فن الأتمتة: الفصل الثاني – Robotic Process Automation (RPA)

تتكون RPA من ثلاث تقنيات أساسية: أتمتة سير العمل وسحب البيانات من الشاشة والذكاء الاصطناعي. ويسمح المزيج الفريد لهذه التقنيات لـ RPA بما يأتي: حل تحدي الإنتاجية لمهام سطح المكتب اليدوية.

تمت تغطيتها في هذا الفصل:

• تعريف عملي لأتمتة العمليات الآلية (RPA) والتقنيات الأساسية الثلاث التي تعمل على تشغيلها
• المستخدمون المستهدفون لـ RPA وأفضل استخدامات التقنية
• القيود العملية لـ RPA
• RPA ودورها واستخدامها مع تقنيات الأتمتة الشائعة الأخرى، بما في ذلك الذكاء الاصطناعي
• ما الخطوة التالية لـ RPA

أتمتة العمليات الآلية (RPA) عبارة عن برنامج (في هذه الحالة، هو روبوت برمجي) لمحاكاة تفاعل المستخدمين البشريين مع سطح المكتب الخاص بهم لأداء المهام — على سبيل المثال، نسخ المعلومات من جدول بيانات Excel إلى نموذج، وإدخال بيانات العملاء ووضع طلب على موقع ويب، وما إلى ذلك. بينما نفترض أن العديد من المهام البشرية قد تمت أتمتتها في العالم الرقمي اليوم، لا يزال هناك جزء كبير من عملنا اليومي يتطلب عملاً يدويًا، والكثير من هذا العمل متكرر.

تخيل لو كنت كاتب بيانات مسؤولاً عن معالجة الفواتير الواردة المرسلة إليك عبر البريد الإلكتروني أو الفاكس. سيتعين عليك قراءة الفاتورة الواردة — يمكن أن تكون مستند PDF أو صورة فاكس — وإدخال الطلب يدويًا في تطبيق الطلب الخاص بك. إذا كان هذا عميلاً جديدًا يقوم بتقديم الطلب، فقد تضطر أيضًا إلى إنشاء حساب العميل يدويًا. وإذا كان لديك RPA، فيمكن للروبوت الاستفادة من تقنيات OCR (التعرف الضوئي على الحروف) المختلفة وتقنيات معالجة المستندات الذكية لقراءة الفاتورة ثم محاكاة نقرات الماوس وضربات لوحة المفاتيح على شاشة الكمبيوتر لإدخال المعلومات في تطبيق الطلب.

أحد الفروقات الرئيسية بين RPA وطرق الأتمتة الأخرى، مثل البرامج النصية أو واجهة برمجة التطبيقات، هو أن RPA لا يقتصر على سطر الأوامر أو واجهة برمجة التطبيقات، بل يشمل أيضًا واجهات المستخدم. وعلى الرغم من التقدم المحرز في تقنيات التحديث المختلفة، لا يزال هناك العديد من تطبيقات الأعمال القديمة (مثل CICS وIMS وSAP) أو التطبيقات الأصلية (مثل التطبيقات المستندة إلى Windows) التي لا توفر واجهات برمجة تطبيقات حديثة أو سطر أوامر للتشغيل المؤتمت. وفي بعض الحالات، لا يملك المستخدم حق الوصول إلى واجهات برمجة التطبيقات (تخيل أنك تستخدم تطبيقًا خارجيًا قائمًا على الويب مثل موقع مصرفي أو متجر كتب على الإنترنت) نظرًا لأن فرص منحهم للمستخدمين العاديين حق الوصول إلى واجهة برمجة التطبيقات الخلفية الخاصة بهم ضئيلة جدًا. ولأتمتة المهام التي تتضمن هذه الأنظمة، تحتاج إلى تقنية RPA.

تتكون أتمتة العمليات الآلية (RPA) من ثلاث تقنيات أساسية: أتمتة سير العمل وسحب البيانات من الشاشة والذكاء الاصطناعي(AI). إن هذا المزيج الفريد من هذه التقنيات هو الذي يسمح لـ RPA بحل مشكلة الإنتاجية في المهام المكتبية اليدوية التي كان من الممكن أن يكون عائد الاستثمار ضعيفًا لولا ذلك.

عندما تم تقديم RPA لأول مرة، كان هناك انطباع بأنها مجرد تقنية لسحب البيانات من الشاشة. بمعنى ما، هذا ليس خاطئًا؛ فـ RPA هي تطور في سحب البيانات من الشاشة مع استخدام أكثر ذكاءً لتقنية التباين مثل مساعدة الشاشة، وتحليل أكثر ذكاءً لبيانات واجهة المستخدم (على سبيل المثال، عناصر تحكم Windows الأصلية، ونموذج DOM لمتصفح الويب) وطريقة أكثر قابلية للتطوير لإدارة العديد من الروبوتات في الوقت نفسه.

قبل طرح RPA على نطاق واسع في السوق، كانت هناك ثلاث فئات تقريبًا من أتمتة سير العمل: الأتمتة اليدوية بالكامل، وشبه الآلية التي تتمحور حول الإنسان، والأتمتة الكاملة. إن الغرض من جميع مشروعات الأتمتة تقريبًا هو تحويل نسبة العمليات اليدوية بالكامل إلى عمليات مؤتمتة بالكامل ومباشرة. إن الرغبة في الحصول على أكبر عدد ممكن من العمليات المباشرة هي ما ساعد على دفع اقتصاد واجهة برمجة التطبيقات حيث يجب أن تكون كل خدمة متاحة لواجهة برمجة التطبيقات ومبرمجة للقضاء على جميع التدخلات البشرية:

تكمن المشكلة في أن هناك استثمارًا مطلوبًا بين العملية التي تتمحور حول الإنسان والعملية المباشرة، وأحيانًا قد يكون الاستثمار المطلوب أكثر بكثير من الفائدة المكتسبة. ونتيجةً لذلك، سنرى أن العديد من مشروعات الأتمتة الأولية تركز على العمليات الحساسة للأعمال حيث يكون عائد الاستثمار أقوى. وهذه المجموعات من العمليات الحساسة غالبًا ما تمثل فقط 10% من العمليات في الشركة، وغالبية العمليات المتبقية هي ما نسميه "العمليات طويلة الذيل" والتي تتمحور حول الإنسان، ولكنها ليست مهمة بما يكفي لتبرير الاستثمار المطلوب لبناء واجهة برمجة تطبيقات جديدة أو إعادة هندسة العمليات.

وهنا يصبح استخدام RPA مقنعًا وعمليًا. وتُعد RPA جيدة في أتمتة مجموعة من المهام المكتبية المتكررة التي قد يكون من الصعب أتمتتها وتستغرق وقتًا طويلاً دون تكامل واجهة برمجة التطبيقات. حقيقة أن العديد من حلول RPA (بما في ذلك IBM® Robotic Process Automation) توفر أدوات تأليف رمز منخفض مقترنة بتسجيل الشاشة وتقنية الرؤية الذكية تجعل من السهل والسريع على المستخدمين بناء الحل.

ما يحققه هذا هو أن لدينا حل وسط بين العمليات التي تتمحور حول الإنسان والعمليات المباشرة حيث نستخدم نهجًا هجينًا يشمل البشر والروبوتات وواجهة برمجة التطبيقات (API) لدفع الأتمتة:

لتحديد ما إذا كانت هناك فرص لاستخدام أتمتة العمليات الآلية (RPA) داخل مجموعة، هناك ثلاثة أماكن يمكنك البحث فيها أولاً:

1. المجالات التي يكون لديك فيها عدد متوسط إلى كبير من العاملين في المهام البشرية الذين يقومون بأعمال متكررة ويدوية إلى حد كبير (على سبيل المثال، معالجة الطلبات من رسائل البريد الإلكتروني، وتسوية السجلات بين الأنظمة، وما إلى ذلك).
   
   
2. الأنظمة المتباينة التي لا تحتوي على واجهات برمجة تطبيقات أو حيث لا يمكن الوصول إلى واجهات برمجة التطبيقات. في العادة، كنا نُعد هذه الحالات غير قابلة للتشغيل الآلي بسبب عدم وجود واجهات برمجة التطبيقات، ولكن أصبح ذلك ممكنًا الآن مع RPA.
   
   
3. الخطوات اليدوية كجزء من مهمة أكبر. أشير عمومًا إلى هذه المهام على أنها مهام صغيرة. على سبيل المثال، كجزء من إعداد تقرير المبيعات، قد يحتاج مسؤول المبيعات إلى نسخ مجموعات من البيانات من مواقع التسويق المختلفة. في حين أن إستراتيجية المبيعات ستظل تتطلب حدس مدير المبيعات وتجربته، إلا أن نسخ البيانات أو تنسيق التقرير يمكن أن يتم بشكل أكثر روتينية باستخدام RPA.

هناك نوعان رئيسيان من الروبوتات في أتمتة العمليات الآلية (RPA): خاضع للإشراف وغير خاضع للإشراف. عندما تم تقديم صناعة RPA لأول مرة في السوق، كانت غالبية الروبوتات "غير مراقبة". في الأساس، كان الروبوت غير الخاضع للإشراف يشبه cronjob، إلا أنه في هذه الحالة، كان يتم إرسال الروبوتات (عادةً وفق جدول زمني) لتعمل على جهاز كمبيوتر معين. 

"الروبوتات الخاضعة للإشراف"، التي تم تقديمها لاحقًا، هي روبوتات يمكن إطلاقها عند الطلب من قِبل المستخدمين على أجهزة الكمبيوتر الخاصة بهم. وفي هذه الحالات، من المحتمل أن تقوم الروبوتات بأتمتة جزء من المهمة الإجمالية، وليس المهمة بأكملها.

هناك ميزتان رئيسيتان للروبوتات الخاضعة للإشراف مقارنةً بالروبوتات غير الخاضعة للإشراف:

1. تسمح الروبوتات الخاضعة للإشراف للمستخدمين بأتمتة مجموعة فرعية من المهام كجزء من عملية أكبر يحركها الإنسان وأكثر تعقيدًا حيث قد تكون الأتمتة صعبة أو لن تؤدي إلى أفضل النتائج (على سبيل المثال، عندما يتعين صناعة قرارات معينة قائمة على المعرفة بين الخطوات).
   
   
2. تسمح الروبوتات الخاضعة للإشراف للمستخدمين بتشغيل الأتمتة على أجهزة الكمبيوتر الخاصة بهم دون الحاجة إلى تكنولوجيا المعلومات لتوفير موارد الحوسبة الإضافية.

في الآونة الأخيرة، نشهد اتجاهًا متزايدًا حيث تقوم الشركات بنشر المزيد من الروبوتات الخاضعة للإشراف بالإضافة إلى الروبوتات التقليدية غير الخاضعة للإشراف.

• RPA — أو أتمتة "العمليات" الآلية — هي تسمية خاطئة. كان ينبغي أن يُطلق عليه اسم "أتمتة المهام" الروبوتية. وتُعد RPA جيدة في أتمتة مهمة ما وتتضمن سير العمل، ولكن ليس المقصود منها أن تُستخدم لتنسيق العمل عبر عدة أشخاص أو أنظمة متعددة. من المعتاد استخدام برنامج إدارة عمليات الأعمال مثل IBM® Business Automation Workflow لهذا الغرض، وهو أكثر ملاءمة للتفاعلات الأكثر تعقيدًا بين الأتمتة والبشر ويمكنه التنسيق عبر تقنيات الأتمتة واتخاذ القرار  والذكاء الاصطناعي.
  
  
• هناك أيضًا العديد من المهام التي تتطلب الإدراك البشري والحدس. روبتات RPA هي برامج ويمكنها الاستفادة من الذكاء الاصطناعي لمساعدتها على فهم العالم، ولكنها لا تستطيع التفكير من تلقاء نفسها في ما يتجاوز المهام البسيطة والمحددة جيدًا. قد يقودك بعض موردي RPA إلى الاعتقاد بأن أتمتة العمليات الآلية يمكن أن تحل جميع مشكلات الأتمتة، ولكن في الواقع، أساء العملاء استخدام RPA بتوقعات لا يمكن تحقيقها ويدركون الآن أنهم بحاجة إلى نهج أكثر شمولية في حلول الأتمتة الخاصة بهم.
  
  
• لا يحل RPA محل تكامل واجهة برمجة التطبيقات. في الأماكن التي تمتلك فيها واجهة برمجة التطبيقات (API) ويمكنك استخدامها، يكون استخدام التكامل القائم على واجهة برمجة التطبيقات أكثر موثوقية وقابل للتوسع في أغلب الأحيان، خاصة في العمليات عالية الإنتاجية وواسعة النطاق حيث تكون المقاييس والأداء والتحليلات مطلوبة أيضًا.

• أتمتة العمليات الآلية (RPA) كجزء من عملية شاملة للأعمال أو عملية تكنولوجيا المعلومات: في هذه الحالة، ستكون الروبوتات مشاركة في العملية الشاملة وستعمل على المهام الموكلة إليها. وعندما يفشل الروبوت، سيقوم بتسجيل خطأ، وغالبًا — ما يُطلب من المشغلين البشريين التحقيق في أسباب الفشل، أو حتى إكمال بقية المهمة يدويًا. ومن خلال استخدام RPA كجزء من عملية تجارية شاملة، يمكن للروبوت بعد ذلك تفويض أو تصعيد أي إخفاقات إلى زملائه أو مديره.
• RPA كجزء من حل التكامل: عند استخدامها مع منتج تكامل مثل IBM® App Connect، يمكن أن تكون تقنية RPA جزءًا من تدفق التكامل الشامل من خلال توفير واجهة برمجة تطبيقات بشكل أساسي للأنظمة غير التابعة لواجهة برمجة التطبيقات.
• تستفيد الأتمتة الآلية من Business Rules والذكاء الاصطناعي لاتخاذ قرارات أفضل: من خلال استخدام Business Rules لمساعدته على إصدار أحكام أفضل، سيجعل النظام الكلي أكثر قوة.
• استفادة RPA من المعالجة الذكية للمستندات: يمكن لـ RPA استخدام المعالجة الذكية للمستندات لقراءة المستندات غير المنظمة وشبه المنظمة. ولقد تطورت المعالجة الذكية للمستندات بشكل كبير في السنوات الأخيرة من حيث تنوع أنواع المستندات التي يمكنها معالجتها بدقة وكذلك كيفية دمجها في أدوات الأتمتة وسير العمل الأخرى. ويمكن أن يساعدك استخدام المعالجة الذكية للمستندات كميزة مضمنة في تقنية RPA على الأتمتة بشكل أسرع وأبسط.
• تقنية RPA كوكيل افتراضي تفاعلي، تستفيد من معالجة اللغة الطبيعية: يمكنك الآن الاستفادة من قوة المحادثة لبدء أو توفير معلومات إضافية لتنفيذ الروبوتات، ما يساعد على دمج تقنية RPA في مهام سير العمل الحالية، ما يجعلها أكثر استهلاكًا للمستخدمين غير التقنيين. ويقوم كبار موردي RPA (بما في ذلك IBM) بتضمين هذه الميزة في ميزة RPA القياسية دون الحاجة إلى عمليات تثبيت إضافية.

اليوم، هناك العديد من المجالات التي تستخدم فيها أتمتة العمليات الآلية (RPA) الذكاء الاصطناعي (مع التوقع الكامل للتوسع في المزيد من حالات الاستخدام في المستقبل). في الأساس، ما تحاول RPA القيام به هو تقليد تصرفات الإنسان في أثناء قيامه بأداء مهامه.

هذه أربعة أمثلة:

1. قراءة المستندات غير المنظمة أو شبه المنظمة: على سبيل المثال، الفواتير أو بطاقات الهوية الممسوحة ضوئيًا أو الملاحظات المكتوبة بخط اليد أو البريد الإلكتروني. وفي هذه الحالات، يمكن لتقنية RPA الاستفادة من برنامج التعرف الضوي على الأحرف الأساسي، ولكن لكي يكون الروبوت ذكيًا، سيتعين عليه استخدام نظام استخراج محتوى أكثر تقدمًا مثل قدرات IBM® Automation Document Processing ، حيث يستخدم تقنيات التعلم العميق لاستخراج المعلومات السياقية من الفواتير أو بطاقات الهوية (على سبيل المثال، الحصول على العنوان، أو أرقام قطع الأصناف أو حتى إجراء تصحيح مؤتمت للمعلومات).
   
   
2. التكامل مع الدردشة والصوت: أحد الأمثلة النموذجية هو استخدام RPA لبناء روبوت المحادثة أو الروبوت الصوتي — التكامل مع الخدمات الموجودة مثل IBM® watsonx Assistant. ويستخدم IBM® watsonx Assistant الذكاء الاصطناعي لإنشاء توصيات بشأن النوايا وتحديدها، واكتشاف الاتجاهات والمشكلات الناشئة فور حدوثها والتعلم تلقائيًا من اختيارات المستخدم لتحسين التفاعلات.
   
   
3. رؤية الكمبيوتر: قراءة الشاشة باستخدام رؤية الكمبيوتر لفهم واجهة المستخدم (على سبيل المثال، النوافذ، وشريط التمرير، والزر) بدلاً من الاعتماد على إحداثيات البكسل التقليدية للشاشة. ويساعد هذا على جعل الحل أكثر دقة وموثوقية ويساعد الروبوت على التنقل إلى أجهزة مختلفة.
   
   
4. أتمتة المهام المكتشفة عن طريق تعدين المهام: هذا مجال جديد نسبيًا تم تقديمه بفكرة أنه يمكننا إنشاء روبوتات فعالة للغاية تحديدها من خلال مراقبة كيفية عمل الأشخاص. وهذا ينطبق أيضًا على مفهوم روبوتات "التعلم". من الواضح أن هذا أمر مرغوب فيه للغاية وله فوائد ضخمة في ما يتعلق بعائد الاستثمار. ترى IBM أن هذا مجال بحث نشط حول RPA والأتمتة بشكل عام.

تكمن قوة RPA التي لا يمكن إنكارها في عائد الاستثمار الواضح وقابلية برمجتها بواسطة مستخدمو الأعمال اليومية. إن RPA، كمفهوم، قوية للغاية وتمتلك إمكانات كبيرة لمزيد من الابتكار والتطبيق. وتسمح RPA للمؤسسات بالانتقال من أنظمتها القديمة أو الحالية إلى اقتصاد واجهة برمجة التطبيقات الحديثة دون الحاجة إلى تحديث منصاتها أولاً. وهناك العديد من المجالات التي ستتطور فيها RPA:

• ستصبح الروبوتات أكثر ذكاءً وتفهم العالم بشكل أفضل من خلال الاستفادة من تقنيات الذكاء الاصطناعي المختلفة مثل فهم اللغة الطبيعية ورؤية الكمبيوتر واستخراج المستندات. ويتيح هذا لروبوتات RPA المساعدة على المزيد من المهام.
  
  
• سيكون لدى الجميع روبوت على سطح المكتب الخاص بهم. أرى أن الشركة تنشر الروبوتات على سطح مكتب كل موظف لمساعدة الجميع في المجموعة على أتمتة جزء من عملهم اليومي.
  
  
• تُعد RPA جزءًا من حل أتمتة شامل مع تكامل أكثر إحكامًا مع أنظمة إدارة سير العمل وبرامج عملية التعدين لتحديد الفرص التي يمكن استخدام الروبوتات فيها. 
  
  
• سيصبح إنشاء الروبوت أسهل بكثير من اليوم. وستكون هناك قدرات أفضل، واستخدام أكثر جوهرية لرؤية الكمبيوتر والاستفادة من تقنية تعدين المهام لإنشاء روبوتات.

تأكد من الاطلاع على بودكاست The Art of Automation، خاصةً الحلقة الرابعة التي أجلس فيها مع Jerry Cuomo لمناقشة RPA.