ما المقصود بتحليلات عمليات تكنولوجيا المعلومات؟

لقد ازداد تعقيد أنظمة تكنولوجيا المعلومات بشكل كبير في السنوات الأخيرة، ما زاد من الإلحاح على فرق تكنولوجيا المعلومات للبقاء على اطلاع بسلامة العمليات. أدت زيادة عدد الأجهزة المتصلة بالتطبيقات الفردية، وظهور الحوسبة السحابية، وتطوير منتجات جديدة إلى دفع الشركات إلى للاستثمار في الخدمات الرقمية بهدف تلبية احتياجات العملاء.

على سبيل المثال، أفادت 99% من المؤسسات التي شاركت في استطلاع McKinsey بأنها سعت للتحول التقني واسع النطاق منذ عام 2020. ومع ذلك، يقول مديرو تكنولوجيا المعلومات إن المديرين التنفيذيين يعتقدون أن 59% من المبادرات الرقمية تستغرق وقتًا طويلاً لإكمالها، و52% منها تستغرق وقتًا طويلاً لتحقيق القيمة، وذلك وفقًا لاستطلاع أجرته Gartner عام 2023.

أدت زيادة التعقيد إلى الحاجة إلى نهج منظم لضمان سلامة خدمات تكنولوجيا المعلومات في أي مؤسسة وتحسينها. وقد أدى ذلك إلى زيادة أهمية تحليلات عمليات تكنولوجيا المعلومات (ITOA)، وهي عملية قائمة على البيانات تجمع المؤسسات من خلالها البيانات التي تنتجها خدمات تكنولوجيا المعلومات وتخزنها وتحللها.

تحول تحليلات عمليات تكنولوجيا المعلومات البيانات التشغيلية إلى معارف في الوقت الفعلي. وغالبًا ما تكون جزءًا من الذكاء الاصطناعي لعمليات تكنولوجيا المعلومات، والذي يستخدم الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي لتحسين عمليات التطوير بالمؤسسة بشكل عام حتى تتمكن المؤسسة من تقديم خدمات أفضل. يسرع استخدام إمكانات الأتمتة والتعلم الآلي من سير العمل التشغيلية، ما يوفر معارف فورية ويزيل الأخطاء البشرية المحتملة من المعادلة.

تساعد تحليلات عمليات تكنولوجيا المعلومات فرق ITOps على تبسيط صناعة القرار من خلال استخدام التقنيات لتحليل مجموعات البيانات الكبيرة وتحديد إستراتيجية تكنولوجيا المعلومات المناسبة.

أدى تزايد تعقيد أنظمة تكنولوجيا المعلومات إلى حاجة المؤسسات إلى مراقبة البيانات وتحليلها بشكل أفضل لاتخاذ قرارات أكثر استنارة. كل مؤسسة لديها مجموعة تقنية فريدة تتكون عادة من برمجيات أصلية ومنصات سحابية. تتكون البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات في المؤسسات الحديثة من نظام بنائي كبير ومترابط حيث قد يؤثر حادث أو خطأ واحد في النظام بأكمله.

تُمكّن المجموعة التقنية للمؤسسات، والتي تتكون من البرمجيات والبنية التحتية وخدمات الشبكة، الشركات من تقديم المزيد من الخدمات لعملائها، ومع ذلك فإن التعقيد المتزايد يعني أن المزيد من الأمور قد تحدث بشكل خاطئ، ويمكن أن يكون لهذه الأخطاء تأثير هائل. تسعى المؤسسات جاهدةً إلى تقليل فترات التعطل لأنها تعطل خدماتها وتعرض سمعتها بين العملاء والشركاء للخطر. تحتاج أقسام تكنولوجيا المعلومات إلى معرفة كيفية تخصيص الموارد بأفضل شكل لمعالجة أي مشاكل ناشئة، وزيادة مدة التشغيل والحفاظ على إدارة معلومات تكنولوجيا المعلومات في المؤسسة بسلاسة.

ولحسن الحظ، تنتج أنظمة تكنولوجيا المعلومات بياناتها الخاصة وتجمع المزيد من البيانات بشكل إجمالي من العملاء والشركاء والموظفين. يمكن للمؤسسات استخدام كل هذه البيانات لمعرفة مدى سلامة أنظمتها بشكل عام من خلال تحليلات عمليات تكنولوجيا المعلومات.

تشترك تحليلات عمليات تكنولوجيا المعلومات مع قابلية الملاحظة في هدف مشترك وهو استخدام بيانات عمليات تكنولوجيا المعلومات لتتبع وتحليل أداء النظام بهدف تحسين الكفاءة والفعالية التشغيلية. وكلتاهما يساعد ذكاء الأعمال من خلال تمكين المؤسسات من حل مشكلات عمليات تكنولوجيا المعلومات بشكل أسرع، وتوجيه إستراتيجيات التصنيف للمشكلات المستقبلية، والمساعدة على نشر التقنيات الجديدة.

تتعلق قابلية الملاحظة بفهم الحالة أو الظروف الداخلية لنظام معقد بناءً على معرفة مخرجاته الخارجية فقط. وهي تتتبع أربع ركائز مهمة: المقاييس، والأحداث، والسجلات، والآثار (MELT) لفهم سلوك وأداء وجوانب أخرى من البنية التحتية السحابية وتطبيقاتها. وتهدف إلى فهم ما يحدث داخل النظام من خلال دراسة البيانات الخارجية. تستخدم تحليلات عمليات تكنولوجيا المعلومات التنقيب عن البيانات ومبادئ البيانات الكبيرة لتحليل مجموعات البيانات العشوائية داخل النظام وتُنشئ إطار عمل يستخدم تلك المعارف المفيدة لجعل النظام بأكمله يعمل بسلاسة. وتهتم بتحليل الأسباب الأساسية وراء ظهور الحوادث في عمليات تكنولوجيا المعلومات، حتى تتمكن فرق تكنولوجيا المعلومات من إصلاح المشكلات التي قد تتكرر. ويتمثل الهدف من ذلك في معالجة المشكلة الأساسية مع تحديد ما إذا كانت البرامج أو الأنظمة الأخرى معرضة لخطر الفشل أيضًا.

تحتوي تحليلات عمليات تكنولوجيا المعلومات (ITOA) على عدة أدوات وعمليات وتقنيات رئيسية، جميعها تعمل معًا لإنتاج قيمة داخل المؤسسة. فيما يلي بعض التقنيات وحالات الاستخدام الأكثر شهرةً:

• إدارة أداء التطبيقات (APM): إدارة أداء التطبيقات هي عنصر مهم من تحليلات عمليات تكنولوجيا المعلومات وتقدر McKinsey حجم أعمالها بنحو 11.8 مليار دولار أمريكي. تتضمن استخدام بيانات القياس عن بُعد وأدوات المراقبة لتتبع مقاييس أداء التطبيقات البرمجية، وتحديد تخصيص الموارد واستخدام التطبيقات، والمساعدة على حل العوائق واكتشاف الحالات الشاذة. تشمل أمثلة إدارة أداء التطبيقات تحديد صفحات الويب بطيئة التحميل، وأوقات معالجة المعاملات ومشكلات زمن الانتقال.
• إدارة الحوادث: يجب على المؤسسات اكتشاف الحوادث واتباع نهج مبسط لمعالجتها. تُمكّن إدارة الحوادث فرق عمليات التطوير من معالجة الأحداث المفاجئة مثل تعطل الخوادم أو مشكلات جودة الخدمة في أسرع وقت ممكن. 
• أتمتة مهام سير العمل: تتضمن أتمتة مهام سير العمل التنسيق بين المهام التي ينفذها البشر والمهام المؤتمتة، مثل إشعارات البريد الإلكتروني وأتمتة إدخال البيانات وأرشفتها.
• التحليلات التنبئية: يستخدم حل التحليلات التنبئية البيانات التاريخية والفورية للتنبؤ بما إذا كانت خدمات البرمجيات وتكنولوجيا المعلومات قد تواجه مشكلات مستقبلية، ما يتيح للمؤسسات إمكانية إجراء تحسينات أو إصلاحات للأخطاء قبل ظهورها. تساعد التحليلات التنبئية على تحسين عمليات تكنولوجيا المعلومات من خلال التدخل قبل وقوع الحادث. يمكن للتحليلات التنبئية أن تساعد على تحديد مشكلات الخوادم أو زيادة حركة المرور المفاجئة، ما يساعد المؤسسات على إعداد نظام حماية أو معالجة المشكلة بشكل استباقي.
• ربط الأحداث وإصدار التنبيهات: يعمل هذا على تحليل بيانات سجل التطبيق أو المضيف لاكتشاف الأنماط، وتحسين فهم مدى تأثير التطبيق أو النظام في غيره، وتنبيه مهندسي عمليات التطوير بشأن المشكلات المحتملة التي قد تؤثر في عدة أنظمة. يُعد ربط الأحداث ذا قيمة خاصة في اكتشاف ما إذا كانت مشكلات مثل أنماط المرور غير العادية أو تكرار تسجيل الدخول الفاشل جزءًا من مشكلة أمنية أكبر.
• مراقبة السحابة وصيانتها: تحتاج المؤسسات إلى معرفة مدى موثوقية مراكز بياناتها، سواء كانت تستخدم السحابة العامة أو بيئات السحابة المتعددة أو الأساليب المحلية. وفي حال تعطلت السحابة، تحتاج المؤسسات إلى فهم مدى تأثير ذلك في قدرتها على تقديم الخدمات.

تساعد تحليلات عمليات تكنولوجيا المعلومات (ITOA) المؤسسات على تحليل كميات كبيرة من البيانات التشغيلية المنظمة وغير المنظمة عبر الأنظمة من خلال ثلاث مراحل رئيسية: 

1. البحث: تجمع أنظمة عمليات تكنولوجيا المعلومات وتخزن البيانات الكبيرة المستمدة من عمليات الأعمال، وتفاعلات العملاء، وملفات السجل، والتي يمكن للمؤسسة استخدامها لفهم وإدارة السلامة العامة لنظامها بشكل أفضل. تتضمن تحليلات عمليات تكنولوجيا المعلومات البحث في البيانات لتقييم الوضع الراهن، وتحديد أي مشكلات قائمة أو محتملة في المستقبل، وتنبيه فريق عمليات تكنولوجيا المعلومات بشأن أي مشكلات.
2. التصوير المرئي: يساعد ذلك المؤسسات على اتخاذ قرارات الأعمال من خلال توفير رؤية شاملة وموحدة حول كيفية عمل النظام. تستهلك تحليلات عمليات تكنولوجيا المعلومات البيانات الكبيرة وتحولها إلى رسوم بيانية ومخططات وجداول بيانات قابلة للاستخدام. يمكن أن يحدث التصوير المرئي من خلال لوحات المعلومات التفاعلية أو اللوحات الإدارية الأخرى. وهو يساعد المؤسسات على معرفة الأماكن التي ينبغي الاستثمار فيها، مثل التراخيص، أو التطبيقات الأمنية، أو شراء معدات أو برامج الجديدة.
3. التحليل: يمكن للمؤسسات استخدام تحليلات البيانات المرئية لمعرفة أداء النظام واكتشاف أي نشاط غير معتاد في بيئات تكنولوجيا المعلومات والتوصية بالإجراءات اللازمة لحل تلك المشكلات.

يمكن للمؤسسات تقييم مدى نجاح برامج تحليلات عمليات تكنولوجيا المعلومات (ITOA) بناءً على عدة مؤشرات أداء رئيسية (KPIs):

• متوسط الوقت اللازم للإصلاح (MTTR): يمكن لتحليلات عمليات تكنولوجيا المعلومات أن تساعد فرق تكنولوجيا المعلومات على إصلاح المشكلات التي يكتشفها النظام، ومن ثَم تحسين متوسط الوقت اللازم للإصلاح. يمكن للمؤسسات التي لديها برنامج سلس لإدارة الحوادث وإجراء تحليلات عمليات تكنولوجيا المعلومات حل المشكلات بسرعة.
• معدلات الإيجابيات الكاذبة: يمكن أن تنتج تحليلات عمليات تكنولوجيا المعلومات، التي تعتمد بشكل متزايد على الأتمتة، نتائج إيجابية كاذبة، والتي أحيانًا ما تؤدي إلى تصنيف غير ضروري وإرهاق مهندسي موثوقية المواقع وغيرهم من موظفي تكنولوجيا المعلومات. قد يدل تزايد عدد الإيجابيات الكاذبة على أن عملية تحليلات عمليات تكنولوجيا المعلومات أو عمليات تكنولوجيا المعلومات لا تعمل على النحو المنشود.
• توافر الخدمة: هذه تمثل النسبة المئوية لمدة تشغيل الخدمة (أي مقدار الوقت الذي تعمل فيه الخدمات كما هو متوقع وتكون متاحة للمستخدمين النهائيين). من الأهمية بمكان أن تتبع المؤسسات مدى توافر الخدمة للتأكد من أنها تلبي توقعات العملاء وأنها في وضع جيد فيما يتعلق باتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs).
• استخدام السعة: يمكن أن تساعد تحليلات عمليات تكنولوجيا المعلومات أيضًا المؤسسات على معرفة ما إذا كانت أنظمة تكنولوجيا المعلومات لديها تعمل بالقدرة الاستيعابية أم غير مستغلة بشكل كافٍ. ومعرفة النقطة الأخيرة أصبحت أكثر أهمية للمؤسسات التي تستخدم السحابة لتحديد استخدامها وتقليل التكاليف غير الضرورية.

توجد عدة مزايا تتمتع بها أي مؤسسة تطبق ممارسات فائقة لإجراء تحليلات عمليات تكنولوجيا المعلومات (ITOA):

• توفير التكاليف: تستمتع المؤسسات التي تستخدم تحليلات عمليات تكنولوجيا المعلومات بعدة مزايا من حيث التكلفة، بما في ذلك الكفاءة التشغيلية، وتقليل فترات التعطل والانقطاعات، وتقليل حوادث اختراق أمن البيانات المكلفة وغيرها من التهديدات الخارجية.
• تحسين تجربة العملاء: لدى العملاء توقعات عالية بأن الخدمات والمنتجات التي يشترونها يجب أن تعمل في الوقت الذي يحتاجونها فيه. تعتمد المؤسسات التي تخطط لتقديم خدمة عملاء ممتازة على تحليلات عمليات تكنولوجيا المعلومات لتجنب الأعطال غير الضرورية حتى يتمكن العملاء من الوصول إلى منتجات وحلول تلك المؤسسات عند الطلب.
• تعزيز الأمن والامتثال: تؤدي تحليلات عمليات تكنولوجيا المعلومات دورًا حاسمًا في اكتشاف المشكلات الأمنية المحتملة الناجمة عن نقاط النهاية والأجهزة الطرفية المعرضة للمخاطر. يمكن لتحليلات عمليات تكنولوجيا المعلومات أيضًا اكتشاف المشكلات المتعلقة بالامتثال، مثل تكوينات النظام غير المتوافقة وسجلات التدقيق غير العاملة.
• صناعة القرار القائمة على البيانات: غالبًا ما تكون تحليلات عمليات تكنولوجيا المعلومات جزءًا من اهتمام مؤسسي أوسع بأدوات البيانات والتحليلات. تساعد تحليلات عمليات تكنولوجيا المعلومات المؤسسات على الاستثمار في تكنولوجيا المعلومات بشكل أكثر ذكاءً، وتخصيص الموارد بشكل أفضل، والاستعداد لأي تحديات مستقبلية.

تساعد أدوات أتمتة تكنولوجيا المعلومات من IBM— بما في ذلك IBM AIOps Insights، وIBM Cloud Pak for AIOps، وIBM Turbonomic وIBM Instana— على الحفاظ على تشغيل جميع أنظمتك وجاهزيتها من خلال توفير إمكانات قابلية الملاحظة وإدارة الموارد بهدف التنبؤ بالحوادث واكتشافها ومعالجتها بشكل أسرع وبتكلفة أقل. ويمكنها أيضًا المساعدة على الأتمتة لدعم الابتكار والإدارة داخل فرق تكنولوجيا المعلومات وفيما بينها.