Contactos de Call Home: Documentación sobre directrices y prácticas recomendadas para los clientes

Steps

Qué: Revise y actualice los datos de contacto enviados a IBM para la llamada al centro de soporte (Call Home).

La información de contacto (nombre, número de teléfono, correo electrónico) asociada a cada sistema se introduce en el suceso de "Call Home" que se envía al soporte de IBM. Esta información de contacto es vital para la gestión de su suceso de Call Home. IBM utiliza esta información para ponerse en contacto con el cliente en relación con el suceso notificado. IBM compara esta información del sistema con otros registros de la plataforma de soporte de IBM como medida de seguridad adicional. Disponer de una coincidencia electrónica de sus datos de contacto de Call Home acelera automáticamente el servicio.

Cuándo: Empiece de inmediato.

Realice ahora las actualizaciones siguiendo esta guía de dos pasos.

También animamos a todos los clientes a que mantengan, de una forma continuada, información de calidad y actualizada, incluso para sus sistemas recién instalados.

Por qué: La nueva plataforma de soporte de IBM aporta funciones adicionales y mayor seguridad.

La nueva plataforma ofrece importantes mejoras en el mantenimiento de los datos del cliente para ayudar a IBM a resolver los problemas más rápidamente y garantizar que solo los contactos autorizados puedan informar sobre los problemas de sus sistemas.

Cuando un sistema llama a un centro de soporte con algún problema, la automatización de IBM Support busca un contacto en su registro que coincida con la información de contacto proporcionada por el suceso de Call Home. Esto garantiza que IBM sepa con quién debe ponerse en contacto y que sólo contacte con los equipos o individuos autorizados.

Si no encuentra un contacto registrado, la información de contacto de Call Home no se pierde, sino que se registra en el Caso abierto. Sin embargo, los agentes de soporte de IBM deben verificar el contacto y seleccionar un registro de contactos existente en su registro o bien crear uno nuevo para que un Caso pueda continuar. En última instancia, esto puede retrasar la respuesta de IBM al cliente.

Recomendaciones para la información de contacto de todos los clientes:

Paso 1: Actualizaciones del sistema

Nombre de la persona de contacto:

• El nombre de la persona de contacto debe tener más de 6 caracteres.  IBM recomienda identificar de forma exclusiva su empresa y equipo o el nombre de la persona de contacto.
• Cree un nombre de persona de contacto que se convierta en una única cadena de palabras conectadas con uno de estos caracteres especiales: "-" o bien "_" o bien "&" o bien "~" entre cada palabra.
• Evite crear un nombre de persona de contacto que incluya información vinculada a bastidores, puertos, direcciones IP (o algo similar) ya que dichos detalles suelen cambiar.
• Evite utilizar un nombre de persona de contacto exclusivo para cada sistema.

Número de teléfono de contacto:

• Incluya los códigos de país, ciudad y área
• Si espera una respuesta 24x7 por parte de IBM, asegúrese de que el número de teléfono sea atendido en todo momento. Considere la posibilidad de utilizar un servicio de notificación para comunicarse con la persona de guardia designada.
• Utilice una coma en lugar de la "x" para la extensión. Ejemplo: 800-111-1212,5,2,1 para indicar a IBM que utilice los indicadores 5, luego 2, luego 1 en su sistema automatizado O BIEN +33-2-47-11-11- 11,728 para indicar a IBM que especifique "728" como extensión.

Dirección de correo electrónico de contacto:

• Siempre que sea posible, utilice un correo electrónico de distribución en lugar de un correo electrónico individual: asegúrese de que al menos una persona supervise siempre este correo electrónico.

Ejemplos de un buen nombre/teléfono/correo electrónico:

• ABC-Help-Desk, teléfono: +55 12 3456 7890, correo electrónico: abc_unix_team_helpdesk@ejemplo.com
• Empresa~seguros~McAllenTX, teléfono: 234 987 6543, correo electrónico: datacenter1@ejemplo.com
• Mainframe_acme, teléfono: 800-111-1212,5,2,1 correo electrónico: acme_mainframe_rotation@ejemplo.com

Detalles sobre productos específicos

La actualización de la configuración del contacto de Call Home varía de un producto a otro. En muchos casos, esto se puede conseguir utilizando una consola de gestión de hardware (HMC) que se pueda conectar a muchos sistemas. En otros casos, se debe realizar una configuración directamente en ese sistema.

Para obtener información detallada sobre la actualización de la información de contacto en sus sistemas IBM, consulte la documentación de la consola de gestión de hardware de IBM de sus productos.

Sistemas basados en procesadores POWER:https://www.ibm.com/support/pages/node/666319

IBM Z:https://www.ibm.com/support/pages/node/6489877

IBM Storage:

Elastic Storage System: https://www.ibm.com/docs/en/ess/6.1.0_ent?topic=agent-login-activation-configuration-esa

DS8000: https://www.ibm.com/docs/en/ds8880/8.5?topic=settings-call-home

Cinta: https://www.ibm.com/support/pages/node/6480675

Productos Spectrum Virtualize: https://www.ibm.com/support/pages/ibm-san-volume-controller-and-ibm-storwize-call-home-email-alert-and-inventory-configuration#7.X

Sistemas Flash: https://www.ibm.com/support/pages/node/689921

Red de área de almacenamiento - Broadcom: SAN b-type: https://www.ibm.com/support/pages/node/6491577

Red de área de almacenamiento - Cisco: SAN c-type: https://www.ibm.com/support/pages/node/6491939

XIV: https://www.ibm.com/docs/en/flashsystem-a9000/12.0.3?topic=STJKMM_12.0.3/fs_podrack_dg_remote_call_home.html

A9000: https://www.ibm.com/docs/en/flashsystem-a9000/12.3.2?topic=maintenance-planning-call-home

Storwize V7000 Unified: https://www.ibm.com/support/pages/call-home-setup-ibm-storwize-v7000-unified

Paso 2: Actualizaciones de IBM Support Platform

Para cada nombre de persona de contacto de sistema exclusivo (según la definición del Paso 1) se debe actualizar o crear una nueva entrada de contacto en IBM Support Platform.

Para acceder al sitio de soporte de IBM, necesita un IBMid: si el nombre de persona de contacto que ha utilizado en el paso 1 es una distribución correo electrónico, la distribución de correo electrónico también debe disponer de un IBMid. Si necesita obtener un IBMid para usted o para el correo electrónico de distribución, siga las indicaciones que se indican en el inicio de sesión del sitio de soporte de IBM: https://www.ibm.com/mysupport.

Cuando pueda acceder al sitio de soporte de IBM,

• Revise el perfil de la distribución de correo electrónico asegurándose de que la información coincida exactamente con la entrada de Call Home del paso 1. Encontrará más instrucciones aquí: https://www.ibm.com/mysupport/s/article/Changes-to-Profile?language=en_US
• Revise los permisos de acceso al correo electrónico de distribución. Solicite las correcciones que sean necesarias. Puede encontrar más instrucciones aquí: https://www.ibm.com/mysupport/s/article/User-Administration?language=en_US
• Revise su perfil personal asegurándose de que la información sea correcta, como el nombre y el correo electrónico. Actualice siempre que lo considere necesario.
• Revise los permisos personales de acceso. Solicite las correcciones que sean necesarias.
• Asegúrese de que cada uno de los miembros de su equipo que gestionan casos también revisen y actualicen su perfil personal y sus permisos de acceso.

El administrador del centro de soporte de IBM necesita autorizar el acceso de cada persona. Si no sabe quién es el administrador, utilice el enlace de ayuda "Get help" en la sección "Recursos populares" del nuevo sitio de Soporte de IBM o envíe un correo electrónico a: mysphelp@us.ibm.com.

Si desea formular alguna pregunta o bien necesita ayuda con respecto a cualquiera de las cuestiones que se indican en este documento, póngase en contacto con el centro de soporte de IBM.