باستمرار قابلية التوسع والمرونة والموثوقية اللازمة—خاصة في أوقات الأزمات."

يقول Krämer: "قبل AirEM، كان المزيد من المشاريع تعمل وفق نموذج الشلال بدلاً من العمل بالأسلوب الرشيق". "لقد نجحنا في زيادة حصة المشروعات التي تعمل بالأسلوب الرشيق، نظرًا إلى أن AirEM مثالاً ناجحًا."

ويضيف Auer قائلاً: "لم يكن AirEM بالتأكيد مجرد تحول في المنتج بالنسبة للمستخدمين النهائيين لموقع Lufthansa.com، بل كان أيضًا تحولًا في التعاون داخل مؤسستنا،".

ويتابع Auer قائلاً: "أولاً، كان الأمر بين قسم الأعمال وقسم تكنولوجيا المعلومات: سابقًا، مع منهجية الشلال، كانت هناك المزيد من العزلة،". "بدأت أقسام الأعمال وتكنولوجيا المعلومات العمل معًا خلال عملية طلب تقديم العروض وعملية الشراء. أما التحول الثاني فكان معالجة مسألة التكامل بين وحدات الطيران المختلفة في مختلف الأقسام لتوحيد فرق العمل التنظيمية معاً. أخيرًا، بالنسبة لشركاء التطوير — وكالات التصميم وشركاء تكنولوجيا المعلومات بالإضافة إلى جميع الأطراف المعنيين الآخرين في المشروع — كان من المهم جدًا خلق روح «الفريق الواحد» حتى يشعر الجميع بالالتزام بنجاح المشروع.

قامت IBM و Lufthansa Group بشكل مشترك بصياغة إعداد فريق عمل إطار العمل الأسلوب الرشيق (SAFe) بدءًا من عام 2019 أثناء إنشاء موقع Lufthansa.com الجديد. كانت هناك العديد من "ليالي البيتزا" حيث انتقل الفريق من مرحلة الشلال إلى الأسلوب الرشيق وواجهوا أول عملية إطلاق مباشرة. ومنذ ذلك الحين، عملت الشركات معًا كفريق واحد.

ومع انضمام شركات طيران إضافية إلى منصة AirEM بمرور الوقت، تم تنفيذ منهجية SAFe بالكامل لزيادة مشاركة الموظفين وكفاءتهم، مع تسريع الوقت اللازم للوصول إلى السوق للحصول على ميزات جديدة.

اجتمع أكثر من 120 من الأطراف المعنيين المختلفين في مجال الأعمال وتكنولوجيا المعلومات من مجموعة Lufthansa وخمسة بائعين مختلفين (بما في ذلك شركة IBM) معًا لمدة ثلاثة أيام كل 10 أسابيع لتخطيط زيادة المنتج (PI Planning) لتحديد نطاق الأسابيع العشرة القادمة. يقوم الفريق باجتماعات متابعة يومية بالإضافة إلى جلسات استرجاعية حيث يتأملون في سباق الأسبوعين السابقين للنظر في الأمور التي سارت على نحوٍ جيد وما يمكن تحسينه وما الذي يجب أن يتوقفوا عنه. الهدف من تمرين «الفحص والتكيف» هذا هو التعلم بسرعة. هم أيضا يجرون المراجعات كل أسبوعين حيث يعرض الفريق إنجازاته ومعوقاته: فالشفافية مبدأ أساسي من مبادئ الأسلوب الرشيق التي تمكّنهم من التكيف مع التغيير.

تواصل مجموعة Lufthansa و IBM التعاون لتعزيز المنصة بميزات جديدة لتحسين تجربة العملاء. باستخدام قطارات الإصدار بالأسلوب الرشيق (Agile Release Trains)، تعمل فرق التطوير المستقلة والمتوافقة بشكل متوازي على ميزات جديدة عبر جميع مواقع الويب على نفس المنصة.

بالإضافة إلى ذلك، أصبح مشروع AirEM حالة مرجعية لكيفية إدارة المشاريع الكبيرة باستخدام الأسلوب الرشيق داخل مجموعات Lufthansa الأخرى. يوضح Krämer: "لقد تعلمنا الكثير خلال العامين الماضيين،". "الطريقة التي تعاونا بها في Lufthansa.com بمثابة مخطط للمشاريع الأخرى التي سيتم إنشاؤها بنفس الطريقة."

فيما يتعلق بالدروس المستفادة، يقول Auer، "تتضمن بعض عوامل النجاح الرئيسية لمشروع AirEM تحديد الأهداف الأساسية وتذكر الحفاظ على المرونة. والحفاظ على مشاركة الإدارة، وقبل كل شيء عدم فقدان التركيز على المستخدم النهائي".

Lufthansa.com هو الآن أكبر تطبيق لشركة IBM لتجربة Adobe Manager في أوروبا. يقدم موقع الويب تجربة تشبه التطبيق وسهلة الاستخدام بغض النظر عن الجهاز المستخدم. لقد أصبحت "واجهة المتجر الرقمية العالمية" لمجموعة Lufthansa—صالة عرض للمنتجات ونقطة دخول أساسية للخدمة الذاتية والمعلومات للركاب. يقوم ما يصل إلى 12 مليون مستخدم شهريًا بتسجيل الدخول لإجراء عمليات بحث بأفضل الأسعار، والتعرف على خيارات الاسترداد من تعطل الرحلات والمزيد—كل ذلك مع أوقات تحميل أسرع.

تم تصميم منصة AiREM لدعم تقديم خدمات أكثر مرونة والنشر السريع للميزات، وتوفير التآزر بين جميع العلامات التجارية، وتقليل تكاليف الصيانة والترخيص. يقول Auer: "إن موقع Lufthansa الجديد مصمم بشكل يسهل استخدامه، مما يتيح لمالكي المحتوى والأعمال في Lufthansa التكيف بسرعة مع تغيرات السوق، كما أنه سهل التنقل للعملاء الخارجيين، ويوفر مجموعة متنوعة من الميزات الذكية التي تركز على العملاء،". يلبي التصميم المعياري متعدد المستأجرين الاحتياجات الفريدة لكل من شركات الطيران الرئيسية لمجموعة Lufthansa. Austrian.com، تم ترحيل Swiss.com و Brussels.com إلى المنصة أيضًا. تقدم مجموعة Lufthansa الآن تجربة ويب مخصصة وعالية الأداء إلى 104 دولة بـ 14 لغة.

"نحن نخدم أكثر من 128 مليون صفحة في السنة. هذه هي الطريقة الأكثر فاعلية لتوجيه عملائنا وجلبهم إلى منصة الويب الخاصة بنا،" كما يقول Krämer.

أثناء الجائحة، تحولت اجتماعات تخطيط زيادة المنتج (PI) وجميع أنشطة مشروع AirEM الأخرى إلى إلى الإعداد عن بُعد تمامًا.

يقول Auer: "لن أنسى أبدًا يوم 12 مارس 2020، عندما بدأت القيود المفروضة على السفر". "كان هذا اليوم هو اليوم الأول الذي تم فيه اختبار قابلية توسع المنصة. احتاج العديد من المسافرين إلى الحصول على معلومات حول تغيير الرحلات أو تأجيلها. لقد ضاعفنا عدد مستخدمينا اليوميين إلى 600000 مستخدم."

يضيف Krämer: "كان هدفنا دائمًا هو تقديم أكبر عدد ممكن من وظائف الخدمة الذاتية عبر الإنترنت". "بسبب أزمة COVID، كنا بحاجة إلى تسريع بعض هذه الوظائف. على سبيل المثال، تم استرداد الأموال عبر الإنترنت في غضون ثلاثة أشهر. اكتشفنا أنه يمكننا القيام بذلك بشكل أسرع من خلال الموقع الإلكتروني مقارنة بمركز الاتصالات".

في الأسابيع التي تلت ذلك، طُلب من فريق AirEM إنشاء صفحات إعلامية وتطوير عروض جديدة بسرعة، مثل برنامج القسائم بالإضافة إلى المبالغ المستردة نقدًا.

تشرح Vivian Betac، قائدة مشروع AirEM في شركة IBM، كيف تكيف الفريق خلال أزمة كوفيد-19: "حتى خلال فترة الإغلاق بسبب كوفيد-19، كانت طريقة العمل بالأسلوب الرشيق ميزة كبيرة لأنها سمحت للفريق بأكمله، بما في ذلك المطورين ومالكي المنتجات ومشرفي scrum ومهندسي البرمجيات، من خمسة جهات مختلفة في ثلاث دول وثمانية مواقع، بالتعاون المستمر عن بُعد."

وبصرف النظر عن قابلية التوسع في البنية التحتية، كانت هناك العديد من المناسبات التي أصبح فيها دعم فريق الخدمات المُدارة من IBM بمثابة ضوء في سماء العمل. على الرغم من أنه كان على مجموعة Lufthansa أن تتفاعل مع الحوادث، مثل القيود المفروضة على السفر والظروف الجوية الصعبة—سحابة الرماد البركاني، فقد تمكن الفريق من إدارة جميع هذه الأحداث، مما أدى إلى منع انقطاع الخدمة وتأمين السرعة في التواصل مع العملاء.

يقول Auer: "لقد اجتزنا هذا الوقت الحرج معًا بسبب روح الفريق الواحد التي نتحلى بها".

يقول Harald Hartmann، رئيس التجارة الإلكترونية والمبيعات العالمية في مجموعة Lufthanza: "بعد الجائحة، ومع عودة الشركات إلى السفر بغرض الأعمال، تتضمن منصة AirEM أيضًا ابتكارات للعملاء من الشركات على Lufthansa.com لحجز خدمات إضافية باستخدام القسائم الخاصة بهم". "من خلال العمل معًا منذ عام 2005، ستواصل IBM و Lufthanza Group الاستمرار في رحلة التحول الرقمي هذه وتعزيز تجربة المسافرين."

مع بدء الناس بالسفر مرة أخرى بعد الجائحة، أصبح تقديم تجربة عملاء مخصصة للغاية أكثر أهمية من أي وقت مضى،" تقول Tanja Waldeck، شريكة IBM iX في IBM. "يمكن لاستراتيجية منتج رقمي قوية أن تمكّن شركات السفر، مثل Lufthansa، من تصميم تجارب رقمية قائمة على المحتوى طوال رحلة العميل بأكملها، مما يؤدي في النهاية إلى زيادة رضا العملاء وتحويل المزيد من زيارات الموقع إلى رحلات واقعية.

ويختتم كرامر حديثه قائلاً: "كان أحد عوامل النجاح الرئيسية هو الثقة بين Lufthansa و Adobe و IBM: فنحن نثق في بعضنا البعض للعمل معاً وتحمل المسؤولية عن نفس الهدف كفريق واحد".

مجموعة Lufthanza (الرابط موجود خارج موقع ibm.com) هي مؤسسة طيران لها عمليات في جميع أنحاء العالم. وتؤدي دورًا رائدًا في سوقها المحلية الأوروبية. يعمل لدى مجموعة Lufthansa 96677 موظفًا، وحققت إيرادات بلغت 35.442 مليون يورو في السنة المالية 2023.

تتألف مجموعة Lufthansa من قطاعي خطوط طيران الركاب وخدمات الطيران.

يشمل قطاع خطوط طيران الركاب شركات طيران Lufthansa والخطوط الجوية السويسرية (SWISS) والخطوط الجوية النمساوية وخطوط بروكسل الجوية. تتمتع خطوط Lufthansa الجوية أيضا بعلاقات وثيقة مع شركات الطيران الإقليمية Lufthansa CityLine و Lufthansa City Airlines و Air Dolomiti، بالإضافة إلى Discover Airlines، وهي شركة الطيران لقضاء العطلات تابعة لمجموعة Lufthansa. Edelweiss هي شركة الطيران السويسرية الرائدة في مجال العطلات، وهي شركة شقيقة لشركة SWISS. علاوة على ذلك، تنتمي Eurowings أيضًا إلى قطاع خطوط طيران الركاب.

وتشمل خدمات الطيران قطاعي الخدمات اللوجستية والصيانة، بالإضافة إلى الأعمال الإضافية، والتي تشمل Lufthansa Aviation Training و Lufthansa Systems. تم توقيع اتفاقية بيع AirPlus في عام 2023. وتشكل وظائف المجموعة أيضًا جزءًا من هذا القطاع.