6 أنواع من روبوتات المحادثة وكيفية اختيار النوع المناسب لعملك

تؤدي أنواع تقنية روبوتات المحادثة المختلفة دورًا يزداد شيوعًا في حياتنا اليوم، بدءًا من كيفية تلقينا دعم العملاء أو شراء منتج ما وحتى كيفية تعاملنا مع مهامنا الروتينية. تعامل العديد منا مع روبوتات المحادثة أو المساعدين الافتراضيين على هواتفنا أو تطبيقات المراسلة أو من خلال أجهزة المنزل—مثل Alexa من Amazon وSiri من Apple وGoogle Assistant. قد تجدهم أيضًا في الرسائل النصية القصيرة أو وسائل التواصل الاجتماعي أو تطبيقات المراسلة في مكان العمل.

لقد جعلت روبوتات المحادثة حياتنا أسهل من خلال توفير إجابات على أسئلتنا في الوقت المناسب من دون الحاجة إلى الانتظار للتحدث مع وكيل بشري. في هذه المدونة، نتحدث عن أنواع مختلفة من روبوتات المحادثة التي تتمتع بدرجات مختلفة من التطور التقني ونناقش أيهم أكثر ملاءمة لعملك وحلول روبوتات المحادثة. قبل الإجابة عن هذه الأسئلة، لنبدأ بأساسيات كيفية عمل روبوتات المحادثة.

روبوت المحادثة هو أداة حوارية تهدف إلى تبسيط استفسارات العملاء والرد عليها تلقائيًا، ومحاكاة المحادثات البشرية المكتوبة أو المنطوقة. بعض روبوتات المحادثة بدائية، حيث تقدم قائمة خيارات بسيطة للمستخدمين للنقر عليها. ومع ذلك، يمكن لروبوتات المحادثة الأكثر تقدمًا استخدام الذكاء الاصطناعي و ومعالجة اللغة الطبيعية (NLP) لفهم إدخال المستخدم وإدارة المحادثات البشرية المعقدة بسهولة. 

روبوتات المحادثة المستندة إلى قائمة أو أزرار هي أبسط أنواع روبوتات المحادثة. يتفاعل المستخدمون معهم من خلال النقر على خيار الزر من القائمة النصية التي تمثل احتياجاتهم على أفضل وجه. اعتمادًا على ما ينقر المستخدم عليه، قد يعرض روبوت المحادثة البسيط مجموعة أخرى من الخيارات للمستخدم للاختيار من بينها من أجل الوصول إلى الخيار الأنسب والمحدد. وبشكل أساسي، تعمل روبوتات المحادثة هذه مثل شجرة القرار وهي جيدة لمهام المعاملات.

تقدم روبوتات المحادثة هذه وظائف بسيطة وتساعد على الإجابة عن الأسئلة المتكررة والمباشرة، ولكنها تتطرق إلى الصعوبات عند التعامل مع الطلبات الأكثر دقة ل بسبب خيارات الإجابات المحدودة والمحددة مسبقًا. قد يستغرق الأمر وقتًا أطول لفهم احتياجات العملاء، خاصةً إذا كان يتعين على المستخدمين المرور عبر عدة عمليات تكرار للنقر على أزرار القائمة قبل الوصول إلى الخيار النهائي. أيضًا، إذا لم تكن حاجة المستخدم مدرجة كخيار في القائمة، فسيكون روبوت المحادثة عديم الفائدة لأنه يفتقر إلى حقل إدخال نصي حر.

بالإضافة إلى وظيفة شجرة القرارات البسيطة في روبوت المحادثة المستند إلى القائمة، يستخدم روبوت المحادثة القائم على القواعد المنطق الشرطي "إذا، إذن" لإنشاء تدفقات تلقائية للمحادثة. تعمل الروبوتات القائمة على القواعد بشكل أساسي كالأسئلة الشائعة حيث يبرمج مصمم المحادثة مجموعات محددة مسبقًا من خيارات الأسئلة والأجوبة حتى يتمكن روبوت المحادثة من فهم إدخال المستخدم والرد بدقة.

تعتمد هذه الأنواع من روبوتات المحادثة على الكشف عن الكلمات المفتاحية الأساسية، وهي سهلة نسبيًا في التدريب، وتعمل بشكل جيد عند طرح أسئلة شائعة محددة مسبقًا، مثل أسئلة عن التسعير أو الميزات. وكما هو الحال مع روبوتات المحادثة الجامدة المستندة إلى القائمة، فإن روبوتات المحادثة هذه تفشل عند مواجهة الاستفسارات المعقدة. وتجد صعوبة في الرد على الأسئلة التي لم يتنبأ بها مصمم المحادثة، حيث تعتمد مخرجاتها على محتوى مقرر مسبقًا يبرمجه مطورو روبوت المحادثة.

نظرًا إلى أن مصممي المحادثات لا يمكنهم برمجة روبوتات المحادثة مسبقًا على كل استفسار محتمل، فإن روبوتات المحادثة المحدودة القائمة على القواعد غالبًا ما تتعثر عندما لا تستطيع فهم طلب المستخدم. ومن ثَم يفوتها تفاصيل مهمة وتطلب من المستخدم تكرار المعلومات المشاركة سابقًا، ما يؤدي إلى فشل تجربة المستخدم. في كثير من الأحيان، يحول روبوت المحادثة المستخدم إلى وكيل دعم مباشر، ولكن إذا لم يتم تمكين هذا التحويل، ينتهي الأمر بروبوت المحادثة بالعمل كحارس بوابة، ما يزيد من إحباط المستخدم.

في حين أن التدفق الحواري في روبوت المحادثة القائم على القواعد يدعم فقط خيارات الأسئلة والأجوبة المحددة مسبقًا، يمكن لروبوتات المحادثة المدعومة بالذكاء الاصطناعي فهم أسئلة المستخدم، بغض النظر عن كيفية صياغتها. بفضل الذكاء الاصطناعي وإمكانات فهم اللغة الطبيعية (NLU)، يمكن لروبوت الذكاء الاصطناعي أن يكشف بسرعة جميع المعلومات السياقية ذات الصلة التي يشاركها المستخدم، ما يسمح بتقدم المحادثة بشكل أكثر سلاسة وملاءمة للمحادثة.

عندما لا يكون روبوت المحادثة المدعوم بالذكاء الاصطناعي متأكدًا مما يطلبه الشخص ويجد أكثر من إجراء يمكن أن يلبي طلبًا ما، يمكنه طرح أسئلة توضيحية. علاوة على ذلك، يمكن أن يعرض قائمة بالإجراءات الممكنة التي يمكن للمستخدم من خلالها تحديد الخيار الذي يتوافق مع احتياجاته. 

تسمح خوارزميات التعلم الآلي التي تدعم روبوتات المحادثة المدعومة بالذكاء الاصطناعي لها بالتعلم الذاتي وتطوير قاعدة معرفية ذكية متنامية من الأسئلة والإجابات التي تستند إلى تفاعلات المستخدم. بفضل التعلم العميق، كلما طالت مدة عمل روبوت المحادثة المدعوم بالذكاء الاصطناعي، كان بإمكانه فهم أهداف المستخدم بشكل أفضل وتقديم ردود أكثر تفصيلاً ودقة، مقارنةً بروبوت المحادثة ذي المعرفة المتكاملة القائمة على الخوارزمية.

يمكن لروبوتات المحادثة المدعومة بالذكاء الاصطناعي الحواري أن تتذكر المحادثات مع المستخدمين ودمج هذا السياق في تفاعلاتها. عند دمجها مع إمكانات الأتمتة مثل أتمتة العمليات الروبوتية (RPA)، يمكن للمستخدمين إكمال المهام من خلال تجربة روبوت المحادثة.

على سبيل المثال، عند طلب البيتزا، يمكن لروبوت المحادثة الخاص بالمطعم التعرف على عميل مخلص يعود لتقديم طلب. يمكن لروبوت المحادثة أن يرحب به بالاسم، ويتذكر طلبه "المعتاد" ويستخدم عنوان التوصيل المحفوظ وبطاقة الائتمان الخاصة به لإكمال الطلب. بالتكامل العميق مع أنظمة العمل، يمكن لروبوت المحادثة المدعوم بالذكاء الاصطناعي سحب المعلومات من مصادر متعددة تحتوي على سجل طلبات العملاء وإنشاء عملية طلب مبسطة. 

إذا كان المستخدم غير راضٍ ويحتاج إلى التحدث إلى وكيل بشري، فيمكن أن يتم التحويل بسلاسة. عند التحويل، يمكن لوكيل الدعم المباشر الحصول على سجل المحادثة مع روبوت المحادثة، ويمكنه بدء المكالمة على علم بما حدث.

يمكن أن يختلف الوقت الذي يستغرقه إنشاء روبوت المحادثة المدعوم بالذكاء الاصطناعي بناءً على عدة عوامل.تتضمن هذه العوامل مجموعتك التقنية وأدوات التطوير لديك، ومدى تطور روبوت المحادثة، والميزات المطلوبة، وتوافر البيانات، وما إذا كان يحتاج إلى التكامل مع أنظمة أو قواعد بيانات أو منصات أخرى. من خلال منصة سهلة الاستخدام أو منعدمة الرموز أو منخفضة الرموز، يمكنك إنشاء روبوتات المحادثة المدعومة بالذكاء الاصطناعي بشكل أسرع.

بفضل IBM watsonx Assistant، يمكن تدريب روبوتات المحادثة على القليل من البيانات لفهم المستخدم بشكل صحيح. يمكن تعزيزها بإمكانات البحث لتصفية المحتوى الموجود وتقديم إجابات على أسئلة تتجاوز ما برمجه مصمم محادثة روبوت المحادثة في البداية.

يسرع IBM watsonx Assistant نشر الوكلاء الافتراضيين عن طريق:

• تحسين التعرف على المقصد باستخدام النماذج اللغوية الكبرى (LLMs) ومعالجة اللغة الطبيعية المتقدمة وفهم اللغة الطبيعية المتقدمة
• قدرات البحث المدمجة.
• مجموعات أدوات بدء التشغيل أو عمليات التكامل المدمجة مع القنوات، والتطبيقات الخارجية، أو أنظمة الأعمال أو مراكز التواصل كمنصات خدمة مثل Nice CXone.

حسب دراسة Forrester Study لعام 2023، "تقرير Total Economic Impact™ لـ IBM Watson Assistant"، تُمكّن واجهة IBM منعدمة الرموز أو منخفضة الرموز مجموعة جديدة من الموظفين غير التقنيين من تطوير مهارات الذكاء الاصطناعي الحواري وتحسينها. شهدت المؤسسة المركّبة مكاسب في الإنتاجية عن طريق تطوير المهارات بسرعة أكبر بنسبة 20% مقارنةً بالبدء من الصفر.

روبوت المحادثة الصوتي هو أداة محادثة أخرى تتيح للمستخدمين التفاعل مع الروبوت من خلال التحدث إليه بدلاً من الكتابة. يمكن أن تكون بعض روبوتات المحادثة الصوتية أكثر بدائية. قد يجد بعض المستخدمين أن تقنية الاستجابة الصوتية التفاعلية محبطة، خاصةً عندما تفشل في استرداد المعلومات المطلوبة من خيارات القائمة المبرمجة مسبقًا وتترك المستخدم في وضع الانتظار. ومع ذلك، فإن هذا النظام يتطور مع الذكاء الاصطناعي ويحسن رضا العملاء.

يمكن لروبوتات المحادثة الصوتية المدعومة بالذكاء الاصطناعي أن تقدم نفس المزايا المتقدمة التي تقدمها روبوتات المحادثة المدعومة بالذكاء الاصطناعي، ولكنها تُنشر على قنوات صوتية وتستخدم تقنية تحويل النص إلى صوت وتحويل الصوت إلى نص. وبمساعدة معالجة اللغة الطبيعية ومن حلال التكامل مع التقنيات الحاسوبية والهاتفية، يمكن لروبوتات المحادثة الصوتية الآن فهم الأسئلة المنطوقة، وتحليل احتياجات العمل للمستخدمين وتقديم ردود ملاءمة بأسلوب حواري. هذه العناصر يمكن أن تزيد من تفاعل العملاء ورضا الوكيل البشري، وتحسن معدلات حل المشاكل على الهاتف وتقلل من وقت الانتظار.

تهدف روبوتات المحادثة والروبوتات الصوتية إلى تحديد احتياجات المستخدم وتقديم استجابات مفيدة. ومع ذلك، يمكن أن توفر الروبوتات الصوتية طريقة تواصل أسرع وأكثر ملاءمة، حيث يسهل الحصول على إجابة في الوقت الفعلي من دون الحاجة إلى الكتابة أو النقر على خيارات القائمة المنسدلة.

يمكن للجيل التالي من روبوتات المحادثة ذات إمكانات الذكاء الاصطناعي التوليدي تقديم المزيد من الوظائف المحسنة. فهم يجيدون فهم اللغة العامة، ويمكنهم التكيف مع أسلوب محادثة المستخدم، واستخدام المشاعر عند الإجابة على أسئلة المستخدمين. حينما يمكن لروبوتات المحادثة المدعومة بالذكاء الاصطناعي الحواري أن تحتفظ بأسئلة المستخدمين أو تعليقاتهم وإنشاء رد شبيه برد الإنسان، يمكن لروبوتات المحادثة المدعومة بالذكاء الاصطناعي التوليدي أن تتقدم بخطوة واحدة عن طريق إنشاء محتوى جديد كنتيجة.

يمكن أن يبدو هذا المحتوى الجديد في شكل نصوص وصور وصوت فائق الجودة يعتمد على النماذج اللغوية الكبرى المدربة عليها. يمكن أن توفر برامج روبوتات المحادثة الجديدة تجارب مخصصة للمستخدمين وتساعد فرق الدعم على الوصول إلى المزيد من العملاء بسرعة أكبر. يمكن لواجهات روبوت المحادثة المزودة بالذكاء الاصطناعي التوليدي التعرف على المحتوى وتلخيصه وترجمته والتنبؤ به وإنشائه استجابةً لاستعلام المستخدم من دون الحاجة إلى تفاعل بشري.

روبوتات المحادثة الهجينة هي نظام ذكاء الاصطناعي حواري يجمع بين المنطق القائم على القواعد وإمكانات التعلم الآلي. يمكن أن يوفر الجمع بين الاثنين معًا تجربة مستخدم متنوعة تتعامل مع مجموعة من المهام المتفاوتة في الصعوبة بسبب تكامل تقنية الذكاء الاصطناعي.

تعمل روبوتات المحادثة القائمة على القواعد على مجموعة من القواعد والنصوص المحددة مسبقًا، ومن ثَم فهي توفر هيكلاً، في حين أن الذكاء الاصطناعي لديه القدرة على التعلم من أجل تفاعلات أكثر تعقيدًا. يوفر روبوت المحادثة الهجين أفضل ما في كلا النظامين في نظام واحد ويوفر تجربة مستخدم واسعة ومباشرة ومخصصة.

عند تقييم أنواع روبوتات المحادثة المختلفة وأيها يمكن أن يناسب عملك بشكل أفضل، تذكر أن تضع المستخدم النهائي في صلب هذا القرار. ما أهداف المستخدمين لديك وتوقعاتهم من عملك؟ وما تفضيلات تجارب المستخدمين مع روبوت المحادثة؟ هل يفضلون الاختيار من قائمة بسيطة من الأزرار، أم أنهم يحتاجون إلى خيار المراسلة في حوار مفتوح للإجابة على الأسئلة الدقيقة؟

خذ في الحسبان حالة عملك وحالات الاستخدام التي ستستخدم فيها روبوت المحادثة، مثل جذب العملاء المحتملين، أو التجارة الإلكترونية، أو دعم العملاء أو الموظفين.إذا كنت تعمل لدى شركة أصغر أو شركة ناشئة، مع عدد محدود من المستخدمين النشطين وعدد قليل من الأسئلة الشائعة، فقد يكون روبوت المحادثة البسيط كافيًا. في هذه الحالة، يمكن لروبوت المحادثة القائم على القواعد أو القائم على التعرف على الكلمات الرئيسية أن يُلبي احتياجات عملك ويرضي العملاء من دون الحاجة إلى بذل جهد كبير.

ومع ذلك، بالنسبة إلى الشركات المتوسطة والكبيرة التي تمتلك بيانات مستخدمين واسعة النطاق يمكن لروبوت المحادثة أن يتعلم منها ذاتيًا، يمكن لروبوت المحادثة المدعوم بالذكاء الاصطناعي تقديم استجابات مفصلة ودقيقة للمستخدمين وتعزيز تجارب العملاء.ومن الأمثلة على ذلك استخدامه في مجال الرعاية الصحية والصيدلة، حيث يمكن أن يساعد المرضى على جدولة المواعيد وإدارة عمليات استلام الأدوية.

عند التفكير في تأثير الذكاء الاصطناعي التوليدي في روبوتات المحادثة، فكر في كيفية استفادة شركتك من الردود الإبداعية والحوارية. وقيّم أيضًا الوقت الذي تكون فيه هذه التقنية أكثر ملاءمة لأهداف عملك واحتياجات عملائك.