كيف يمكن للذكاء الاصطناعي الحواري أن يُحدث تحولًا في دعم تكنولوجيا المعلومات

اسمي مايكل، وأنا طالب في السنة الأخيرة في جامعة نيويورك (NYU). وخلال فترة دراستي في الكلية، عملت في العديد من الوظائف بدوام جزئي للمساعدة في تغطية تكاليف المعيشة والدراسة، التي تواصل الارتفاع في مدينة نيويورك. وتنوعت هذه الأعمال بين العمل كمحرر فيديو، والتدريب الداخلي في شركات ناشئة، والمساعدة في أبحاث الذكاء الاصطناعي، والعديد من المهام الأخرى. وتمكنت من الاستفادة من شغفي بالبرمجيات والتكنولوجيا لاستكشاف اهتماماتي في مجالات متعددة. ومن بين هذه المجالات، كانت وظيفتي في مكتب دعم تكنولوجيا المعلومات واحدة من أكثر الوظائف التي أحببتها.

وقد أمضيت سنتي الدراسية الثانية والثالثة في العمل في مكتب دعم تكنولوجيا المعلومات ومركز الاتصال بجامعة نيويورك. وكانت مهمتي تحسين التجربة الرقمية لطلاب جامعة نيويورك وأساتذتها من خلال حل المشكلات التقنية التي يواجهونها. ويمكن أن يكون دعم تكنولوجيا المعلومات مُحفِّزًا وصعبًا في الوقت نفسه. ويمكن لفنيّي الدعم الاستفادة من خلفيتهم التقنية للعثور على حلول مبتكرة عند ظهور مشكلات جديدة. ومع ذلك، لاحظت مشكلتين بارزتين في عملية دعم تكنولوجيا المعلومات: التكرار، ومحدودية التوافر.

كان الجانب المفضل لدي في مركز اتصال تكنولوجيا المعلومات هو استخدام التفكير الإبداعي لحل المشكلات والبحث عن حلول تقنية جديدة. ولكن من خلال تجربتي في استكشاف الأخطاء وإصلاحها، وجدت أن المستخدمين غالبًا ما يواجهون مشكلات متشابهة جدًا. ولهذا السبب، لم تكن مشكلاتهم دائمًا "جديدة". وهذا يعني أن عملية استكشاف الأخطاء وإصلاحها كانت في بعض الأحيان روتينية ومتكررة للغاية. وكان هذا التكرار واضحًا عندما يواجه المستخدمون صعوبة في عرض مواقع معينة أو الوصول إليها. وكانت هذه التفاعلات تتبع سلسلة منطقية تقوم على نمط "إذا… فعندئذٍ"، بتجربة الحلول المحتملة واحدًا تلو الآخر حتى الوصول إلى الحل.

وتُعد القدرة على حل المشكلات بطرق مبتكرة مهارة أساسية في مجال دعم تكنولوجيا المعلومات. ومع ذلك، بدت مثل هذه المهام غالبًا أكثر خوارزمية أو منهجية. فقد كانت تفتقر إلى القدرة البشرية الطبيعية على ابتكار حلول جديدة، وتعتمد بدلًا من ذلك على اتباع خطوات منهجية ثابتة حتى الوصول إلى الحل. وكان من الواضح أن هذا النوع من خدمة العملاء يمكن بالتأكيد أتمتته.

كما كشف غياب الأتمتة عن مشكلة أخرى، وهي أن خدمة العملاء الرقمية كانت مقيدة بساعات عمل محددة. ونظرًا لأن الطلاب العاملين كانوا مضطرين لمواءمة ساعات عملهم مع جدولهم الدراسي، كان من الصعب توفير دعم ثابت ومتاح باستمرار لتكنولوجيا المعلومات. وينطبق الأمر نفسه في عالم الشركات، حيث يقتصر دعم العملاء لدى الكثير من الشركات على الفترة بين الساعة التاسعة صباحًا والخامسة مساءً. وفي مكتب الدعم الذي عملتُ فيه، أدى ذلك غالبًا إلى تأخر حصول الأساتذة والطلاب على الدعم، واضطرار موظفي الوردية الصباحية للتعامل مع عدد كبير من الطلبات المتراكمة من الليلة السابقة. وموظفو مكتب الدعم هم مجرد بشر، وكان توفير دعم متواصل على مدار الساعة أمرًا غير واقعي. إلى أن ظهرت روبوتات المحادثة المدعومة بالذكاء الاصطناعي للأعمال ضمن بيئة تكنولوجيا المعلومات.

يُعد IBM watsonx Assistant حلّ SaaS شاملًا لإنشاء تجارب محادثة مدعومة بالذكاء الاصطناعي. ويستخدم معالجة اللغة الطبيعية (NLP) لدعم فرق خدمة العملاء ومساعدة الموظفين في العمليات الداخلية. ويُعد watsonx Assistant حلًا متعدد الاستخدامات لمجموعة واسعة من الخدمات، ويمكن أن يكون أداة قوية في أتمتة تكنولوجيا المعلومات.

ويوفّر حل روبوت المحادثة متعدد القنوات دعمًا موثوقًا ودقيقًا في الوقت الفعلي للعملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. فلم يعد دعم العملاء مقيدًا بساعات العمل من التاسعة صباحًا حتى الخامسة مساءً، ولم يعد دور متخصصو تكنولوجيا المعلومات محصورًا في المهام المتكررة أو الروتينية. ويحصل العملاء على خدمة موثوقة تضاهي الدعم التقليدي لتكنولوجيا المعلومات، مع إتاحة وقت أكبر للمتخصصين للتركيز على الجوانب الإبداعية أو عالية القيمة في عملهم.

ويتكامل watsonx Assistant بسلاسة مع منصات بيانات العملاء، مما يتيح فهمًا قائمًا على البيانات لتوقعات العملاء. ويساعد دمج هذه القنوات الرقمية في تقديم تجارب مُخصّصة للعملاء، مع الحفاظ على مستوى ثابت من رضا العملاء.

يُعد watsonx Assistant أداة قوية وقابلة للتوسع تُحدث تحولًا في خدمة العملاء الرقمية، وتساهم في تعزيز إنتاجية الموظفين. فعلى سبيل المثال، تستخدم شركة الطاقة الخضراء العملاقة ENN Group Co. حل watsonx Assistant لفريقها المكوّن من 50 ألف موظف لتبسيط عملية طلب خدمات تكنولوجيا المعلومات. ومن خلال استخدام watsonx Assistant، تزيد ENN كفاءة الشركة بشكل كبير، وفي الوقت نفسه تُحسّن تجارب العملاء بصورة ملحوظة. ويُسهم استخدام روبوتات المحادثة المدعومة بالذكاء الاصطناعي في تقليل وقت الاستجابة وتسريع عملية الدعم لكلٍ من العملاء والموظفين من خلال مراسلة سلسة وغير معقدة. ومن خلال أتمتة ما بين 2,000 و3,000 مهمة يوميًا، لاحظت ENN زيادة بنسبة 60% في إنتاجية الموظفين. ويتم تسريع هذه العملية عبر المراسلة في الوقت الفعلي ووظائف الخدمة الذاتية للعملاء.

قال Li Qiang، المدير التنفيذي لمنصات تكنولوجيا المعلومات في ENN Group Co. Ltd: "توفر منصة الأتمتة المعتمدة على الذكاء الاصطناعي للموظفين مهارات مُخصّصة بالذكاء الاصطناعي، وتساعدهم على أداء المهام اليومية، وتحررهم من المهام الروتينية المتكررة، وتُطلق العنان لإبداعهم وخيالهم." وتتيح هذه الأتمتة للموظفين التركيز على الأنشطة ذات القيمة العالية، مما يحفّز النمو والابتكار.

ويُعد watsonx Assistant أداة ذات قيمة عالية في مختلف الصناعات، وللشركات الصغيرة والمتوسطة والكبيرة على حد سواء. وقد أثبت تكامله في العديد من الشركات نجاحًا كبيرًا، إذ أحدث تحولًا في تجارب العملاء وبسّط عمليات دعم تكنولوجيا المعلومات. ويمكن أن يُحدث تطبيق watsonx Assistant نقلة نوعية في قطاع تكنولوجيا المعلومات، مع إتاحة إمكانات تطبيق واسعة في العديد من القطاعات التجارية الأخرى أيضًا.