Linee guida generali e limitazioni del supporto IBM

Considerazioni sulla fine del servizio

Salvo diversa indicazione, le offerte di supporto IBM saranno valide fino alla data di fine del servizio per il prodotto o il servizio associato e non estendono la data di fine del servizio annunciata.

Utenti del supporto IBM

Salvo diversa indicazione, le offerte di supporto IBM non sono destinate a fornire supporto helpdesk all'utente finale. Le offerte di supporto IBM integrano le competenze del personale di supporto del cliente fornendo l'accesso alle basi di conoscenza e ai professionisti del supporto tecnico del supporto IBM.

Limitazioni del caso

Salvo diversa indicazione, le offerte di supporto IBM consentono un numero illimitato di casi di assistenza tecnica. Ogni caso dovrà essere specifico per un problema univoco, al fine di mantenere obiettivi e tempistiche chiari. 

IBM consiglia di NON aprire casi "in modo proattivo" per la futura manutenzione del sistema o come titolare della posizione per problemi e domande futuri. Salvo previo accordo tra IBM e il cliente, un caso dovrebbe essere aperto solo come risultato di un problema o di una domanda esistente su cui possono lavorare attivamente tutte le parti coinvolte.

Responsabilità del cliente

IBM non garantisce che i propri prodotti siano privi di difetti; tuttavia, si impegna a correggere i propri prodotti affinché funzionino nel modo in cui sono stati progettati. È importante notare che i clienti svolgono un ruolo chiave in questo tentativo.

Fornire informazioni

Il supporto IBM è disponibile per fornire assistenza e indicazioni e, come parte di questa relazione, i clienti devono fornire informazioni al supporto IBM sui loro sistemi e dettagli sui componenti guasti in modo che IBM possa risolvere il problema in modo rapido e accurato. Queste informazioni includono (ma non si limitano a):

• acquisizione della documentazione nel momento in cui si verifica un errore
• applicazione di un codice di trap o di tracciamento a un sistema
• formattazione dell'output del trap o del tracciamento (se necessario)
• invio della documentazione o delle informazioni di tracciamento (in copia cartacea o digitale) al centro di assistenza remota.

Il supporto IBM utilizza anche strumenti di condivisione schermo (IBM Assist On-site (AOS) e Cisco Webex) per assistenza nella risoluzione dei problemi. Sebbene altri strumenti possano essere disponibili per l'uso, IBM utilizza principalmente questi strumenti per assicurare la riservatezza dello scambio di dati. Come promemoria, le informazioni condivise devono essere di natura non confidenziale e non devono contenere marcatori di identificazione personale.

Scambio di dati

I professionisti del supporto IBM possono richiedere che vengano fornite informazioni sul problema o casi di test al fine di offrire assistenza nella risoluzione dei problemi. In base ai termini e alle condizioni stabiliti in un contratto di assistenza, queste informazioni saranno non confidenziali (ad esempio, non etichettate "la tua azienda è confidenziale"). Una volta ricevute le informazioni, IBM le utilizzerà solo per gli scopi per cui sono state fornite, ovvero per risolvere i difetti o fornire assistenza per i prodotti o i servizi IBM. IBM non le divulgherà ad altre parti, ad eccezione degli appaltatori di IBM che possono essere utilizzati per aiutare a risolvere i problemi tecnici. IBM cancellerà, distruggerà o restituirà i dati quando non saranno più necessari. Se il cliente sceglie di farsi restituire i supporti fisici da IBM, sarà responsabile dell'organizzazione del trasporto e della consegna. IBM consegnerà i supporti a un corriere designato dal cliente da una sede IBM, ma non avrà alcuna responsabilità per la restituzione dei supporti. Per ulteriori informazioni sullo scambio di dati diagnostici con IBM, consultare la pagina Enhanced Customer Data Repository (ECuRep) - Termini di utilizzo.

IBM offre Blue Diamond per i clienti del settore sanitario con sede negli Stati Uniti e Enhanced Secure Support per i clienti di altri settori industriali in tutto il mondo con requisiti di elevata sicurezza dei dati. Blue Diamond e Enhanced Secure Support forniscono controlli fisici, logici e di sicurezza amministrativa aggiuntivi, oltre alle pratiche di sicurezza principali di IBM. Per ulteriori informazioni su IBM Enhanced Secure Support, fare riferimento al documento Panoramica di IBM Enhanced Secure Support.

Applicazione delle correzioni

I clienti sono inoltre responsabili dell'ottenimento e dell'applicazione delle correzioni ai propri sistemi e del controllo delle correzioni per assicurare un esito positivo. Talvolta, per elaborare l'isolamento dei problemi, potrebbe essere necessaria la rimozione delle correzioni installate. A volte risolvere un problema significa installare una release successiva del software poiché alcune correzioni non possono essere adattate al codice precedente. Se un cliente non ha le competenze richieste o non è nella posizione per completare il lavoro necessario per risolvere il problema, può collegarsi a un provider di servizi come IBM Global Technical Services (GTS) o a un business partner di supporto, dietro il pagamento di una commissione aggiuntiva.

Aspettativa sulla risoluzione del difetto di un prodotto

Quando IBM convalida un difetto identificato da un cliente, viene creato un Authorized Program Analysis Report (APAR) o un Known Issue (KI) che descrive i dettagli del problema, fornisce le informazioni diagnostiche necessarie per verificare il difetto e suggerisce soluzioni praticabili per risolvere il problema, se disponibili.  A causa della complessità degli ambienti supportati, i difetti richiederanno spesso diverse settimane, forse mesi, per eseguire il debug e scrivere, testare, riunire e distribuire una correzione.  Per i problemi ad alto impatto, il supporto IBM farà il possibile per sviluppare un bypass o un workaround da utilizzare fino alla risoluzione dell'APAR/KI e alla creazione di un Program Temporary Fix (PTF).  Le correzioni del codice per prodotti IBM possono essere distribuite tramite abbonamenti software, pacchetti di servizio o in una release futura del prodotto.

Lingua locale

Vedi Guida al supporto IBM – pagina dei dettagli del prodotto per il supporto specifico per la lingua basato su prodotti e servizi. Il supporto IBM si impegna a fornire servizi nella lingua locale per la maggior parte dei paesi.  Tuttavia, il supporto per i problemi di severità 1 verrà fornito in inglese, utilizzando la lingua locale (se diversa dall'inglese) quando possibile.

Obiettivi di risposta

IBM compirà sforzi commercialmente ragionevoli per rispondere ai casi sollevati dai contatti autorizzati entro i criteri delineati nella Guida al supporto IBM. La risposta iniziale di iBM può portare alla risoluzione della richiesta, oppure costituirà la base per determinare quali azioni aggiuntive possono essere necessarie per raggiungere la risoluzione tecnica. A seconda della complessità della richiesta, la risposta successiva potrebbe richiedere giorni. L'accordo tra i clienti e i professionisti del supporto IBM è fondamentale per determinare le azioni successive e la data del checkpoint successivo. I problemi di severità 2, 3 e 4 segnalati al di fuori dell'orario lavorativo riceveranno risposta il giorno lavorativo successivo, a meno che non sia stata acquistata un'opzione di supporto 24x7, ove disponibile.

Seleziona un obiettivo di risposta da rivedere in base alla tua offerta:

• Dispositivi IBM
• Servizi IBM Cloud
• Software on-premise IBM
• IBM System Storage e Power Systems
• IBM Z
• Software open source

Orari di lavoro

Gli orari di lavoro riflettono i normali orari di lavoro del paese in ciascun fuso orario. Ad esempio, in Nord America, gli orari di lavoro sono dal lunedì al venerdì, dalle 8:00alle 17:00,escluse le festività nazionali o statutarie.

Orari del centro di assistenza IBM (orari di lavoro del primo turno IBM)

Gli orari del centro di assistenza IBM coprono gli orari di lavoro prevalenti nel paese in cui il prodotto è stato concesso in licenza e/o il contratto è stato registrato. Tienilo presente se le operazioni sono esternalizzate a un help desk o a un'azienda che si trova all'estero o che lavora in un altro fuso orario.

Supporto IBM per software su sistemi operativi non supportati

IBM fornirà supporto per il software IBM, a condizione che tale software rientri nel periodo di supporto. Tale supporto continuerà normalmente fino a quando il sistema operativo di livello posteriore non verrà identificato come probabile causa del problema o come fattore che vi contribuisce; in tal caso potrebbe essere richiesto di ricreare il sistema operativo di livello posteriore.