Limitaciones y pautas generales de IBM Support

Consideraciones sobre el Fin del Servicio

A menos que se indique lo contrario, las ofertas de IBM Support serán válidas hasta la fecha de fin del servicio del producto o servicio asociado, y no extenderán la fecha de fin del servicio anunciada.

Usuarios de IBM Support

A menos que se indique lo contrario, las ofertas de IBM Support no están destinadas a brindar soporte técnico al usuario final. Las ofertas de IBM Support complementan las habilidades del personal de soporte del cliente al brindar acceso a las bases de conocimientos y profesionales de soporte técnico de IBM Support.

Límite de casos

A menos que se indique lo contrario, las ofertas de IBM Support permiten un número ilimitado de casos de soporte técnico. Cada caso debe ser específico a un problema único para mantener objetivos y plazos claros. 

IBM recomienda NO abrir casos "proactivamente" para el futuro mantenimiento de su sistema ni para reservar espacio para problemas y preguntas futuras. A menos que IBM y el cliente lo acuerden previamente, los casos solo se deben abrir como resultado de un problema o pregunta existente que todas las partes involucradas lo puedan trabajar activamente.

Responsabilidades del cliente

IBM no garantiza que sus productos estén libres de defectos, no obstante, IBM se esfuerza en corregir sus productos para que funcionen según lo diseñado. Es importante señalar que los clientes desempeñan un papel clave en este esfuerzo.

Proporcionar información

IBM Support está disponible para brindar asistencia y orientación, y como parte de esta relación, los clientes necesitan proporcionar a IBM Support información sobre sus sistemas y detalles sobre los componentes que fallan para que IBM resuelva el problema de manera rápida y precisa. Esta información incluye (pero no se limita a):

• capturar documentación en el momento de una falla
• aplicar un código de captura o rastreo en el sistema
• formatear el resultado de la captura o el rastreo (si es necesario)
• enviar la documentación o información de rastreo (copia impresa o digital) al centro de soporte remoto.

IBM Support también usa herramientas para compartir pantalla (IBM Assist On-site (AOS) y Cisco Webex) para ayudar en la resolución de problemas. Si bien es posible que haya otras herramientas disponibles para su uso, IBM usa principalmente estas herramientas para garantizar la seguridad del intercambio de datos. Como recordatorio, la información compartida no debe ser de carácter confidencial ni tampoco debe contener marcadores de identificación personal.

Intercambio de datos

Los profesionales de IBM Support pueden solicitar que se les proporcione información del problema o casos de prueba para ayudar a resolver el problema. Según los términos y condiciones establecidos en un acuerdo de soporte, esta información no será confidencial (por ejemplo, no marcada como "confidencial de su empresa"). Una vez recibida la información, IBM la usará únicamente para los fines para los que se proporcionó, es decir, para corregir defectos o proporcionar soporte para productos o servicios de IBM. IBM no la divulgará a otras partes, excepto a los contratistas de IBM que puedan utilizarla para ayudar a resolver problemas técnicos. IBM eliminará, destruirá o devolverá los datos cuando ya no sean necesarios. Si el cliente elige que IBM devuelva los medios físicos, éste será responsable de organizar el transporte y la entrega. IBM entregará los medios a un transportista designado por el cliente desde una ubicación de IBM, pero no tendrá ninguna responsabilidad por la devolución de los medios. Para obtener más información sobre el intercambio de datos de diagnóstico con IBM, consulte la página Repositorio de Datos de Clientes Mejorado (ECuRep): Términos de uso.

IBM ofrece Blue Diamond para los clientes sanitarios en EE. UU. y Enhanced Secure Support para clientes en otras industrias en todo el mundo con requisitos de datos de alta seguridad. Blue Diamond y Enhanced Secure Support proporcionan controles de seguridad físicos, lógicos y administrativos adicionales, además de las Prácticas de Seguridad Básicas de IBM. Para obtener información sobre IBM Enhanced Secure Support, consulte el documento Descripción de IBM Enhanced Secure Support.

Aplicación de correcciones

Los clientes también son responsables de obtener y aplicar las correcciones a sus sistemas y probarlas para garantizar el éxito. En ocasiones, puede ser necesario desinstalar las correcciones en el proceso de aislar los problemas. A veces para solucionar un problema hay que instalar una versión más reciente del software, ya que algunas correcciones no se pueden adaptar a un código anterior. Si un cliente no cuenta con las habilidades necesarias o no está en posición de realizar el trabajo necesario para resolver el problema, puede contratar a un proveedor de servicios como IBM Global Technical Services (GST) o un asociado de negocios para ayudar, por una tarifa adicional.

Expectativas de la resolución de defectos del producto

Cuando IBM valida un defecto que un cliente haya identificado, se crea un Informe de Análisis de Programa Autorizado (APAR, por sus siglas en inglés) o Problema Conocido (KI, por sus siglas en inglés) que describe los detalles del problema, proporciona la información de diagnóstico necesaria para verificar el defecto y sugiere soluciones viables para el problema cuando estén disponibles.  Debido a las complejidades de los entornos con soporte, los defectos a menudo llevarán varias semanas, posiblemente meses para depurarlos y escribir, probar, empaquetar y distribuir la corrección.  En el caso de los problemas de alto impacto, IBM Support hará todo lo posible para desarrollar un rodeo o solución que se pueda usar hasta que el APAR/KI se haya solucionado y se haya creado una Corrección Temporal del Programa (PTF, por sus siglas en inglés).  Las correcciones de código para productos IBM en las suscripciones de software, los paquetes de servicio o en una futura versión del producto.

Idioma local

Consulte la página de Guía de IBM Support: detalles del producto para el soporte en un idioma determinado basado en productos y servicios. IBM Support se esfuerza por proporcionar servicios en el idioma local en la mayoría de países.  Sin embargo, el soporte para problemas de Gravedad 1 se brindará en inglés, utilizando el idioma local (si no es inglés) siempre que sea posible.

Objetivos de Respuesta

IBM hará todo lo razonablemente posible para responder a los casos planteados por los contactos autorizados dentro de los criterios descritos en la Guía de IBM Support. La respuesta inicial de IBM puede dar lugar a la resolución de su solicitud, o constituirá la base para determinar qué acciones adicionales pueden ser necesarias para una resolución técnica. Dependiendo de la complejidad de la solicitud, la próxima respuesta puede tardar días. El acuerdo entre los clientes y los profesionales de IBM Support es vital para determinar la próxima acción y cuándo será el siguiente punto de control. Los problemas de Gravedad 2, 3 y 4 comunicados fuera del horario comercial se responderán al siguiente día hábil, a menos que se haya adquirido la opción de soporte 24x7, cuando esté disponible.

Seleccione unos Objetivos de Respuesta para revisarlos en función de su oferta:

• Dispositivos IBM
• IBM Cloud services
• Software local IBM
• Almacenamiento de sistemas IBM y Power Systems
• IBM Z
• Software de código abierto

Horario Comercial

El horario comercial refleja el horario comercial del país en cada zona horaria. Por ejemplo, en Norteamérica, ese horario sería de Lunes a Viernes de 8:00 a17:00, excluyendo los festivos nacionales o reglamentarios.

Horario de IBM Support Center (horario comercial del turno principal de IBM)

El horario de IBM Support Center cubre el horario comercial vigente en el país en el que se licencia el producto y/o se registra al contrato. Tenga esto en cuenta que si se subcontratan las operaciones a un centro o empresa de asistencia técnica que se encuentra en el extranjero o que trabaja en otra zona horaria.

Soporte de IBM para software en sistemas operativos sin soporte

IBM proporcionará soporte para el software IBM, suponiendo que el software todavía se encuentre dentro de su período de soporte. Ese soporte continuará normalmente hasta el momento en que el sistema operativo de nivel anterior sea identificado como causa probable del problema o un factor contribuyente, momento en el cual se le puede pedir que recree el problema en un nivel admitido del sistema operativo.